Il fenomeno è quello, diffuso e fastidioso, delle chiamate pubblicitarie dei call center che, per eliminare tempi morti tra una telefonata e l’altra, i sistemi automatizzati di chiamata possono generare un numero di telefonate superiore agli operatori disponibili.
Ebbene, ora queste chiamate non possono durare più di TRE secondi dalla risposta dell’utente e devono essere accompagnate da rumori di sottofondo (comfort noise), così da non mettere in allarme l’utente facendogli intuire il disguido ed escludere sospetti molestatori. Il Garante precisa che l’utente deve percepire di star ricevendo una chiamata da un call-center, e che quindi il rumore deve dare la sensazione di provenire da un ambiente lavorativo (voci di sottofondo, squilli di telefono, brusio etc.).
Al termine dei tre secondi, se non inizia a parlare l’operatore, la chiamata deve terminare.
L’utente non potrà inoltre essere ricontattato per cinque giorni e al contatto successivo dovrà essergli garantita l’immediata presenza di un operatore.
Gli operatori devono tener traccia per due anni delle chiamate mute e devono mantenersi dentro ad uno “standard”, per ogni campagna di telemarketing, di tre chiamate mute ogni 100 “regolari”.
Qualsiasi violazione va segnalata prontamente al Garante stesso (3).

…a proposito di telemarketing:
Le regole suddette si applicano, ovviamente, ai casi dove le chiamate pubblicitarie sono lecite, effettuate con preliminare autorizzazione dell’utente all’utilizzo dei propri dati  per fini commerciali oppure, se i numeri vengono presi dall’elenco telefonico, quando l’utente non risulti iscritto nel Registro delle opposizioni. In caso contrario la violazione da segnalare è diversa, o comunque prevale.

Gli utenti che ricevessero chiamate pubblicitarie nonostante l’iscrizione al Registro delle opposizioni o nonostante l’assenza del proprio numero (riservato) in elenco, possono fare una specifica segnalazione al Garante (4).

Attenzione, però, perché si possono ricevere chiamate di telemarketing -a prescindere dall’iscrizione sul Registro delle opposizioni o dalla non presenza in elenco- da coloro che sono stati autorizzati specificatamente, in occasione per esempio di sottoscrizioni di contratti, se non si è negato il consenso a chiamate della controparte contrattuale o addirittura di terzi.
In caso di dubbio si può chiedere a chi ci chiama di specificare l’origine dei propri dati personali provvedendo nel contempo a revocare o comunque negare l’autorizzazione. Per far ciò, a parte dirlo a voce, è bene inviare una raccomandata; si può usare per comodità lo specifico modulo predisposto dal Garante (5), dopo averlo compilato secondo il proprio caso.

Per informazioni sul registro delle opposizioni si rimanda alla scheda
TELEMARKETING: EVITARLO CON L’ISCRIZIONE NEL REGISTRO DELLE OPPOSIZIONI:
http://sosonline.aduc.it/scheda/telemarketing+evitarlo+iscrizione+nel+registro_18690.php

(1) Delibera Garante della privacy n.83 del 20/2/2014 pubblicato nella GU del 4/4/2014:http://sosonline.aduc.it/normativa/delibera+garante+privacy+83+20+2014_22537.php
(2) http://www.aduc.it/notizia/stop+alle+telefonate+mute+garante+privacy_130165.php
(3) Qui tutti i recapiti: http://www.garanteprivacy.it/home/footer/contatti
(4) http://www.garanteprivacy.it/web/guest/home/docweb/-/docweb-display/docweb/1794339
(5) http://194.242.234.211/documents/10160/10704/MODELLO+esercizio+diritti+in+materia+di+protezione+dei+dati+personali.pdf

Rita Sabelli, responsabile Aduc aggiornamento normativo