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Chiamate mute dei call center: scatta la regolamentazione del Garante della Privacy. Approfondimento

E’ scaduto il 1 Ottobre 2014 il termine di 180 giorni entro cui gli operatori di telemarketing dovevano adeguare i propri sistemi alle nuove regole stabilite dal Garante della privacy con una Delibera pubblicata in Gazzetta a inizio Aprile (1) di regolamentazione delle cosiddette “chiamate mute” (2).

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Il fenomeno è quello, diffuso e fastidioso, delle chiamate pubblicitarie dei call center che, per eliminare tempi morti tra una telefonata e l’altra, i sistemi automatizzati di chiamata possono generare un numero di telefonate superiore agli operatori disponibili.
Ebbene, ora queste chiamate non possono durare più di TRE secondi dalla risposta dell’utente e devono essere accompagnate da rumori di sottofondo (comfort noise), così da non mettere in allarme l’utente facendogli intuire il disguido ed escludere sospetti molestatori. Il Garante precisa che l’utente deve percepire di star ricevendo una chiamata da un call-center, e che quindi il rumore deve dare la sensazione di provenire da un ambiente lavorativo (voci di sottofondo, squilli di telefono, brusio etc.).
Al termine dei tre secondi, se non inizia a parlare l’operatore, la chiamata deve terminare.
L’utente non potrà inoltre essere ricontattato per cinque giorni e al contatto successivo dovrà essergli garantita l’immediata presenza di un operatore.
Gli operatori devono tener traccia per due anni delle chiamate mute e devono mantenersi dentro ad uno “standard”, per ogni campagna di telemarketing, di tre chiamate mute ogni 100 “regolari”.
Qualsiasi violazione va segnalata prontamente al Garante stesso (3).

…a proposito di telemarketing:
Le regole suddette si applicano, ovviamente, ai casi dove le chiamate pubblicitarie sono lecite, effettuate con preliminare autorizzazione dell’utente all’utilizzo dei propri dati  per fini commerciali oppure, se i numeri vengono presi dall’elenco telefonico, quando l’utente non risulti iscritto nel Registro delle opposizioni. In caso contrario la violazione da segnalare è diversa, o comunque prevale.

Gli utenti che ricevessero chiamate pubblicitarie nonostante l’iscrizione al Registro delle opposizioni o nonostante l’assenza del proprio numero (riservato) in elenco, possono fare una specifica segnalazione al Garante (4).

Attenzione, però, perché si possono ricevere chiamate di telemarketing -a prescindere dall’iscrizione sul Registro delle opposizioni o dalla non presenza in elenco- da coloro che sono stati autorizzati specificatamente, in occasione per esempio di sottoscrizioni di contratti, se non si è negato il consenso a chiamate della controparte contrattuale o addirittura di terzi.
In caso di dubbio si può chiedere a chi ci chiama di specificare l’origine dei propri dati personali provvedendo nel contempo a revocare o comunque negare l’autorizzazione. Per far ciò, a parte dirlo a voce, è bene inviare una raccomandata; si può usare per comodità lo specifico modulo predisposto dal Garante (5), dopo averlo compilato secondo il proprio caso.

Per informazioni sul registro delle opposizioni si rimanda alla scheda
TELEMARKETING: EVITARLO CON L’ISCRIZIONE NEL REGISTRO DELLE OPPOSIZIONI:
http://sosonline.aduc.it/scheda/telemarketing+evitarlo+iscrizione+nel+registro_18690.php

(1) Delibera Garante della privacy n.83 del 20/2/2014 pubblicato nella GU del 4/4/2014:http://sosonline.aduc.it/normativa/delibera+garante+privacy+83+20+2014_22537.php
(2) http://www.aduc.it/notizia/stop+alle+telefonate+mute+garante+privacy_130165.php
(3) Qui tutti i recapiti: http://www.garanteprivacy.it/home/footer/contatti
(4) http://www.garanteprivacy.it/web/guest/home/docweb/-/docweb-display/docweb/1794339
(5) http://194.242.234.211/documents/10160/10704/MODELLO+esercizio+diritti+in+materia+di+protezione+dei+dati+personali.pdf

Rita Sabelli, responsabile Aduc aggiornamento normativo

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Via libera della Camera alla videoserveglianza nella Asili

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Una ottima notizia per il Codacons il via libera dell’Aula alla procedura d’urgenza per l’esame della proposta di legge sulla videosorveglianza negli asili nido e nelle strutture socio-assistenziali per anziani e disabili.

“Da più di dieci anni ci battiamo affinché vengano introdotte telecamere negli asili e nelle scuole, e presso le strutture sanitarie, perché si tratta dell’unica misura realmente utile per combattere violenza e maltrattamenti a danno dei più deboli – afferma il presidente Carlo Rienzi – In Italia sono infatti aumentati a dismisura i casi di bambini malmenati dalle maestre o di disabili e anziani abusati presso cliniche e strutture sanitarie, casi portati all’attenzione pubblica solo grazie ai sistemi di videosorveglianza installati per ordine della magistratura”.

“Invitiamo Governo e Parlamento a non cedere alle pressioni della lobby dei sindacati che, specie nel settore scolastico, si sono schierati contro la presenza delle telecamere, che al contrario potrebbero tutelare anche gli insegnanti contro episodi di bullismo” – conclude Rienzi.

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Ferrovie: Federconsumatori esposto a Trenitalia sui tempi di percorrenza delle tratte regionali

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La “traccia orario” è il tempo assegnato ad un treno per percorrere una certa relazione.

Il tempo impiegato dovrebbe ricavarsi dalla formula t=S/v; dalla quale risulta evidente come il tempo necessario è in rapporto sia allo spazio da percorrere, sia alla velocità.

In realtà in ferrovia non bastano questi elementi per determinare la “traccia orario”, se ne aggiungono alcuni (spesso motivati), e altri di cui nessuno capisce la motivazione.

Solo Trenitalia e Rete Ferroviaria Italiana sono in grado di capire perché per percorrere la relazione Pescara-Montesilvano con treni regionali (ma ci sono centinaia di casi analoghi in Italia) a volte bastano 4 minuti altre volte ne occorrono 17. Eppure, nel caso considerato, i treni viaggiano a velocità simile, non ci sono fermate intermedie e la distanza tra le stazioni è sempre la stessa; ma i tempi assegnati ai treni per percorrere la stessa distanza sono diversissimi.

Un problema che non va sottovalutato, dal momento che ogni minuto di percorrenza di un treno costa alla collettività circa 10 euro.Questo vuol dire che, se al treno Montesilvano-Pescara si assegnano 13 minuti più del dovuto, la comunità pagherà in più 130 euro al giorno; quasi 50.000 euro ogni anno, solo per quel treno! (E questo vale per tutte le altre tratte interessate!

Se il risultato dei vari algoritmi utilizzati per calcolare il prezzo dei servizi da pagare conserva l’apparenza della neutralità, la traccia oraria è chiaramente determinata dagli interessi delle Ferrovie, senza che nessuno possa eccepire alcunché.

Eppure dalle tracce orario dipendono: 1) i costi sostenuti dalle regioni per pagare i corrispettivi a Trenitalia per l’offerta del servizio regionale; 2) la possibilità di applicare o meno le sanzioni a Trenitalia in caso di ritardo; 3) la qualità del servizio ferroviario regionale ;4) la concreta possibilità di apertura del mercato ferroviario.

Per evidenziare un abuso di posizione dominante da parte delle Ferrovie italiane nel mercato ferroviario, la Federconsumatori ha presentato un esposto all’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato. Lo stesso esposto è stato inviato all’Autorità di Regolazione dei Trasporti e, per conoscenza, anche al Ministro dei Trasporti (con due precedenti esposti della nostra Associazione al Garante, sono state comminate due diverse sanzioni: la prima da un milione di euro nel 2014, la seconda da cinque milioni di euro nel 2017).

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Paghereste un caffè l’80% in più della media? La polemica su Starbucks a Milano

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Starbucks, il colosso del caffè americano sbarca in Italia con il primo mega store a Milano: per il nostro Paese si tratta di una piccola rivoluzione culturale che da una parte, sicuramente, amplia la concorrenza tra bar e caffeterie, dall’altra suscita qualche perplessità sui costi, davvero molto alti. Pagare un caffè espresso 1,80 è davvero esagerato, senza contare i 3,50 euro del caffè americano, per poi salire di prezzo per caffè più sofisticati: è l’80% in più rispetto alla media milanese!

Secondo gli ultimi dati ufficiali disponibili dell’Osservatorio prezzi e tariffe del ministero dello Sviluppo economico, infatti, che utilizza i prezzi ufficiali rilevati dagli Uffici comunali di statistica nell’ambito della rilevazione mensile dell’Istat, in media il caffè espresso a Milano costa 1 euro, 1,10 euro la quotazione massima. Da Starbucks, quindi, si paga l’espresso, mediamente, 80 centesimi più rispetto al resto della città, 70 centesimi di differenza considerando i bar più cari. Considerato che per molti il caffè al bar è un’abitudine giornaliera irrinunciabile, diventa quasi un lusso!

Ma quanto costa, invece, il caffè fatto in casa? In generale utilizzando 7 grammi di miscela,  il caffè casalingo costa mediamente 12 centesimi, quindi andare da Starbucks ci costa il 2471% in più della tazzina di caffè home made.

Non tutti sanno però che il costo del caffè di casa dipende anche dallo strumento utilizzato: una tazzina di caffè con la tradizionale moka costa infatti circa 0,12 centesimi, mentre con la macchinetta a capsule 0,41 centesimi; per sapere qual è la macchinetta per il caffè più adatta alle diverse esigenze e confrontare i prezzi del caffè fatto con moka, macchinetta automatica, a capsule o a cialde, leggi la nostra indagine Quanto ci costa un caffè espresso fatto in casa

Autore: Unione Nazionale Consumatori

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