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Energia: dal 2017 potenziati i meccanismi per trattare i reclami e risolvere le controversie

procedure speciali facilitate per doppia fatturazione, bonus sociale e indennizzi,
rafforzate le tutele per i clienti finali rispetto all’assetto precedente

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Milano, 22 luglio 2016 – Parte dal 1° gennaio 2017 la riforma dei meccanismi per il trattamento
sempre più efficace dei casi di reclami consumatore-venditore e per la risoluzione delle rimanenti
controversie con gli operatori. Il nuovo sistema di tutele per il consumatore sarà strutturato a regime
non più su due livelli come l’attuale, ma su tre: prima andrà sempre fatto il reclamo al proprio
fornitore e, se non si ottiene risposta o non è soddisfacente, ci si rivolgerà al nuovo secondo livello,
la conciliazione obbligatoria per risolvere la controversia. Per i casi più complessi si aggiungerà un
ulteriore livello, in cui sarà l’Autorità a decidere sui casi non risolti. Saranno poi attivate anche
procedure speciali per alcune tra le problematiche più frequenti e standardizzate, con il
rafforzamento del ruolo delle Associazioni dei consumatori e un Help desk (di Acquirente Unico)
per affiancarle nel loro ruolo di assistenza, con anche un nuovo Portale unico web per il
consumatore, dove inviare segnalazioni e richiedere informazioni. Il rinnovato assetto (avviato a
maggio con la definizione delle procedure per la conciliazione obbligatoria, ora in fase di
completamento con l’approvazione delle delibere 383/2016/E/com e 413/2016/R/com e con la
prossima definizione del terzo livello) realizza un sistema di tutele completo e organico, con
l’obiettivo di riformare l’attuale architettura di gestione dei reclami e delle controversie tra clienti
ed esercenti, per una maggiore efficacia, con una semplificazione dei meccanismi, per ridurre le
tempistiche, i costi e migliorare la qualità delle risposte.
I nuovi meccanismi si applicheranno a tutti i settori regolati dall’Autorità, anche se le regole
approvate finora si riferiscono ai soli clienti dell’energia elettrica e del gas, domestici e non, inclusi
i prosumer (cioè coloro che sono allo stesso tempo produttori e consumatori di energia elettrica);
con prossimi provvedimenti verranno poi estese anche agli altri settori, coerentemente alle
previsioni di legge.
Nel dettaglio, il primo livello di tutela sarà basato sul reclamo scritto sottoposto dal cliente
all’impresa, sede in cui si punta a risolvere il maggior numero dei problemi tra consumatore e
operatore. Con gli interventi di regolazione approvati, infatti, si ha l’obiettivo di semplificare le
procedure, ridurre i tempi di risposta, ottimizzare e incrementare il sistema e l’importo degli
indennizzi automatici. Ad esempio, il venditore dovrà corrispondere al cliente 50 euro in caso si
verifichi sia la tardiva risposta al reclamo che la tardiva rettifica di fatturazione (25 euro per singolo
indennizzo, prima era di 20 euro), mentre il distributore dovrà indennizzare il venditore con 30 euro
nei casi di ritardo nella messa a disposizione dei dati (erano 20 euro per il settore elettrico; 24,40 in
quello del gas). Semplificate anche le casistiche, con le richieste di rettifica di fatturazione
ricondotte nella categoria dei reclami, aumentate le possibilità di inoltrare reclami scritti anche via
web o posta elettronica, migliorata le modulistica e i criteri di completezza delle risposte. Introdotta
poi la possibilità per i venditori di richiedere dati tecnici ai distributori anche su richiesta telefonica
del cliente.
Se la risposta al reclamo non fosse soddisfacente o addirittura del tutto assente, i clienti potranno
accedere al secondo livello, rappresentato dal Servizio Conciliazione 1 e dagli altri organismi
autorizzati inseriti nell’elenco ADR (Alternative Dispute Resolution), da gennaio condizione
obbligatoria per l’eventuale successivo ricorso al giudice. Per migliorare la consapevolezza dei
clienti sulla scelta dello strumento di risoluzione più adatto, i venditori dovranno informare sulla
possibilità di accedere al Servizio Conciliazione ed, eventualmente, ad altri organismi di
conciliazione ad accesso gratuito alle cui procedure si impegnano a partecipare, sia sul proprio sito
internet, sia nei contratti sia nelle risposte ai reclami che non abbiano risolto.
Al secondo livello, possono poi essere attivate le ‘procedure speciali’, un canale di risoluzione delle
controversie applicabile a un limitato numero di fattispecie, ma molto ricorrenti, caratterizzate da un
contenuto di informazioni già codificate in apposite banche dati ad accesso diretto da parte dello
Sportello per il consumatore. Queste riguarderanno specifiche tematiche: il bonus sociale (in
particolare i casi di mancata validazione da parte del distributore delle domande già ammesse dai
Comuni, di mancata o ritardata erogazione del bonus da parte del distributore/venditore, di
contestazione di procedure di recupero); i casi di doppia fatturazione a seguito di switching; la
mancata erogazione di un indennizzo automatico; i rigetti o le mancate risposte da parte delle
controparti commerciali dei reclami presentati in materia di switching back; i casi legati al Cmor2
(errori nell’addebito da parte dell’esercente la vendita entrante, richiesta di addebito in assenza dei
requisiti previsti dalla regolazione o mancato annullamento a seguito di pagamento dell’intero
debito). Le procedure speciali consentiranno di estinguere il problema oggetto della controversia in
una sede diversa e più specifica rispetto alla conciliazione e saranno valide anche per esaurire il
tentativo obbligatorio di conciliazione.
Infine, è previsto un nuovo terzo livello – in via di definizione – che prefigura un intervento
dell’Autorità su istanza di parte per dirimere determinate controversie che non hanno trovato
soluzione in sede conciliativa. Tale intervento non costituisce condizione pregiudiziale per il ricorso
al giudice, ma è alternativo ad esso nella valutazione del merito, fermo restando il diritto alla tutela
giudiziaria anche dopo di esso.
A tutti i livelli rimane confermato il ruolo di informazione già svolto dal numero verde dell’Autorità
800.166.659 e di assistenza al consumatore (front end) svolto dalle Associazioni dei clienti
domestici e non domestici sul territorio. Per rafforzare quest’ultimo aspetto sono diverse le
iniziative di supporto introdotte: progetti per il consolidamento di una rete di sportelli qualificati
delle Associazioni, finanziati con il fondo sanzioni; iniziative legate agli sportelli delle PMI
nell’ambito dell’apposito protocollo d’intesa con l’Autorità; attività di formazione; attivazione
dell’Help desk presso lo Sportello di Acquirente Unico. In particolare quest’ultimo sarà di supporto
consulenziale ad una rete identificata di sportelli territoriali delle Associazioni nella risoluzione più
generale delle problematiche che il reclamo potrà sollevare, pubblicando anche, a vantaggio di tutti,
le domande più frequentemente ricevute e le risposte fornite. Acquirente Unico svolgerà inoltre
attività di monitoraggio periodico sull’andamento e la tipologia di tutte le segnalazioni ricevute, con
rapporti anche sull’attività svolta dal Call center e dall’Help desk.
Ogni anno verrà poi pubblicato un Rapporto sui reclami e le controversie che conterrà, oltre ai dati
comunicati annualmente dai venditori e dai distributori, anche i risultati dell’indagine di customer
satisfaction e dello specifico monitoraggio della completezza delle risposte dei reclami trattati dagli
sportelli qualificati dalle Associazioni dei consumatori. Capitoli saranno anche dedicati
all’andamento delle conciliazioni e al monitoraggio delle segnalazioni e delle procedure speciali
Tutte le delibere sono disponibili sul sito www.autorita.energia.it.
1 Con la delibera 209/2016/E/COM dello scorso maggio, l’Autorità per l’energia ha approvato il “Testo integrato in materia di procedure di
risoluzione extragiudiziale delle controversie tra clienti o utenti finali e operatori o gestori nei settori regolati dall’Autorità” (Testo Integrato
Conciliazione-TICO), in attuazione della legge istitutiva dell’Autorità e del Codice del consumo, che ha definito la procedura per l’esperimento del
tentativo obbligatorio di conciliazione presso il Servizio Conciliazione quale condizione di procedibilità per l’azione giudiziale, nonché individua le
procedure alternative esperibili, mediante un testo ricognitivo e organico.
2 Il corrispettivo richiesto nei casi in cui il cliente risulti moroso nei confronti di un precedente venditore

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Consumatori

MUTUI PRIMA CASA- Appello ADICONSUM al Governo: rifinanziare presto

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Appello di Adiconsum al Ministro dell’Economia, Giovanni Tria:
rifinanziare al più presto il Fondo Consap per l’acquisto della prima casa.
Nessun onere a carico dello Stato per il rifinanziamento

15 gennaio 2019 – Sulla nostra pagina facebook continuano ad arrivare numerose richieste di consumatori in merito al rifinanziamento del Fondo Consap per l’acquisto della prima casa, lamentando anche il fatto che, a dispetto delle esigue risorse rimaste ma comunque ancora presenti, alcuni istituti di credito stanno declinando le domande di accensione dei mutui con questa modalità già da alcuni mesi – dichiara Carlo De Masi, Presidente di Adiconsum nazionale.

Lo scorso novembre – prosegue Danilo Galvagni, Vice Presidente di Adiconsum –  ci eravamo attivati lanciando l’allarme sull’imminente esaurimento delle risorse del Fondo Consap, inviando una lettera al Ministro, Giovanni Tria, chiedendo, oltre  ad un intervento urgente di rifinanziamento, anche l’apertura di un Tavolo con tutti gli stakeholder, comprese le Associazioni Consumatori, per omogeneizzare le regole e aumentare le opportunità. Questa lettera, purtroppo, al momento è ancora disattesa.

Il Fondo di garanzia Consap – continua Galvagni – ha svolto in questi anni un duplice ruolo: di tutela sociale, da un lato, permettendo l’accesso al credito anche a quelle persone prive di determinati requisiti (si pensi in primis al lavoratore con contratto di lavoro atipico) e di volano nel settore dell’edilizia, dall’altro.

Rivolgiamo, quindi, un appello al Ministro dell’Economia Tria – conclude De Masi – affinché intervenga al più presto per rifinanziare il Fondo, considerato che tale operazione non richiede alcun onere a carico dello Stato.

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Consumatori

Guerra TAXI vs NNC, secondo l’antitrust va liberalizzato il settore

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L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato è stata sentita in audizione informale dinnanzi alla IX Commissione (Trasporti, poste e telecomunicazioni) della Camera dei Deputati in merito al disegno di legge di conversione del decreto-legge 29 dicembre 2018, n. 143 “Disposizioni urgenti in materia di autoservizi pubblici non di linea”. 
Nel corso dell’audizione è stato evidenziato come nel settore della mobilità non di linea si sia sviluppata nei tempi più recenti una domanda molto estesa e diversificata di servizi che tende a non distinguere più tra attività soggette a obblighi di servizio pubblico (taxi) e attività di mercato (NCC) e che, legata ad un concetto di mobilità urbana di tipo intermodale di servizi, fa ampio ricorso ai nuovi strumenti resi possibili dall’innovazione tecnologica.

In questo quadro, qualunque riforma organica della disciplina di settore dovrebbe avere quale obiettivo ultimo il pieno soddisfacimento delle nuove esigenze dei consumatori, affinché gli stessi possano trarre pieno beneficio dalle innovazioni tecnologiche e dai mutamenti intervenuti nelle modalità di offerta dei servizi.

A tale riguardo, l’Autorità ha posto in luce come le modifiche introdotte dal Decreto in via di conversione non appaiano andare nella direzione auspicata. Il mantenimento infatti di vincoli nelle modalità di prenotazione dei servizi e delle restrizioni territoriali all’offerta di servizi NCC, unitamente all’inutilizzabilità delle piattaforme tecnologiche e alla moratoria nel rilascio di nuove autorizzazioni, tenderà a rendere sempre più difficile l’incontro della domanda e dell’offerta, con l’effetto di deprimere il benessere dei consumatori finali in termini di minore ampiezza e qualità dei servizi offerti e di prezzi più elevati.

        Sulla base di tali considerazioni, l’Autorità ha ribadito il proprio favore a un disegno di riforma complessiva della normativa del settore della mobilità non di linea secondo le linee avanzate nelle sue numerose segnalazioni in senso pro-concorrenziale e nel rispetto rigoroso del principio di proporzionalità.

Nelle more di tale processo di riforma, l’Autorità ha sottolineato la necessità di procedere, in sede di conversione, a modificare quelle parti del Decreto idonee a mantenere o addirittura a rafforzare ingiustificate restrizioni concorrenziali nel settore della mobilità non di linea.

In particolare, l’Autorità ha suggerito di: i) eliminare ogni limitazione alle modalità di prenotazione del servizio di NCC; ii) abrogare le norme della legge n. 21/92 che di fatto determinano restrizioni territoriali all’operatività delle imprese NCC; iii) abrogare la norma che introduce una moratoria al rilascio di nuove autorizzazione NCC sino alla realizzazione del registro nazionale.

Roma, 16 gennaio 2019

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Consumatori

CONSOB: verso la nomina di Marcello Minenna. OK dei consumatori

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16 gennaio 2019 – Esprimiamo soddisfazione per le dichiarazioni dei leaders di maggioranza di voler procedere alla copertura della presidenza della Consob, già dal prossimo Consiglio dei Ministri, indicando nella persona di Marcello Minenna, il candidato da nominare.

Consideriamo il prof. Minenna, la sua storia personale e la sua indipendenza dalla politica e dai poteri finanziari, una figura di garanzia per i risparmiatori e per i cittadini tutti, al fine di contrastare le distorsioni e le problematiche che si sono determinate, spesso causate dal potere delle elite finanziarie. 

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