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Chiamate mute dei call center: scatta la regolamentazione del Garante della Privacy. Approfondimento

E’ scaduto il 1 Ottobre 2014 il termine di 180 giorni entro cui gli operatori di telemarketing dovevano adeguare i propri sistemi alle nuove regole stabilite dal Garante della privacy con una Delibera pubblicata in Gazzetta a inizio Aprile (1) di regolamentazione delle cosiddette “chiamate mute” (2).

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Il fenomeno è quello, diffuso e fastidioso, delle chiamate pubblicitarie dei call center che, per eliminare tempi morti tra una telefonata e l’altra, i sistemi automatizzati di chiamata possono generare un numero di telefonate superiore agli operatori disponibili.
Ebbene, ora queste chiamate non possono durare più di TRE secondi dalla risposta dell’utente e devono essere accompagnate da rumori di sottofondo (comfort noise), così da non mettere in allarme l’utente facendogli intuire il disguido ed escludere sospetti molestatori. Il Garante precisa che l’utente deve percepire di star ricevendo una chiamata da un call-center, e che quindi il rumore deve dare la sensazione di provenire da un ambiente lavorativo (voci di sottofondo, squilli di telefono, brusio etc.).
Al termine dei tre secondi, se non inizia a parlare l’operatore, la chiamata deve terminare.
L’utente non potrà inoltre essere ricontattato per cinque giorni e al contatto successivo dovrà essergli garantita l’immediata presenza di un operatore.
Gli operatori devono tener traccia per due anni delle chiamate mute e devono mantenersi dentro ad uno “standard”, per ogni campagna di telemarketing, di tre chiamate mute ogni 100 “regolari”.
Qualsiasi violazione va segnalata prontamente al Garante stesso (3).

…a proposito di telemarketing:
Le regole suddette si applicano, ovviamente, ai casi dove le chiamate pubblicitarie sono lecite, effettuate con preliminare autorizzazione dell’utente all’utilizzo dei propri dati  per fini commerciali oppure, se i numeri vengono presi dall’elenco telefonico, quando l’utente non risulti iscritto nel Registro delle opposizioni. In caso contrario la violazione da segnalare è diversa, o comunque prevale.

Gli utenti che ricevessero chiamate pubblicitarie nonostante l’iscrizione al Registro delle opposizioni o nonostante l’assenza del proprio numero (riservato) in elenco, possono fare una specifica segnalazione al Garante (4).

Attenzione, però, perché si possono ricevere chiamate di telemarketing -a prescindere dall’iscrizione sul Registro delle opposizioni o dalla non presenza in elenco- da coloro che sono stati autorizzati specificatamente, in occasione per esempio di sottoscrizioni di contratti, se non si è negato il consenso a chiamate della controparte contrattuale o addirittura di terzi.
In caso di dubbio si può chiedere a chi ci chiama di specificare l’origine dei propri dati personali provvedendo nel contempo a revocare o comunque negare l’autorizzazione. Per far ciò, a parte dirlo a voce, è bene inviare una raccomandata; si può usare per comodità lo specifico modulo predisposto dal Garante (5), dopo averlo compilato secondo il proprio caso.

Per informazioni sul registro delle opposizioni si rimanda alla scheda
TELEMARKETING: EVITARLO CON L’ISCRIZIONE NEL REGISTRO DELLE OPPOSIZIONI:
http://sosonline.aduc.it/scheda/telemarketing+evitarlo+iscrizione+nel+registro_18690.php

(1) Delibera Garante della privacy n.83 del 20/2/2014 pubblicato nella GU del 4/4/2014:http://sosonline.aduc.it/normativa/delibera+garante+privacy+83+20+2014_22537.php
(2) http://www.aduc.it/notizia/stop+alle+telefonate+mute+garante+privacy_130165.php
(3) Qui tutti i recapiti: http://www.garanteprivacy.it/home/footer/contatti
(4) http://www.garanteprivacy.it/web/guest/home/docweb/-/docweb-display/docweb/1794339
(5) http://194.242.234.211/documents/10160/10704/MODELLO+esercizio+diritti+in+materia+di+protezione+dei+dati+personali.pdf

Rita Sabelli, responsabile Aduc aggiornamento normativo

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Consumatori

La pazienza degli italiani durante lo shopping natalizio ha un limite: 11 minuti

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  • Solo il 31% degli intervistati italiani è disposto ad attendere in coda più di 20 minuti
  • Se l’attesa è lunga, quasi il 40% degli italiani preferisce andare in altri negozi o ricorrere al negozio online
  • Gli uomini hanno meno pazienza delle donne: soprattutto se si tratta di giocattoli e vestiti

Dicembre 2018. Natale è spesso sinonimo di grandi folle nei centri commerciali, supermercati e negozi di ogni genere, spesso accompagnate da lunghe code alla cassa. La pazienza degli italiani in queste occasioni ha un limite. Secondo uno studio condotto tra gli utenti* di Tiendeo.it – la piattaforma di offerte geolocalizzate e cataloghi- emerge che gli italiani attendono pazientemente in fila alla casa non più di 11 minuti.

Il ritmo frenetico tipico degli acquisti, sommato agli impegni e ai preparativi natalizi, fanno sì che il 56% degli intervistati non sia disposto a superare gli 11 minuti di coda. Ciò avviene in diversi tipi di negozi e nelle principali categorie merceologiche (supermercati, elettronica, giocattoli e negozi di abbigliamento). All’estremo opposto troviamo invece il 31% degli italiani intervistati, disposti invece ad aspettare più di 20 minuti per ottenere l’acquisto desiderato.

Quasi il 40% degli italiani cerca alternative e va da un competitor

Le infinite code possono rappresentare un motivo decisivo per rinunciare all’acquisto di determinati articoli. Ciò è quanto conferma una parte importante degli intervistati. Secondo il sondaggio promosso da Tiendeo.it, infatti, quasi il 40% degli intervistati preferisce lasciare il negozio e andare in cerca di alternative: altri negozi che vendono lo stesso prodotto, oppure effettuare l’acquisto online. L’ampia gamma di possibilità alla portata dei consumatori costringe i retailer a ottimizzare in modo significativo l’esperienza nel negozio fisico per cercare di ridurre al minimo la possibilità di perdere la vendita.

Gli uomini hanno meno pazienza delle donne

Sono gli uomini ad dimostrare di essere meno pazienti davanti alle lunghe code che si possono creare alle casse. A non superare gli 11 minuti di attesa, in particolare per acquisti di giocattoli (72%) e vestiti (70%), sono soprattutto gli uomini.

Ed è proprio in questi momenti che gli acquirenti tendono a lasciare il negozio e cercare alternative, acquistare online o addirittura rinunciare all’acquisto.
In particolare, nel settore dell’abbigliamento sono gli uomini che prima di acquistare  consultano maggiormente i social network (33% vs 12%).


Per ingannare l’attesa in cassa, il 71% degli italiani osserva gli altri.  

Malgrado i social network siano alla nostra portata, sempre e ovunque, e siano spesso impiegati per ingannare le attese, è interessante notare che solo il 16% degli italiani li utilizzi mentre è in coda a Natale. Un significativo 71% si integra nell’ambiente, prestando attenzione al comportamento delle persone che ha intorno e persino parlando agli altri .


L’acquisto di giocattoli è il più impegnativo

Il momento dell’acquisto di giocattoli per i più piccoli risulta spesso complesso e difficoltoso. Per questo motivo, e causa delle ingenti concentrazioni di masse di clienti che si affollano nei negozi, sono proprio i giocattoli (40%), seguiti da elettronica (38%) e abbigliamento (36%) la categoria merceologica in cui la tolleranza in coda si riduce ai minimi termini. Per questi acquisti la tendenza più diffusa è quella di cercare alternative in altri punti vendita, o realizzare gli acquisti attraverso i canali online.

Invece per quanto riguarda l’acquisto cibo (35%) si preferisce posticipare l’acquisto e tornare al supermercato in un momento più tranquillo.


* Studio condotto su un campione di oltre 800 utenti Tiendeo.com nel 2018

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Consumatori

MADE IN ITALY DAY 2018 Venerdì 14 dicembre, aiutiamo i nostri produttori

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Adiconsum aderisce alla petizione lanciata dai produttori italiani
a tutela del Made in Italy

NO all’introduzione di bollini allarmistici
per indicare salubrità o meno degli alimenti
13 dicembre 2018 – Sono giorni difficili per il Made in Italy. Mentre, proprio in questi giorni, dovrebbe andare in votazione una risoluzione presentata, lo scorso novembre, alla seconda Commissione dell’Assemblea Generale delle Nazioni Unite (ONU) sull’utilizzo di bollini allarmistici per indicare la salubrità o meno degli alimenti, che penalizzerebbe i prodotti Made in Italy, la Coldiretti ha lanciato un nuovo allarme sul giro d’affari dell’Italian Sounding che sarebbe salito a 100 miliardi di euro.

ADICONSUM, come associazione rappresentativa dei consumatori italiani, sostiene i produttori italiani, ed in particolare la petizione dei Produttori Italiani “Scegli il prodotto italiano. Acquistalo nei Centri storici”, lanciata in occasione del “Made in Italy Day”, che si celebra il prossimo venerdì 14 dicembre 2018.

A tal proposito, ADICONSUM annuncia, a testimonianza del suo impegno nella tutela delMade in Italy, che siglerà un protocollo d’intesa con l’Istituto Tutela Produttori Italiani.

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Consumatori

Adiconsum segnala Toyota per pubblicità ingannevole

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Carlo DE MASI, Presidente di Adiconsum nazionale:
L’ingannevolezza dei messaggi pubblicitari della Toyota segnalati già dallo scorso 2 luglio.

Adiconsum a Antitrust:
aprire al più presto l’istruttoria tesa ad accertare l’ingannevolezza dei claim diffusi
dalla casa automobilistica giapponese


 
13 dicembre 2018 – Lo scorso 2 luglio, Adiconsum ha segnalato all’Antitrust, l’ingannevolezza di alcuni messaggi pubblicitari relativi alle auto ibride della Toyota.

Apprendiamo dalla stampa – dichiara Carlo De Masi,Presidente di Adiconsum nazionale –che nei giorni scorsi anche un’altra associazione consumatori ha deciso di chiedere l’intervento dell’Antitrust  per porre fine alla pubblicità ingannevole di Toyota.  È evidente che siamo di fronte ad un vero e proprio “CASO” che necessita di chiarezza per non indurre il consumatore a fare acquisti con aspettative ecologiche e di prestazioni che poi non corrispondono alla realtà.

Toyota nella sua pubblicità usa termini come “50% elettrica”, “Non devi ricaricarla e ti permetterà di fare oltre il 50% dei tuoi percorsi in città in modalità elettrica”, “si traduce in risparmio di benzina e zero emissioni”. Frasi che fanno credere ciò che non è possibile, visto che un’auto ibrida semplice può percorrere, in solo elettrico, al massimo circa 2 Km.

ADICONSUM, da sempre attenta all’innovazione e soprattutto alla mobilità sostenibile, già da aprile 2018 è intervenuta per cercare di far modificare la pubblicità ritenuta non corretta, contattando direttamente  la dirigenza della Toyota. Nonostante i ripetuti incontri – dichiara Mauro Vergari, responsabile dell’Ufficio innovazioni di ADICONSUM – l’azienda automobilistica nipponica ha ritenuto di non dover modificare la pubblicità, costringendo ADICONSUM, a luglio 2018, a segnalare il caso all’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato. Da allora siamo in attesa che l’Antitrust apra l’istruttoria e speriamo che al più presto si faccia chiarezza.

L’acquisto di un’auto sostenibile, che salvaguardi l’ambiente e la salute, è attualmente  un’esigenza molto sentita da parte dei consumatori che richiede scelte oculate e competenti, viste anche le recentissime scelte del Governo in merito alla bonus/malus che si vuole applicare alle auto riducendo il costo di quelle non inquinanti, i sempre più diffusi divieti alla circolazione per le auto inquinanti da parte dei Comuni e soprattutto la necessità di raggiungere gli obiettivi europei per ridurre, entro il 2030, del 33% le emissioni di CO2.

Con questo quadro non è possibile tollerare da parte delle case automobilistiche, come Toyota, pubblicità contenenti messaggi equivoci, non trasparenti e infondati che inducono ad acquisti errati:
·      non basta dire “ibrido” per credere di non inquinare
·      non è corretto dire “ibrido” per intendere trazione elettrica, perché le motorizzazioni ibride sono variegate e soprattutto esiste una grande differenza fra le ibride normali, che hanno motori temici con un piccolissimo storage per l’elettrico, e l’ibrido plug-in assimilato ai veicoli elettrici.  Il plug-in, infatti, oltre al motore termico ha un motore elettrico alimentato da una capiente batteria, capace di circolare da solo per oltre 50 Km senza nessuna emissione (non inquinando le città) ed è ricaricabile con la spina collegata alla rete elettrica.

Confidiamo nell’intervento dell’Antitrust – conclude De Masi – che con la sua qualificata azione sicuramente vorrà fare chiarezza. I consumatori hanno diritto a ricevere informazioni corrette, certe  e comprensibili da tutti.

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