Studio I-Com sui consumatori e sulle associazioni.

Non è tutt’oro quello che luccica. Lo studio I-Com, realizzato con la sponsorizzazione di  Agos Ducato, Autostrade per l’Italia, Enel, E.ON, MasterCard, SKY e Vodafone.

Due anni fa premiarono un’azienda energetica, la GDF Suez, per il miglior rapporto con i consumatori, ma nessuna associazione aveva mai avuto rapporto con GDF Suez. Oppure, l’anno scorso diedero i numeri sui siti internet delle associazioni, dovendo ritrattare perché tutti completamente sbagliati. Quest’anno il delirio.

Insomma 3 su 3, un disastro. Forse è meglio cambiare strada come dice Carlo Rienzi.

Prendi un questionario con una 20ina di domande e fallo compilare alle AdC. Prendi un po’ di dati in giro (prevalentemente da internet), metti in lustro questo o quell’esponente di qualche Autorità, fai la classifichetta di chi fa più sanzioni, o di quanti iscritti ci sono (quanti veri?), riunisci intorno a un tavolo settoriale (vecchia cosa e un po’ mia invenzione), fatti sponsorizzare da 7/8 aziende ed  hai una ricerca. Questa la fotografia del Consumerismo italiano secondo l’istituto di Stefano Da Empoli, ex Liberale della Fondazione Einaudi

Questo in sintesi lo “studio” I-Com, una via di mezzo tra istituto di ricerca “semi indipendente” e un jolly che prova a fare lobby sul consumo.

Ma chi è I-Com? Un po’ una Consumer’S Forum, ma più organizzata e senza associazioni consumatori dentro, solo aziende. I soci sono prevalentemente aziende energetiche, farmaceutiche, telefoniche e di servizi. Tra i maggiori spiccano le aziende farmaceutiche, tra cui anche la Novartis, l’azienda che ha appena preso la sanzione di 180MLN di € dall’Antitrust perché faceva cartello sui farmaci Avastin e Lucentis. Oppure le tante aziende come Acea, Enel o le federazioni come Federutility, che stanno con un piede da tutte le parti persino nelle Authority e che allietano le giornate di tutti noi consumatori.

Ieri, in barba alla correttezza e pensando di fare scalpore, è stato anticipato su italiaoggi.it un pezzo della ricerca che annunciava la fuga degli iscritti dalle associazioni. Gli addetti al settore non sono sobbalzati dalla sedia, soprattutto grazie al fatto che con il nuovo regolamento si sapeva da tempo che sarebbero saltati gli altarini di alcune che dichiaravano decine di migliaia, ma erano morti senza saperlo, o altre che facevano la doppia tessera.

Negli ultimi tempi ci hanno comunque provato un po’ tutti a smantellare il settore tutela consumatori, prima perché dicevano che sono troppe (sono 19 quelle nazionali), in Francia sono 18, in Inghilterra 12, in Spagna 11 e nella civilissima Germania  41. Poi perché dicevano che sono un carrozzone pagato con fondi pubblici. Falso, perché sono l’unico caso al mondo in cui vengono pagate con i fondi delle sanzioni fatte dalle authority nei confronti delle aziende. Quindi sono l’unico caso di organizzazioni istituzionali Italiane che godono di finanziamento autonomo.

Insomma, più di qualcuno vuole farle saltare e più di qualcuno vuol perdere il loro posto. Non sappiamo se è il caso I-Com. Fatto sta che alle aziende non piace avere delle associazioni indipendenti ed infatti fino ad oggi hanno spaccato il fronte facendo attività con alcune o con altre, ma sempre per le cose che vogliono loro (le aziende).

Che poì ci sia un problema di indipendenza: per alcune dal sindacato, per altre da finanziatori occulti e per altre ancora da professioni, questa è un’altra storia, ma in Italia il tema dell’indipendenza è sempre molto di parte. Basterebbe garantire stabilità economica a queste organizzazione per non avere conflitti o indipendenza a intermittenza.

I consumatori non sono in fuga dal consumerismo. E’ il consumerismo che non è mai riuscito a fugare ogni dubbio sulle Associazioni Consumatori, che comunque hanno un gradimento al 60% da parte degli italiani. Qualcuno rosica?

Il giudizio dell’evento, ma soprattutto sul settore, espresso da Carlo Rienzi e Ivano Giacomelli. 

@doctorspinone

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il Comunicato i-Com

3° OSSERVATORIO I-COM SUI CONSUMATORI

SONDAGGIO I-COM SUGLI  ITALIANI E IL MONDO DEL CONSUMO: GDO E COMPAGNIE AEREE IN VETTA ALLA CLAFFICIA DELLA FIDUCIA, MALISSIMO BANCHE E ASSICURAZIONI; FRA LE AUTHORITY SVETTA IL GARANTE PRIVACY (BOCCIATE BANCA D’ITALIA, CONSOB E  IVASS), MENTRE DUE ITALIANI SU TRE SI FIDANO DELLE ASSOCIAZIONI DEI CONSUMATORI; DIMINUISCONO LE SANZIONI ALLE IMPRESE (12,8 MILIONI DI EURO NEL 2013); INTERNET SI CONFERMA LA VERA SFIDA PER LA TUTELA DEI DIRITTI AL CONSUMO

In un convegno con i protagonisti delle istituzioni, delle associazioni e delle aziende, I-Com fotografa il rapporto consumatori – imprese – autorità

Roma, 15 aprile 2014 –  “FAST TRACK. L’innovazione al servizio dei consumatori”: questo il nome del Convegno con cui I-Com – Istituto per la Competitività – ha presentato oggi il Terzo Osservatorio sui Consumatori, realizzato in collaborazione con Agos Ducato, Autostrade per l’Italia, Enel, E.ON, MasterCard, Sky e Vodafone.

Hanno animato il dibattito, tra gli altri, personalità quali Antonio Catricalà, Guido Bortoni (AEEGSI), Antonio Nicita (AGCOM), oltre a rappresentanti autorevoli del mondo delle imprese e delle associazioni consumeristiche.

Sondaggio I-Com: il punto di vista degli italiani

In occasione del rapporto di quest’anno, I-Com ha condotto un sondaggio d’opinione su un campione rappresentativo di 1.020 italiani.

Grande distribuzione (73%), trasporto aereo (61%) ed energia elettrica (57,9%) sono i settori che riscuotono la maggiore fiducia presso  gli italiani, mentre in fondo alla classifica troviamo banche (30,4%) e assicurazioni (25,6%). Particolarmente basso è il livello di fiducia espresso dalla popolazione compresa nella fascia di età 18-34 anni.

Relativamente al grado di soddisfazione rispetto a contratti sottoscritti o cambiati nell’ultimo anno, i maggiori consensi vanno alla telefonia mobile (74%), a quella fissa (64,8%) e al gas (61,5%) (58,5%).

Tra le Autorità, al vertice della fiducia degli italiani,  il  Garante per la Privacy (che raccoglie il 54,7% dei consensi di chi esprime un giudizio), seguito dall’Autorità per l’energia elettrica, il gas e il sistema idrico (52,4%), dall’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (50,8%) e dall’Autorità garante della concorrenza e del mercato (50,7%). Bocciate  l’Istituto per la vigilanza sulle assicurazioni (il 58,9% degli intervistati che danno una valutazione assegnano una fiducia minore di 6), Banca d’Italia (58,1% di sfiducia) e CONSOB (56,7% di giudizi negativi) ).

Dal sondaggio emerge il profilo di un consumatore particolarmente attivo: nel 2013, il 27,5%  ha sporto un reclamo scritto, con punte del 38,1% nella fascia di età 25-34 anni, del 39,3% tra i laureati e addirittura del 50,4% tra i lavoratori autonomi. Quasi il 50% si è servito di siti di comparazione dei prezzi prima di compiere una scelta di acquisto e il 12,9% si è rivolto, nell’ultimo anno, ad una associazione dei consumatori, che raccolgono la fiducia di 2 italiani su 3.

I siti aziendali (41,3%) e il forum di discussione (38%) rappresentano le piattaforme online più utilizzate per il reperimento di informazioni su prodotti o servizi, mentre ancora poco consolidato sembra essere l’uso dei social network come canale prevalente di scelta (11,6%).

Concentrando però l’analisi  sui profili aziendali Facebook e Twitter, si evince che il 38,4% li usa già come mezzo informativo e il 17% ha segnalato una criticità su un prodotto o servizio tramite un social network aziendale. In particolare, quest’ultima modalità di utilizzo risulta essere particolarmente efficace, poiché chi vi ha fatto ricorso sostiene di aver risolto il problema del tutto (48,8%) o in parte (45,3%).

Più tutele, meno sanzioni.

Nel 2013 le Autorità di vigilanza e regolazione  analizzate da I-Com hanno comminato sanzioni direttamente o indirettamente legate alla tutela dei consumatori per un totale di 12,8 milioni di euro. L’AGCM, Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato, è il primo soggetto sanzionante (€ 6,9 milioni, pari al 54%), seguita dal Garante per la Protezione dei Dati Personali  (€ 2,2 milioni, 17%), dall’AGCOM, Autorità Garante per le Comunicazioni, (€ 2,1 milioni, 16%) e infine dall’AEEG, Autorità per Energia Elettrica, Gas e Sistema Idrico (€ 1,6 milioni, 13%).

Dal punto di vista dell’ammontare delle sanzioni l’unica Authority che ha incrementato l’attività è stato il Garante (+107% contro -51% di AEEG, -28% di AGCOM e -8% di AGCM).

La relazione tra imprese, Authority di vigilanza e consumatori è un indice della maturità del mercato e della competitività complessiva del sistema. L’Osservatorio sui Consumatori da tre anni rappresenta un barometro che monitora le evoluzioni normative, quantifica le sanzioni comminate, analizza la rappresentazione di questi temi sulla stampa e rende conto delle innovazioni.

 “Quest’anno abbiamo voluto focalizzare l’attenzione su come i processi di digitalizzazione possano aiutare i consumatori ad effettuare scelte consapevoli di acquisto ma anche per far valere i propri diritti. Senza dimenticare problemi di digital divide che continuano a interessare una fascia importante della popolazione, non si possono più trascurare trend che riguardano ormai una maggioranza sempre più netta di italiani. Tutti devono fare la propria parte: le aziende, che in molti casi non sono ancora approdate ai social media o lo hanno fatto in maniera poco convinta, le autorità, che devono finalmente passare a una regolazione 2.0, che tenga conto delle nuove tecnologie, le stesse associazioni dei consumatori, che godono di  notevole popolarità e fiducia presso i consumatori ma che debbono potenziare l’attività sul web” – commenta Stefano da Empoli, Presidente di I-Com.

Il ruolo sempre più chiave del web si evince anche in negativo dalla situazione dell’e-commerce: nel 2013 AGCM ha sanzionato 11 soggetti operanti in questo settore, censurando 21 pratiche scorrette (20% sul totale delle pratiche commerciali illecite) per un totale di 570.000 euro.

In generale, Internet si aggiudica nel 2013 la palma come canale di comunicazione più utilizzato per porre in essere azioni commerciali scorrette, con 89 pratiche sanzionate e 5.697.000 euro ingiunti (AGCM). Anche in materia di violazioni della privacy, Internet risulta essere il mezzo più ricorrente, con il 38% di ingiunzioni e il 14% di condotte sanzionate da parte del Garante.

Tornando all’attività di AGCM, interessante il dato relativo alle piccole imprese, colpite quanto le grandi aziende per numero di pratiche censurate (31 vs 32). Non solo. In proporzione al fatturato, le piccole imprese risultano relativamente più colpite (2,6%) in paragone alle medie (0,5%) e alle grandi aziende (0,001%).

La maturità dei consumatori nell’adottare comportamenti proattivi nella difesa dei propri diritti si manifesta in maniera particolare nei confronti dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM): nel 60% dei procedimenti conclusi, è stato proprio il consumatore a segnalare l’irregolarità, contro il 24% dell’AGCOM stessa e il 16% del CORECOM.

Consumatori: come ne parlano i quotidiani

Con 179 articoli nel 2013, è il Corriere della Sera il quotidiano che ha dedicato l’anno scorso maggiore attenzione ai temi del consumerismo e alle associazioni dei consumatori. Avvenire si piazza invece al secondo posto (174 articoli), perdendo un primato che deteneva da due anni, seguito da Il Mattino (161)

L’Osservatorio denota una stretta connessione tra temi di attualità e focus consumeristi, dal momento che nel 30% dei casi questi ultimi hanno trovato collocazione nelle pagine di ‘Primo Piano’.

Un picco si è registrato in corrispondenza del caso ‘Monte dei Paschi di Siena’. Non a caso, il settore finanziario – insieme a tema del potere d’acquisto e alla crisi economica – figura tra le aree tematiche più ricorrenti.

Tra le associazioni di consumatori più citate, il podio è saldamente occupato da Codacons (38% delle citazioni), Federconsumatori (23%) e Adusbef (20%), mentre assai più contenuta è la penetrazione sulla stampa quotidiana degli altri soggetti.

Tra le imprese più citate, ai primi posti si posizionano MPS (35,2% articoli), Alitalia (13,3%) e Rai in riferimento all’inchiesta sul maxi-compenso a Vieri (7,5%). New entry assoluta, rispetto al 2012, è il settore alimentare (40 citazioni in totale), trainato dallo scandalo della carne equina nei tortellini Buitoni.

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