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Consumatori

Energia: dal 2017 potenziati i meccanismi per trattare i reclami e risolvere le controversie

procedure speciali facilitate per doppia fatturazione, bonus sociale e indennizzi,
rafforzate le tutele per i clienti finali rispetto all’assetto precedente

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Milano, 22 luglio 2016 – Parte dal 1° gennaio 2017 la riforma dei meccanismi per il trattamento
sempre più efficace dei casi di reclami consumatore-venditore e per la risoluzione delle rimanenti
controversie con gli operatori. Il nuovo sistema di tutele per il consumatore sarà strutturato a regime
non più su due livelli come l’attuale, ma su tre: prima andrà sempre fatto il reclamo al proprio
fornitore e, se non si ottiene risposta o non è soddisfacente, ci si rivolgerà al nuovo secondo livello,
la conciliazione obbligatoria per risolvere la controversia. Per i casi più complessi si aggiungerà un
ulteriore livello, in cui sarà l’Autorità a decidere sui casi non risolti. Saranno poi attivate anche
procedure speciali per alcune tra le problematiche più frequenti e standardizzate, con il
rafforzamento del ruolo delle Associazioni dei consumatori e un Help desk (di Acquirente Unico)
per affiancarle nel loro ruolo di assistenza, con anche un nuovo Portale unico web per il
consumatore, dove inviare segnalazioni e richiedere informazioni. Il rinnovato assetto (avviato a
maggio con la definizione delle procedure per la conciliazione obbligatoria, ora in fase di
completamento con l’approvazione delle delibere 383/2016/E/com e 413/2016/R/com e con la
prossima definizione del terzo livello) realizza un sistema di tutele completo e organico, con
l’obiettivo di riformare l’attuale architettura di gestione dei reclami e delle controversie tra clienti
ed esercenti, per una maggiore efficacia, con una semplificazione dei meccanismi, per ridurre le
tempistiche, i costi e migliorare la qualità delle risposte.
I nuovi meccanismi si applicheranno a tutti i settori regolati dall’Autorità, anche se le regole
approvate finora si riferiscono ai soli clienti dell’energia elettrica e del gas, domestici e non, inclusi
i prosumer (cioè coloro che sono allo stesso tempo produttori e consumatori di energia elettrica);
con prossimi provvedimenti verranno poi estese anche agli altri settori, coerentemente alle
previsioni di legge.
Nel dettaglio, il primo livello di tutela sarà basato sul reclamo scritto sottoposto dal cliente
all’impresa, sede in cui si punta a risolvere il maggior numero dei problemi tra consumatore e
operatore. Con gli interventi di regolazione approvati, infatti, si ha l’obiettivo di semplificare le
procedure, ridurre i tempi di risposta, ottimizzare e incrementare il sistema e l’importo degli
indennizzi automatici. Ad esempio, il venditore dovrà corrispondere al cliente 50 euro in caso si
verifichi sia la tardiva risposta al reclamo che la tardiva rettifica di fatturazione (25 euro per singolo
indennizzo, prima era di 20 euro), mentre il distributore dovrà indennizzare il venditore con 30 euro
nei casi di ritardo nella messa a disposizione dei dati (erano 20 euro per il settore elettrico; 24,40 in
quello del gas). Semplificate anche le casistiche, con le richieste di rettifica di fatturazione
ricondotte nella categoria dei reclami, aumentate le possibilità di inoltrare reclami scritti anche via
web o posta elettronica, migliorata le modulistica e i criteri di completezza delle risposte. Introdotta
poi la possibilità per i venditori di richiedere dati tecnici ai distributori anche su richiesta telefonica
del cliente.
Se la risposta al reclamo non fosse soddisfacente o addirittura del tutto assente, i clienti potranno
accedere al secondo livello, rappresentato dal Servizio Conciliazione 1 e dagli altri organismi
autorizzati inseriti nell’elenco ADR (Alternative Dispute Resolution), da gennaio condizione
obbligatoria per l’eventuale successivo ricorso al giudice. Per migliorare la consapevolezza dei
clienti sulla scelta dello strumento di risoluzione più adatto, i venditori dovranno informare sulla
possibilità di accedere al Servizio Conciliazione ed, eventualmente, ad altri organismi di
conciliazione ad accesso gratuito alle cui procedure si impegnano a partecipare, sia sul proprio sito
internet, sia nei contratti sia nelle risposte ai reclami che non abbiano risolto.
Al secondo livello, possono poi essere attivate le ‘procedure speciali’, un canale di risoluzione delle
controversie applicabile a un limitato numero di fattispecie, ma molto ricorrenti, caratterizzate da un
contenuto di informazioni già codificate in apposite banche dati ad accesso diretto da parte dello
Sportello per il consumatore. Queste riguarderanno specifiche tematiche: il bonus sociale (in
particolare i casi di mancata validazione da parte del distributore delle domande già ammesse dai
Comuni, di mancata o ritardata erogazione del bonus da parte del distributore/venditore, di
contestazione di procedure di recupero); i casi di doppia fatturazione a seguito di switching; la
mancata erogazione di un indennizzo automatico; i rigetti o le mancate risposte da parte delle
controparti commerciali dei reclami presentati in materia di switching back; i casi legati al Cmor2
(errori nell’addebito da parte dell’esercente la vendita entrante, richiesta di addebito in assenza dei
requisiti previsti dalla regolazione o mancato annullamento a seguito di pagamento dell’intero
debito). Le procedure speciali consentiranno di estinguere il problema oggetto della controversia in
una sede diversa e più specifica rispetto alla conciliazione e saranno valide anche per esaurire il
tentativo obbligatorio di conciliazione.
Infine, è previsto un nuovo terzo livello – in via di definizione – che prefigura un intervento
dell’Autorità su istanza di parte per dirimere determinate controversie che non hanno trovato
soluzione in sede conciliativa. Tale intervento non costituisce condizione pregiudiziale per il ricorso
al giudice, ma è alternativo ad esso nella valutazione del merito, fermo restando il diritto alla tutela
giudiziaria anche dopo di esso.
A tutti i livelli rimane confermato il ruolo di informazione già svolto dal numero verde dell’Autorità
800.166.659 e di assistenza al consumatore (front end) svolto dalle Associazioni dei clienti
domestici e non domestici sul territorio. Per rafforzare quest’ultimo aspetto sono diverse le
iniziative di supporto introdotte: progetti per il consolidamento di una rete di sportelli qualificati
delle Associazioni, finanziati con il fondo sanzioni; iniziative legate agli sportelli delle PMI
nell’ambito dell’apposito protocollo d’intesa con l’Autorità; attività di formazione; attivazione
dell’Help desk presso lo Sportello di Acquirente Unico. In particolare quest’ultimo sarà di supporto
consulenziale ad una rete identificata di sportelli territoriali delle Associazioni nella risoluzione più
generale delle problematiche che il reclamo potrà sollevare, pubblicando anche, a vantaggio di tutti,
le domande più frequentemente ricevute e le risposte fornite. Acquirente Unico svolgerà inoltre
attività di monitoraggio periodico sull’andamento e la tipologia di tutte le segnalazioni ricevute, con
rapporti anche sull’attività svolta dal Call center e dall’Help desk.
Ogni anno verrà poi pubblicato un Rapporto sui reclami e le controversie che conterrà, oltre ai dati
comunicati annualmente dai venditori e dai distributori, anche i risultati dell’indagine di customer
satisfaction e dello specifico monitoraggio della completezza delle risposte dei reclami trattati dagli
sportelli qualificati dalle Associazioni dei consumatori. Capitoli saranno anche dedicati
all’andamento delle conciliazioni e al monitoraggio delle segnalazioni e delle procedure speciali
Tutte le delibere sono disponibili sul sito www.autorita.energia.it.
1 Con la delibera 209/2016/E/COM dello scorso maggio, l’Autorità per l’energia ha approvato il “Testo integrato in materia di procedure di
risoluzione extragiudiziale delle controversie tra clienti o utenti finali e operatori o gestori nei settori regolati dall’Autorità” (Testo Integrato
Conciliazione-TICO), in attuazione della legge istitutiva dell’Autorità e del Codice del consumo, che ha definito la procedura per l’esperimento del
tentativo obbligatorio di conciliazione presso il Servizio Conciliazione quale condizione di procedibilità per l’azione giudiziale, nonché individua le
procedure alternative esperibili, mediante un testo ricognitivo e organico.
2 Il corrispettivo richiesto nei casi in cui il cliente risulti moroso nei confronti di un precedente venditore

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Consumatori

Boom dell’e.commerce. Grazie sopratutto alle donne

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Tra i settori fortemente in crescita prodotti femminili, accessori di design, bottiglie di spumante, prosecco e champagne. Le donne tra i 35 e i 44 anni le più coinvolte. 

 

11  Ottobre 2018 – Secondo il report di Nielsen[1] sulle vendite online e sulla crescita dell’e-commerce nel mondo, le vendite globali online stanno crescendo quattro volte più velocemente delle vendite offline con una stima che prevede che gli acquisti globali totali raggiungeranno i 400 miliardi di dollari entro il 2022. Sempre secondo Nielsen, l’Italia è tra i primi 5 paesi europei per vendite telematiche; al primo posto vi è Regno Unito, seguito da Francia, Svezia e Russia. Idealo, portale internazionale di comparazione prezzi,  ha voluto approfondire l’argomento, scoprendo che nel corso dell’ultimo anno l’e-commerce è decisamente stato nelle mani delle donne[2].

2018: anno dell’e-commerce al femminile. Tra le categorie di prodotto maggiormente in crescita legate al mondo femminile e con una crescita pari ad almeno il 200% rispetto al 2017, idealo segnala i prodotti di make up, quelli per la cura del viso, i solari, i prodotti per la cura del corpo, quelli per la cura dei capelli, fon e profumi.

Tra le categorie merceologiche più strettamente legate ad un pubblico femminile, come ad esempio i trattamenti per il viso o per il corpo, le donne maggiormente coinvolte sono quelle che appartengono alla fascia di età tra i 35 e i 44 anni,  nel primo caso corrispondono infatti al 25,0% delle ricerche, nel secondo caso al 27,8%. Unica eccezione la fanno i prodotti per la cura dei capelli e per il make up, settori che coinvolgono anche un pubblico più giovane tra i 25 e i 34 anni, nel primo caso con una percentuale che corrisponde al 29,7%, nel secondo caso al 31,6%.

 

Boom degli alcolici online. Anche se il 2018 dell’e-commerce è stato appannaggio del pubblico femminile, la categoria di prodotto che più di tutte ha fatto registrare un boom è legata al settore food & beverage: i vini bianchi, infatti, hanno registrato la crescita di interesse più elevata rispetto all’anno precedente. E non si tratta dei soli prodotti alcolici in classifica, infatti ottimi risultati, con almeno il +200%, hanno riscosso anche i vini rossi e  le bottiglie di champagne, spumante e prosecco,.

Per quanto riguarda questi ultimi, il boom è stato registrato principalmente ad Aprile e a Settembre 2018 ed ha coinvolto in particolar modo i giovani tra i 25 e i 34 anni (28,5%). In questo caso i più interessati sono i ragazzi (62,9%) mentre le donne hanno effettuato il 37,1% delle ricerche. Tra i prodotti più cercati in assoluto Moët & Chandon Brut Impérial, Veuve Clicquot Brut, Pommery Brut Royal, Ferrari Brut e Moët & Chandon Rosé Impérial.

[1]                                                       Il report integrale di Nielsen dal titolo  “Future Opportunities in FMCG E-commerce” è disponibile a questo link.

[2]                                                      L’analisi di idealo ha preso in esame un arco temporale che va dal 1° Gennaio 2018  al 24 Settembre 2018.

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Voli cancellati, la compagnia deve rimborsare tutto

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Fonte: ECC-NET

In caso di cancellazione di un volo, il rimborso dovuto dalla compagnia aerea al passeggero comprende anche le commissioni riscosse dall’intermediario, purché la compagnia fosse a conoscenza della corresponsione delle stesse al momento dell’acquisto.

A stabilirlo è la Corte di Giustizia Ue, intervenuta ancora una volta a definire e incrementare le tutele dei passeggeri aerei previste dal Regolamento UE 261/04 in occasione di un rinvio pregiudiziale effettuato dal tribunale di Amburgo. Il giudice tedesco era stato investito di una controversia insorta a seguito della cancellazione di un volo Amburgo-Faro della Vueling Airlines, per il quale il sig. Dirk Harms aveva acquistato sei biglietti attraverso l’intermediazione di un noto sito comparatore di tariffe (Opodo.de). A seguito del disservizio, il sig. Harms ha chiesto alla compagnia aerea il rimborso del totale pagato ad Opodo, pari a 1108,88 euro, ma la Vueling ha accettato di corrispondere la somma di 1031,88 euro, rifiutando fermamente di rimborsare 77 euro, pari alle commissioni ricevute dall’intermediario. Il tribunale di Amburgo, adito dal sig. Harms, ha interpellato, mediante rinvio pregiudiziale, la Corte di Giustizia per ottenere un’interpretazione dell’art. 8 del Regolamento che attribuisce al passeggero, in caso di cancellazione, il diritto al rimborso del <<prezzo pieno del biglietto, allo stesso prezzo al quale è stato acquistato>>. Il tribunale, nello specifico, ha chiesto “se la nozione di rimborso (…) debba essere interpretata nel senso che debba ivi intendersi la somma versata dal passeggero per il biglietto aereo in questione o se occorra invece fare riferimento alla somma effettivamente percepita dal vettore aereo avversario qualora, nel processo di prenotazione, sia intervenuta una società di intermediazione che, senza peraltro dichiararlo, lucri la differenza tra l’importo corrisposto dal passeggero e quello percepito dal vettore aereo”.

La Corte ha dichiarato che la commissione riscossa da un intermediario presso un passeggero, al momento dell’acquisto di un biglietto, deve, in linea di principio, essere considerata come una componente del prezzo da rimborsare ai passeggeri in caso di cancellazione del volo, ma che tale inclusione deve essere soggetta a taluni limiti, tenuto conto degli interessi dei vettori aerei che essa mette in discussione. È necessario cioè verificare se la compagnia aerea fosse a conoscenza della corresponsione della somma all’intermediario al momento dell’acquisto e, solo in caso positivo, considerare la commissione ai fini della corresponsione del rimborso.

Tale interpretazione è in linea con gli obiettivi del Regolamento 261 il quale, come ribadito dai giudici di Lussemburgo, mira a garantire un livello elevato di protezione dei passeggeri, ma anche ad assicurare un equilibrio tra gli interessi di tali passeggeri e quelli dei vettori aerei.

 

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Consumatori

Revisionare uno scooter costa come un SUV. Esposto del Codacons

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La revisione auto, il famoso certificato cui sono obbligati i proprietari di auto e motocicli, finisce al vaglio dell’Antitrust. Il Codacons ha presentato infatti un esposto all’Autorità per la concorrenza e al Ministero dei Trasporti chiedendo di fare luce sui costi del certificato che la legge impone ai cittadini e di modificare le tariffe stabilite per legge.

Il certificato di revisione è un controllo obbligatorio previsto dal Codice della Strada su tutti i veicoli a motore, finalizzato a verificarne le condizioni sul fronte della sicurezza, del livello di emissioni inquinanti e della rumorosità – spiega l’associazione – Le tariffe per ottenere il rilascio del documento sono stabilite dal Ministero dei Trasporti di concerto con il Ministero dell’economia e delle finanze ma il relativo decreto non fa alcuna distinzione tra tipologie di veicolo: ne consegue così che per sottoporre uno scooter a revisione si paga la stessa cifra prevista per un Suv o per un’auto potente e di elevata cilindrata.

Nello specifico per il corrente anno i costi relativi alle operazioni di revisione sono pari 45,00 euro se la revisione è effettuata presso la Motorizzazione e 66,80 euro (Iva inclusa) se la revisione è effettuata presso un’officina autorizzata.

Fermo restando la legittimità dell’obbligo di revisione dei veicoli, con riferimento all’aspetto meramente economico ne emerge, a parere della scrivente associazione, un’evidente disparità di trattamento fra gli utenti/automobilisti, in funzione del mezzo adoperato, ed in ragione della loro capacità contributiva ex art. 53 Cost. – scrive il Codacons nell’esposto – Si chiede pertanto di aggiornare ovvero parametrare le tariffe relative alle operazioni di revisione tenendo conto dei dati del veicolo (cilindrata, modello, data di immatricolazione, alimentazione, allestimento del veicolo, tipo di utilizzo e i km percorsi annualmente) nonché ai dati del proprietario (persona fisica, giuridica o società; residenza, data di nascita e anno di conseguimento della patente; classe di merito e attestato di rischio; numero di sinistri e tipologia; eventuali altre auto possedute in famiglia), previo annullamento in autotutela ai sensi della L. 241/90 del “Regolamento recante la fissazione delle tariffe applicabili alle operazioni di revisione dei veicoli” ex D. Min. Trasporti del 2 agosto 2007, n.161”.

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