Seguici su

Consumatori

Energia: dal 2017 potenziati i meccanismi per trattare i reclami e risolvere le controversie

procedure speciali facilitate per doppia fatturazione, bonus sociale e indennizzi,
rafforzate le tutele per i clienti finali rispetto all’assetto precedente

Pubblicato

il

Milano, 22 luglio 2016 – Parte dal 1° gennaio 2017 la riforma dei meccanismi per il trattamento
sempre più efficace dei casi di reclami consumatore-venditore e per la risoluzione delle rimanenti
controversie con gli operatori. Il nuovo sistema di tutele per il consumatore sarà strutturato a regime
non più su due livelli come l’attuale, ma su tre: prima andrà sempre fatto il reclamo al proprio
fornitore e, se non si ottiene risposta o non è soddisfacente, ci si rivolgerà al nuovo secondo livello,
la conciliazione obbligatoria per risolvere la controversia. Per i casi più complessi si aggiungerà un
ulteriore livello, in cui sarà l’Autorità a decidere sui casi non risolti. Saranno poi attivate anche
procedure speciali per alcune tra le problematiche più frequenti e standardizzate, con il
rafforzamento del ruolo delle Associazioni dei consumatori e un Help desk (di Acquirente Unico)
per affiancarle nel loro ruolo di assistenza, con anche un nuovo Portale unico web per il
consumatore, dove inviare segnalazioni e richiedere informazioni. Il rinnovato assetto (avviato a
maggio con la definizione delle procedure per la conciliazione obbligatoria, ora in fase di
completamento con l’approvazione delle delibere 383/2016/E/com e 413/2016/R/com e con la
prossima definizione del terzo livello) realizza un sistema di tutele completo e organico, con
l’obiettivo di riformare l’attuale architettura di gestione dei reclami e delle controversie tra clienti
ed esercenti, per una maggiore efficacia, con una semplificazione dei meccanismi, per ridurre le
tempistiche, i costi e migliorare la qualità delle risposte.
I nuovi meccanismi si applicheranno a tutti i settori regolati dall’Autorità, anche se le regole
approvate finora si riferiscono ai soli clienti dell’energia elettrica e del gas, domestici e non, inclusi
i prosumer (cioè coloro che sono allo stesso tempo produttori e consumatori di energia elettrica);
con prossimi provvedimenti verranno poi estese anche agli altri settori, coerentemente alle
previsioni di legge.
Nel dettaglio, il primo livello di tutela sarà basato sul reclamo scritto sottoposto dal cliente
all’impresa, sede in cui si punta a risolvere il maggior numero dei problemi tra consumatore e
operatore. Con gli interventi di regolazione approvati, infatti, si ha l’obiettivo di semplificare le
procedure, ridurre i tempi di risposta, ottimizzare e incrementare il sistema e l’importo degli
indennizzi automatici. Ad esempio, il venditore dovrà corrispondere al cliente 50 euro in caso si
verifichi sia la tardiva risposta al reclamo che la tardiva rettifica di fatturazione (25 euro per singolo
indennizzo, prima era di 20 euro), mentre il distributore dovrà indennizzare il venditore con 30 euro
nei casi di ritardo nella messa a disposizione dei dati (erano 20 euro per il settore elettrico; 24,40 in
quello del gas). Semplificate anche le casistiche, con le richieste di rettifica di fatturazione
ricondotte nella categoria dei reclami, aumentate le possibilità di inoltrare reclami scritti anche via
web o posta elettronica, migliorata le modulistica e i criteri di completezza delle risposte. Introdotta
poi la possibilità per i venditori di richiedere dati tecnici ai distributori anche su richiesta telefonica
del cliente.
Se la risposta al reclamo non fosse soddisfacente o addirittura del tutto assente, i clienti potranno
accedere al secondo livello, rappresentato dal Servizio Conciliazione 1 e dagli altri organismi
autorizzati inseriti nell’elenco ADR (Alternative Dispute Resolution), da gennaio condizione
obbligatoria per l’eventuale successivo ricorso al giudice. Per migliorare la consapevolezza dei
clienti sulla scelta dello strumento di risoluzione più adatto, i venditori dovranno informare sulla
possibilità di accedere al Servizio Conciliazione ed, eventualmente, ad altri organismi di
conciliazione ad accesso gratuito alle cui procedure si impegnano a partecipare, sia sul proprio sito
internet, sia nei contratti sia nelle risposte ai reclami che non abbiano risolto.
Al secondo livello, possono poi essere attivate le ‘procedure speciali’, un canale di risoluzione delle
controversie applicabile a un limitato numero di fattispecie, ma molto ricorrenti, caratterizzate da un
contenuto di informazioni già codificate in apposite banche dati ad accesso diretto da parte dello
Sportello per il consumatore. Queste riguarderanno specifiche tematiche: il bonus sociale (in
particolare i casi di mancata validazione da parte del distributore delle domande già ammesse dai
Comuni, di mancata o ritardata erogazione del bonus da parte del distributore/venditore, di
contestazione di procedure di recupero); i casi di doppia fatturazione a seguito di switching; la
mancata erogazione di un indennizzo automatico; i rigetti o le mancate risposte da parte delle
controparti commerciali dei reclami presentati in materia di switching back; i casi legati al Cmor2
(errori nell’addebito da parte dell’esercente la vendita entrante, richiesta di addebito in assenza dei
requisiti previsti dalla regolazione o mancato annullamento a seguito di pagamento dell’intero
debito). Le procedure speciali consentiranno di estinguere il problema oggetto della controversia in
una sede diversa e più specifica rispetto alla conciliazione e saranno valide anche per esaurire il
tentativo obbligatorio di conciliazione.
Infine, è previsto un nuovo terzo livello – in via di definizione – che prefigura un intervento
dell’Autorità su istanza di parte per dirimere determinate controversie che non hanno trovato
soluzione in sede conciliativa. Tale intervento non costituisce condizione pregiudiziale per il ricorso
al giudice, ma è alternativo ad esso nella valutazione del merito, fermo restando il diritto alla tutela
giudiziaria anche dopo di esso.
A tutti i livelli rimane confermato il ruolo di informazione già svolto dal numero verde dell’Autorità
800.166.659 e di assistenza al consumatore (front end) svolto dalle Associazioni dei clienti
domestici e non domestici sul territorio. Per rafforzare quest’ultimo aspetto sono diverse le
iniziative di supporto introdotte: progetti per il consolidamento di una rete di sportelli qualificati
delle Associazioni, finanziati con il fondo sanzioni; iniziative legate agli sportelli delle PMI
nell’ambito dell’apposito protocollo d’intesa con l’Autorità; attività di formazione; attivazione
dell’Help desk presso lo Sportello di Acquirente Unico. In particolare quest’ultimo sarà di supporto
consulenziale ad una rete identificata di sportelli territoriali delle Associazioni nella risoluzione più
generale delle problematiche che il reclamo potrà sollevare, pubblicando anche, a vantaggio di tutti,
le domande più frequentemente ricevute e le risposte fornite. Acquirente Unico svolgerà inoltre
attività di monitoraggio periodico sull’andamento e la tipologia di tutte le segnalazioni ricevute, con
rapporti anche sull’attività svolta dal Call center e dall’Help desk.
Ogni anno verrà poi pubblicato un Rapporto sui reclami e le controversie che conterrà, oltre ai dati
comunicati annualmente dai venditori e dai distributori, anche i risultati dell’indagine di customer
satisfaction e dello specifico monitoraggio della completezza delle risposte dei reclami trattati dagli
sportelli qualificati dalle Associazioni dei consumatori. Capitoli saranno anche dedicati
all’andamento delle conciliazioni e al monitoraggio delle segnalazioni e delle procedure speciali
Tutte le delibere sono disponibili sul sito www.autorita.energia.it.
1 Con la delibera 209/2016/E/COM dello scorso maggio, l’Autorità per l’energia ha approvato il “Testo integrato in materia di procedure di
risoluzione extragiudiziale delle controversie tra clienti o utenti finali e operatori o gestori nei settori regolati dall’Autorità” (Testo Integrato
Conciliazione-TICO), in attuazione della legge istitutiva dell’Autorità e del Codice del consumo, che ha definito la procedura per l’esperimento del
tentativo obbligatorio di conciliazione presso il Servizio Conciliazione quale condizione di procedibilità per l’azione giudiziale, nonché individua le
procedure alternative esperibili, mediante un testo ricognitivo e organico.
2 Il corrispettivo richiesto nei casi in cui il cliente risulti moroso nei confronti di un precedente venditore

Clicca per commentare

You must be logged in to post a comment Login

Leave a Reply

Consumatori

Amazon: avviata istruttoria su possibile abuso di posizione dominante in marketplace e-commerce e servizi di logistica

Pubblicato

il

Nella riunione del 10 aprile 2019 l’Autorità ha deliberato l’avvio di un procedimento istruttorio nei confronti di cinque società del gruppo Amazon, Amazon Services Europe S.à r.l., Amazon Europe Core S.à r.l., Amazon EU S.à r.l., Amazon Italia Services S.r.l. e Amazon Italia Logistica S.r.l., per accertare un presunto abuso di posizione dominante in violazione dell’art. 102 del TFUE.

In particolare, Amazon conferirebbe unicamente ai venditori terzi che aderiscono al servizio di logistica offerto da Amazon stessa (“Logistica di Amazon” o “Fulfillment by Amazon”) vantaggi in termini di visibilità della propria offerta e di miglioramento delle proprie vendite su Amazon.com, rispetto ai venditori che non sono clienti di Logistica di Amazon. Tali condotte potrebbero non essere proprie di un confronto competitivo basato sui meriti, quanto piuttosto sulla possibilità di Amazon di discriminare sulla base dell’adesione o meno da parte dei venditori al servizio di logistica FBA (“self-preferencing”).

Attraverso tali condotte, Amazon sarebbe in grado di sfruttare indebitamente la propria posizione dominante nel mercato dei servizi d’intermediazione sulle piattaforme per il commercio elettronico al fine di restringere significativamente la concorrenza nel mercato dei servizi di gestione del magazzino e di spedizione degli ordini per operatori di e-commerce (mercato dei servizi di logistica), nonché potenzialmente nel mercato dei servizi d’intermediazione sui marketplace, a danno dei consumatori finali.

Nella giornata di oggi, i funzionari dell’Autorità hanno svolto ispezioni nelle sedi di alcune delle società interessate, con l’ausilio del Nucleo speciale Antitrust della Guardia di Finanza.

Il procedimento si concluderà entro il 15 aprile 2020.

Roma, 16 aprile 2019

Continua a leggere

Consumatori

idealo fa causa a Google per danni causati dall’abuso di posizione dominante sul mercato

Pubblicato

il


15 Aprile 2019 –  idealo internet GmbH (“idealo”) ha presentato presso il tribunale di Berlino  richiesta di risarcimento danni dell’ammontare di circa mezzo miliardo di euro nei confronti di Google per abuso di posizione dominante sul mercato.

Contenuto della richiesta

La richiesta si basa sull’abuso di posizione dominante sul mercato da parte di Google come motore di ricerca che promuove il proprio servizio di comparazione di prezzi.

L’ammontare del risarcimento danni richiesto nella causa è stimato da idealo a circa mezzo miliardo di euro (inclusi interessi). idealo si riserva il diritto di aumentare questo importo nel corso del procedimento – dopo che Google avrà fornito le informazioni rilevanti. idealo si aspetta che il contenzioso giudiziario duri molti anni e passi attraverso diversi gradi di giudizio.

Per circa 10 anni, la Commissione Europea ha condotto indagini sull’illegalità della promozione di Google in merito ai propri prodotti e al servizio di comparazione di prezzi. Dal 2008, Google ha dato al suo servizio di comparazione prezzi un vantaggio illecito e anticoncorrenziale, collocandolo bene in vista in cima ai suoi risultati di ricerca e, contemporaneamente, retrocedendo le offerte concorrenti. A peggiorare le cose, il servizio di comparazione di prodotti e prezzi di Google, vista la qualità mediocre e la carenza di contenuto unico e originale, non avrebbe ancora avuto la possibilità giuridica di essere collocato tra i primi risultati nelle ricerche di Google basate sulla rilevanza. La direzione di Google ha riconosciuto fin da subito che il servizio di comparazione di prezzi offerto da Google “semplicemente non funziona”. Con la piena consapevolezza di queste circostanze, e senza l’analisi di queste debolezze, Google ha posizionato nei suoi risultati di ricerca il suo servizio al di sopra di quelli della sua concorrenza: “Abbiamo concordato quanto segue: * Il servizio OneBox [Product Universal] dovrebbe apparire in cima alla pagina ogni volta che il primo risultato appartiene ad un altro motore di comparazione per lo shopping…”.  Pertanto, Google ha impedito ai suoi concorrenti, come idealo e altri comparatori di prodotti e prezzi, di presentare equamente i loro servizi ai consumatori.

In questo modo, l’azienda sta violando le leggi antitrust nazionali ed europee. La Commissione europea ha quindi imposto a Google nel 2017 una multa record di 2,42 miliardi di euro e rilevato che i suoi concorrenti possono richiedere un risarcimento danni attraverso le corti nazionali.

Abuso di mercato continuativo

Secondo il punto di vista di idealo, l’abuso di Google è continuativo in quanto non sono stati fatti passi sufficienti per assicurare un trattamento equo dei servizi di comparazione di prodotti e prezzi. Google continua a posizionare i propri servizi in cima ai risultati di ricerca e fornisce a se stesso un vantaggio spropositato. Il ricorso alle vie legali da parte di idealo è quindi un passo logico e la necessaria conseguenza alle conclusioni della Commissione europea nell’ambito degli sforzi di idealo verso una competizione imparziale ed una trasparenza dei prezzi per i consumatori. idealo continua a seguire da vicino i procedimenti in corso della Commissione europea contro Google e, per via della sua società sussidiaria Visual Meta (Ladenzeile.de), partecipa anche come terzo interveniente contro l’appello di Google davanti al Tribunale dell’Unione Europea – insieme alla Repubblica Federale di Germania, il BEUC (Ufficio europeo delle Unioni dei consumatori), e molte altre società e associazioni di imprese colpite.

Philipp Peitsch, AD di idealo evidenzia che “La concorrenza leale su internet è possibile solo se ai monopolisti come Google non è concesso di discriminare altri operatori di mercato in loro favore. Con questo procedimento legale vogliamo mandare un segnale, ovvero che chiunque può difendersi dal comportamento scorretto di Google. La condotta di Google mette a repentaglio la varietà delle offerte dei servizi e dell’innovazione su internet e abusa della fiducia dei consumatori. Per noi, la richiesta di risarcimento danni è un passo intermedio necessario e logico come parte del nostro impegno per una concorrenza leale e una diversità nel mercato, così come per la trasparenza dei prezzi per i consumatori”.

Continua a leggere

Consumatori

AGCOM: CRESCE NEL PRIMO BIMESTRE 2019 LA DISINFORMAZIONE ONLINE

Pubblicato

il

Nel primo bimestre 2019, cresce la disinformazione online prodotta in Italia (+10% nel giorno medio di gennaio, +4% nel giorno medio di febbraio). Si riscontra una sempre più marcata concentrazione della disinformazione sugli argomenti di cronaca e politica, che congiuntamente rappresentano il 56% del totale dei contenuti fake, 3 punti percentuali in più rispetto alla media del 2018. È quanto rileva il secondo numero dell’Osservatorio
sulla disinformazione online pubblicato oggi dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni.

L’analisi del contenuto testuale di tutti gli articoli prodotti dai siti di disinformazione nei primi due mesi dell’anno evidenzia l’emergere di 5 principali tematiche oggetto di trattazione, quali cronaca nera e giudiziaria, politica e affari di governo, lavoro e stili di vita, questioni economiche, e condizioni meteorologiche.
Con particolare riguardo alle elezioni europee, l’esame di milioni di documenti generati da migliaia di fonti mostra un incremento dello spazio complessivamente dedicato al tema sia dall’informazione che dalla disinformazione. Tuttavia, i contenuti di disinformazione, rispetto a quelli informativi (soprattutto di Tv e radio), tendono a concentrarsi maggiormente sulle tematiche con un forte impatto emotivo piuttosto che sullo specifico argomento delle elezioni europee.
Tra i temi di rilevanza europea individuati da Eurobarometro, criminalità, immigrazione e disoccupazione continuano ad essere i più trattati in Italia dalle fonti di disinformazione.
La criminalità è la tematica più trattata sia dai siti che dalle pagine/account social di disinformazione, mentre l’immigrazione è quella su cui la disinformazione incide maggiormente.
Roma, 08 aprile 2019

Continua a leggere