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Ascoltare i clienti, anticiparne i problemi, proteggerne i dati: la ricetta di Inaz per l’assistenza nell’outsourcing fa scuola

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Quando un’azienda vive un obbligo come un’opportunità di crescita, il valore aggiunto che ne scaturisce va a tutto beneficio dei suoi clienti. È questo il caso di Inaz, fra le più importanti realtà italiane nel settore delle soluzioni per amministrare il personale e gestire le risorse umane: la società milanese non si è infatti limitata a rinnovare per il 2013 la certificazione di qualità ISO 9001:2008, ma è andata oltre le richieste della norma per sperimentare pratiche innovative nella gestione dei processi aziendali. E così si è meritata una menzione di eccellenza per la gestione diretta del servizio al cliente, attribuita dall’ente certificatore Gruppo RINA.

«Quello dei servizi in outsourcing per l’amministrazione del personale, in particolare l’elaborazione paghe, è un settore cresciuto molto negli ultimi anni -spiega Linda Gilli, presidente e ad di Inaz-. Le aziende che richiedono questo tipo di service sono solitamente molto grandi, strutturate e con un elevato grado di complessità nei loro processi di gestione delle risorse umane. Tutto questo richiedeva, da parte nostra, un nuovo approccio per valutare e migliorare la qualità della nostra offerta e dell’assistenza».

Per far questo Inaz ha messo a punto un sistema di gestione e controllo orientato alla massima attenzione verso i suoi interlocutori, dai responsabili HR delle aziende, al reparto IT, ai top manager: «Inaz offre loro una reportistica completa e puntuale, visite mensili con colloqui diretti e questionari di verifica della soddisfazione cliente, oltre all’irrinunciabile disposizione all’ascolto -spiega Nadia Scordo, responsabile Qualità e Customer Care di Inaz-. Questo ci consente di raccogliere tempestivamente feedback dalle imprese e di anticiparne i possibili problemi».
Carlo Praolini, consulente esterno di New-Consulting che ha accompagnato Inaz nel percorso di rinnovo della certificazione, conferma l’importanza del lavoro svolto e dei risultati ottenuti: «Proprio la ricerca di continui miglioramenti nel sistema di gestione aziendale, insieme al rafforzamento dei controlli e dei protocolli interni fondati sulla risk policy di Inaz, ha fatto sì che all’inizio del 2013 RINA, nel corso dell’audit di rinnovo della certificazione ISO9001:2008 nell’ambito dei processi relativi ai servizi outsourcing, indicasse il “metodo Inaz” come eccellenza per la gestione diretta del servizio al cliente».

Come è stato possibile arrivare a un traguardo di eccellenza lo spiega sempre Nadia Scordo: «Il punto di forza di Inaz è vivere la necessità del rinnovo della certificazione come un motore di crescita e miglioramento. Grazie a un gruppo di auditor interni, Inaz cerca continuamente di migliorare il sistema di gestione aziendale, che è integrato al Modello ex D.Lgs. 231/2001». Obiettivo strategico dell’azienda è quello di estendere la sua eccellenza per la gestione diretta del servizio al cliente, relativa all’outsourcing gestito dalla sede centrale in modalità SaaS -cioè l’utilizzo di software Inaz su server sicuri, “in cloud”- anche al Local Service (l’elaborazione dei cedolini affidata a uno dei centri di assistenza Inaz distribuiti sul territorio nazionale, rivolta alle PMI). «Un’attenzione prioritaria -conclude Scordo- è in questi casi riservata alla protezione dei dati, alla sicurezza delle informazioni e alla prevenzione dei reati informatici, indispensabili quando i servizi IT vengono gestiti da remoto».

Per garantire il miglior servizio possibile Inaz può contare su una struttura di 450 esperti, 49 agenzie e 32 punti assistenza software su tutto il territorio nazionale. Inaz Srl è una delle più importanti realtà italiane nella produzione software ed erogazione servizi per l’amministrazione del personale e la gestione delle risorse umane. Con una rete di agenzie e punti assistenza in tutta Italia, Inaz offre le sue soluzioni a più di 10mila clienti fra aziende, studi professionali, consulenti del lavoro e associazioni di categoria. Inaz, con il suo Centro Studi, è anche punto di riferimento per imprese e professionisti in tema di aggiornamento, consulenza e formazione. La sede centrale è in Viale Monza 268 a Milano. www.inaz.it.

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Consumatori

Addio alle maxi-bollette: prescrizione in 2 anni

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Codici: Abbiamo messo argine ad un’ingiustizia

Buone notizie per i consumatori: la Manovra di Bilancio 2018 segna l’addio per legge (speriamo definitivo) alle fastidiose maxi-bollette che troppi di noi conoscono bene e contro cui Codici combatte da ormai diversi anni. Infatti, secondo il provvedimento, nei contratti di forniture di acqua, gas e di energia elettrica il diritto al corrispettivo si prescriverà in due anni. Ovvero, non sarà più possibile richiedere al consumatore somme che vadano al di là dei due anni precedenti l’emissione della bolletta. Una bella novità, di cui beneficeranno sia gli utenti domestici che le microimprese.

Un altro diritto garantito all’utente dalla Manovra consiste nella possibilità di sospendere i pagamenti in attesa di una verifica della legittimità di condotta dell’operatore in questione, ad esempio nel caso in cui:

1)      Siano state emesse fatture a debito per conguagli relativi a periodi maggiori di due anni

2)      L’utente abbia presentato reclami riguardanti i conguagli nelle forme previste dall’Autorità

3)      L’Autorità garante abbia aperto un procedimento per l’accertamento di eventuali violazioni del codice del consumo: relative alle modalità di rivelazione dei consumi, di esecuzione dei conguagli o di fatturazione utilizzata dall’operatore interessato

Detto ciò, il diritto che, con ogni probabilità, interessa di più il consumatore consiste nell’obbligatorietà di ricevere il rimborso dei pagamenti effettuati entro tre mesi (a titolo di indebito conguaglio), in caso di esito della verifica sulla legittimità della condotta dell’operatore. Eccezion fatta per casi in cui la mancata o l’erronea rilevazione dei dati di consumo sia da legarsi ad una responsabilità acclarata dell’utente. Dunque operatori che saranno finalmente “costretti” ad occuparsi in tempi meno biblici del conteggio dati, sempre che non vogliano perdere dei soldi.

Sono anni che Codici lavora a diversi tavoli di discussione per tutelare i cittadini dalle maxi-bollette. La nostra soddisfazione è tutta nelle parole di Luigi Gabriele, Responsabile Affari Istituzionali e Regolatori: La Legge maxi-conguagli è il risultato di due anni di lavoro compiuti da Codici con il legislatore. Due anni fa il legislatore approvò una mozione che impegnava il governo a risolvere il tema dei maxi-conguagli su energia elettrica e gas: percorso infruttuoso, che non portò ad alcuna soluzione. Noi partecipammo a diversi tavoli di lavoro tecnici, che però apparivano più una perdita di tempo che altro. In Italia, da sempre sia il regolatore che il Ministero hanno una specie di soccombenza verso le organizzazioni distributrici, sia di energia elettrica che di gas: hanno sempre dileguato gli impegni da prendere senza intervenire fattivamente”. Ci sono voluti mesi e mesi di lavoro, ma l’associazione Codici, capofila per conto delle associazioni co

nsumatori, è riuscita a fare riprendere il tema: prima mettendo a punto il testo di legge e poi inserendolo all’interno della legge di bilancio.

Prosegue Gabriele: Abbiamo messo argine ad un fenomeno che l’Autorità per l’Energia ha sempre sottostimato, mentre i distributori di elettrico e gas percepivano fondi incredibilmente cospicui, che fanno buona parte dei loro bilanci, per svolgere un’attività che in effetti non svolgevano. Per fortuna oggi sono obbligati a farlo, pena la perdita del denaro”.

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Telefonia fissa e rete internet, stop fatturazione a 28 gg, aderisci alla campagna per ottenere i rimborsi

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Per clienti di H3G-WIND, Vodafone, Fastweb e Tim

Scopri come aderire

 

A fronte dei comportamenti scorretti adottati dalle compagnie telefoniche, attraverso la decisione unilaterale di ridurre da 30 a 28 giorni il periodo di fatturazione, incassando in questo modo indebitamente la tredicesima mensilità, Codici inviò a tempo debito una lettera aperta alle aziende chiedendo di fare autonomamente un passo indietro.

Non ebbe luogo l’immediato ripristino del periodo di fatturazione ordinario e delle condizioni contrattuali previgenti. Decisero di ignorare la Delibera dell’Agcom che lo prevedeva e siamo andati avanti, procedendo per via legislativa, ottenendo il ripristino della fatturazione su base mensile per la telefonia mobile, per la quale a partire dal 5 dicembre 2017 è stato stabilito che le compagnie telefoniche hanno 120 giorni per allinearsi. Quindi entro Aprile 2018.

Nel frattempo però, per quanto riguarda la telefonia fissa, ed oramai la maggior parte degli abbonamenti internet, le Telco hanno continuato a stipulare contratti a 28 giorni.

Pertanto l’AGCOM, con la delibera N. 499/17/CONS del 19 dicembre 2017, ha sanzionatoFastweb, Tim H3G-WIND e Vodafone che hanno continuato a perpetrare questo comportamento scorretto e non si sono uniformate alla precedente Delibera N. 121/17/CONS che già lo imponeva.

Le sanzioni amministrative pecuniarie inflitte dal’’AGCOM sono significative: parliamo di più di 1 milione di euro ad azienda.

Codici quindi, attraverso la “Campagna contro i 28 giorni”, aiuterà tutti i consumatori che abbiano stipulato dei contratti per rete fissa e internet, a partire dal 23 giugno 2017, ad ottenere il rimborso.

Contattateci quindi all’indirizzo e-mail segreteria.sportello@codici.org oppure al numero 06.5571996 al quale vi verranno fornite tutte le indicazioni del caso su modulistica e documentazione da fornire.

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Consumatori

Vodafone risarcisce cinquemila euro a un utente per servizi mai resi

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L’iniziativa risarcitoria, proposta tramite l’associazione Codici Lecce, muoveva dalla mancata esecuzione di un contratto “super adsl” da parte della Vodafone Italia, chiesto nel marzo 2015 da un utente salentino e avente ad oggetto una linea telefonica fissa, adsl e la spedizione della “Vodafone Station” presso la Sua dimora in Lecce.

Dopo aver atteso invano per alcuni mesi, l’utente inoltrava numerosi solleciti nei confronti al gestore, tramite il rivenditore autorizzato e il servizio clienti, senza ottenere mai alcun riscontro e, così, senza poter utilizzare il servizio telefonico e la linea adsl.

Come se non bastasse, alcuni mesi dopo la sottoscrizione del contratto, il cliente riceveva alcune fatture di pagamento per servizi mai attivati e, dopo aver ottenuto il relativo storno, veniva contattato da un’agenzia di recupero crediti che gli intimava, con ripetute telefonate dai toni bruschi e minacciosi e, successivamente, anche con missive, il pagamento immediato dell’importo di Euro 446,45 per fantomatiche morosità legate al contratto.

Esasperato dalla paradossale e stressante situazione e non riuscendo a ottenere chiarimenti neanche dal servizio clienti del gestore, l’interessato si rivolgeva a Codici Lecce che, in persona del segretario, avv. Stefano Gallotta, e dell’avv. Giovanni De Donno, dapprima costituiva in mora e, conseguentemente, citava in giudizio la società di telefonia presso il Giudice di Pace di Lecce, chiedendo lo storno di ogni addebito e il risarcimento di Euro 5.000,00 a titolo di indennizzo contrattuale.

Con sentenza n. 104/2018, pubblicata il 12.01.2018 e non passata in giudicato, il Giudice di Pace, dott.ssa Angela De Simone, ha accolto integralmente le richieste avanzate dai legali dell’attore e, dichiarato l’inadempimento contrattuale del gestore, lo ha condannato al pagamento di Euro 5.000,00 oltre interessi e spese legali.

Evidenzia l’Avv. Stefano Gallotta che spesso i gestori di telefonia pongono in essere comportamenti che, oltre ad essere contrari alla normativa nazionale ed europea, violano quegli stessi principi di qualità e trasparenza, stabiliti dalle Direttive dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, ai quali gli stessi dichiarano espressamente di ispirarsi. A fronte dell’inerzia delle compagnie telefoniche nei termini convenuti (in questo caso, a far data dal 21° giorno dopo la stipula del contratto), sono previsti indennizzi applicabili a ogni utenza, privata e aziendale, oltre al risarcimento per i disagi patiti dal cliente”.

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