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Consumatori

Energia: dal 2017 potenziati i meccanismi per trattare i reclami e risolvere le controversie

procedure speciali facilitate per doppia fatturazione, bonus sociale e indennizzi,
rafforzate le tutele per i clienti finali rispetto all’assetto precedente

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Milano, 22 luglio 2016 – Parte dal 1° gennaio 2017 la riforma dei meccanismi per il trattamento
sempre più efficace dei casi di reclami consumatore-venditore e per la risoluzione delle rimanenti
controversie con gli operatori. Il nuovo sistema di tutele per il consumatore sarà strutturato a regime
non più su due livelli come l’attuale, ma su tre: prima andrà sempre fatto il reclamo al proprio
fornitore e, se non si ottiene risposta o non è soddisfacente, ci si rivolgerà al nuovo secondo livello,
la conciliazione obbligatoria per risolvere la controversia. Per i casi più complessi si aggiungerà un
ulteriore livello, in cui sarà l’Autorità a decidere sui casi non risolti. Saranno poi attivate anche
procedure speciali per alcune tra le problematiche più frequenti e standardizzate, con il
rafforzamento del ruolo delle Associazioni dei consumatori e un Help desk (di Acquirente Unico)
per affiancarle nel loro ruolo di assistenza, con anche un nuovo Portale unico web per il
consumatore, dove inviare segnalazioni e richiedere informazioni. Il rinnovato assetto (avviato a
maggio con la definizione delle procedure per la conciliazione obbligatoria, ora in fase di
completamento con l’approvazione delle delibere 383/2016/E/com e 413/2016/R/com e con la
prossima definizione del terzo livello) realizza un sistema di tutele completo e organico, con
l’obiettivo di riformare l’attuale architettura di gestione dei reclami e delle controversie tra clienti
ed esercenti, per una maggiore efficacia, con una semplificazione dei meccanismi, per ridurre le
tempistiche, i costi e migliorare la qualità delle risposte.
I nuovi meccanismi si applicheranno a tutti i settori regolati dall’Autorità, anche se le regole
approvate finora si riferiscono ai soli clienti dell’energia elettrica e del gas, domestici e non, inclusi
i prosumer (cioè coloro che sono allo stesso tempo produttori e consumatori di energia elettrica);
con prossimi provvedimenti verranno poi estese anche agli altri settori, coerentemente alle
previsioni di legge.
Nel dettaglio, il primo livello di tutela sarà basato sul reclamo scritto sottoposto dal cliente
all’impresa, sede in cui si punta a risolvere il maggior numero dei problemi tra consumatore e
operatore. Con gli interventi di regolazione approvati, infatti, si ha l’obiettivo di semplificare le
procedure, ridurre i tempi di risposta, ottimizzare e incrementare il sistema e l’importo degli
indennizzi automatici. Ad esempio, il venditore dovrà corrispondere al cliente 50 euro in caso si
verifichi sia la tardiva risposta al reclamo che la tardiva rettifica di fatturazione (25 euro per singolo
indennizzo, prima era di 20 euro), mentre il distributore dovrà indennizzare il venditore con 30 euro
nei casi di ritardo nella messa a disposizione dei dati (erano 20 euro per il settore elettrico; 24,40 in
quello del gas). Semplificate anche le casistiche, con le richieste di rettifica di fatturazione
ricondotte nella categoria dei reclami, aumentate le possibilità di inoltrare reclami scritti anche via
web o posta elettronica, migliorata le modulistica e i criteri di completezza delle risposte. Introdotta
poi la possibilità per i venditori di richiedere dati tecnici ai distributori anche su richiesta telefonica
del cliente.
Se la risposta al reclamo non fosse soddisfacente o addirittura del tutto assente, i clienti potranno
accedere al secondo livello, rappresentato dal Servizio Conciliazione 1 e dagli altri organismi
autorizzati inseriti nell’elenco ADR (Alternative Dispute Resolution), da gennaio condizione
obbligatoria per l’eventuale successivo ricorso al giudice. Per migliorare la consapevolezza dei
clienti sulla scelta dello strumento di risoluzione più adatto, i venditori dovranno informare sulla
possibilità di accedere al Servizio Conciliazione ed, eventualmente, ad altri organismi di
conciliazione ad accesso gratuito alle cui procedure si impegnano a partecipare, sia sul proprio sito
internet, sia nei contratti sia nelle risposte ai reclami che non abbiano risolto.
Al secondo livello, possono poi essere attivate le ‘procedure speciali’, un canale di risoluzione delle
controversie applicabile a un limitato numero di fattispecie, ma molto ricorrenti, caratterizzate da un
contenuto di informazioni già codificate in apposite banche dati ad accesso diretto da parte dello
Sportello per il consumatore. Queste riguarderanno specifiche tematiche: il bonus sociale (in
particolare i casi di mancata validazione da parte del distributore delle domande già ammesse dai
Comuni, di mancata o ritardata erogazione del bonus da parte del distributore/venditore, di
contestazione di procedure di recupero); i casi di doppia fatturazione a seguito di switching; la
mancata erogazione di un indennizzo automatico; i rigetti o le mancate risposte da parte delle
controparti commerciali dei reclami presentati in materia di switching back; i casi legati al Cmor2
(errori nell’addebito da parte dell’esercente la vendita entrante, richiesta di addebito in assenza dei
requisiti previsti dalla regolazione o mancato annullamento a seguito di pagamento dell’intero
debito). Le procedure speciali consentiranno di estinguere il problema oggetto della controversia in
una sede diversa e più specifica rispetto alla conciliazione e saranno valide anche per esaurire il
tentativo obbligatorio di conciliazione.
Infine, è previsto un nuovo terzo livello – in via di definizione – che prefigura un intervento
dell’Autorità su istanza di parte per dirimere determinate controversie che non hanno trovato
soluzione in sede conciliativa. Tale intervento non costituisce condizione pregiudiziale per il ricorso
al giudice, ma è alternativo ad esso nella valutazione del merito, fermo restando il diritto alla tutela
giudiziaria anche dopo di esso.
A tutti i livelli rimane confermato il ruolo di informazione già svolto dal numero verde dell’Autorità
800.166.659 e di assistenza al consumatore (front end) svolto dalle Associazioni dei clienti
domestici e non domestici sul territorio. Per rafforzare quest’ultimo aspetto sono diverse le
iniziative di supporto introdotte: progetti per il consolidamento di una rete di sportelli qualificati
delle Associazioni, finanziati con il fondo sanzioni; iniziative legate agli sportelli delle PMI
nell’ambito dell’apposito protocollo d’intesa con l’Autorità; attività di formazione; attivazione
dell’Help desk presso lo Sportello di Acquirente Unico. In particolare quest’ultimo sarà di supporto
consulenziale ad una rete identificata di sportelli territoriali delle Associazioni nella risoluzione più
generale delle problematiche che il reclamo potrà sollevare, pubblicando anche, a vantaggio di tutti,
le domande più frequentemente ricevute e le risposte fornite. Acquirente Unico svolgerà inoltre
attività di monitoraggio periodico sull’andamento e la tipologia di tutte le segnalazioni ricevute, con
rapporti anche sull’attività svolta dal Call center e dall’Help desk.
Ogni anno verrà poi pubblicato un Rapporto sui reclami e le controversie che conterrà, oltre ai dati
comunicati annualmente dai venditori e dai distributori, anche i risultati dell’indagine di customer
satisfaction e dello specifico monitoraggio della completezza delle risposte dei reclami trattati dagli
sportelli qualificati dalle Associazioni dei consumatori. Capitoli saranno anche dedicati
all’andamento delle conciliazioni e al monitoraggio delle segnalazioni e delle procedure speciali
Tutte le delibere sono disponibili sul sito www.autorita.energia.it.
1 Con la delibera 209/2016/E/COM dello scorso maggio, l’Autorità per l’energia ha approvato il “Testo integrato in materia di procedure di
risoluzione extragiudiziale delle controversie tra clienti o utenti finali e operatori o gestori nei settori regolati dall’Autorità” (Testo Integrato
Conciliazione-TICO), in attuazione della legge istitutiva dell’Autorità e del Codice del consumo, che ha definito la procedura per l’esperimento del
tentativo obbligatorio di conciliazione presso il Servizio Conciliazione quale condizione di procedibilità per l’azione giudiziale, nonché individua le
procedure alternative esperibili, mediante un testo ricognitivo e organico.
2 Il corrispettivo richiesto nei casi in cui il cliente risulti moroso nei confronti di un precedente venditore

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Consumatori

Al via da Luglio i saldi estivi. Acquista in sicurezza con i consigli di Adiconsum

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1 Luglio 2019

I saldi rappresentano ancora un’opportunità di risparmio soprattutto per coloro che non sono avvezzi all’uso di internet o semplicemente perché vogliono toccare con mano la qualità di quello che stanno acquistando e desiderano provarlo. L’attesa dei saldi riguarda in particolare i capi griffati che difficilmente si possono acquistare in altri periodi dell’anno.

Approfittiamo del periodo dei saldi anche per ricordare che essi possono essere un’occasione per acquistare prodotti originali a prezzi convenienti evitando di acquistare prodotti contraffatti, scadenti e potenzialmente pericolosi per la propria salute e sicurezza.

Se pensi di approfittare dei saldi non dimenticare queste semplici regole della nostra infografica

Ecco la lista completa con le date di inizio e fine:

  • Abruzzo: dal 6 luglio al 29 agosto
  • Basilicata: dal 2 luglio al 2 settembre
  • Calabria: dal 6 luglio al 1 settembre
  • Campania: dal 29 giugno al 30 agosto
  • Emilia Romagna: dal 6 luglio al 30 agosto
  • Friuli-Venezia Giulia: dal 6 luglio al 30 settembre
  • Lazio: dal 6 luglio al 15 agosto
  • Liguria: dal 1° luglio al 14 agosto
  • Lombardia: dal 6 luglio al 30 agosto
  • Marche: dal 6 luglio al 1° settembre
  • Molise: dal 6 luglio al 30 agosto.
  • Piemonte: dal 6 luglio al 26 agosto
  • Puglia: dal 6 luglio al 15 settembre
  • Sardegna: dal 6 luglio al al 30 agosto
  • Sicilia: dal 1° luglio al 15 settembre
  • Toscana: dal 6 luglio al 30 agosto
  • Umbria: dal 6 luglio al 30 agosto
  • Valle d’Aosta: dal 6 luglio al 20 agosto
  • Veneto: dal 6 luglio al 31 agosto
  • Provincia autonoma di Bolzano: dal 5 luglio al 17 agosto

Se il negoziante non vuole cambiare il capo difettoso o se non vuole accettare il tuo bancomat o la tua carta di credito asserendo che in periodo di saldi non è tenuto ad accettarli, segnala il suo comportamento alla Polizia Municipale e alla sede territoriale Adiconsum più vicina!

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Consumatori

Istat: Prezzi delle case, dal 2010 meno 23,7%

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I prezzi delle abitazioni avevano chiuso il 2018 in flessione in Italia
(unico Paese della zona euro, dove invece sono cresciuti di più di
quattro punti) e i primi dati del 2019 ne confermano la debolezza,
registrando una nuova contrazione su base annua. Ciò a fronte di un
crescita delle compravendite di abitazioni che persiste dal 2014
confermando, così, la vischiosità dei prezzi rispetto all’andamento
della domanda. In questo quadro un segnale di ripresa viene dai
prezzi delle abitazioni nuove, che crescono su base annua per il
sesto trimestre consecutivo, ma il cui peso nel determinare gli
andamenti complessivi del mercato immobiliare residenziale si va
sempre più riducendo.

Secondo le stime preliminari, nel primo trimestre 2019 l’indice dei prezzi delle abitazioni (IPAB) acquistate dalle famiglie, per fini abitativi o per investimento, diminuisce dello 0,5% rispetto al trimestre precedente e dello 0,8% nei confronti dello stesso periodo del 2018 (era -0,5% nel quarto trimestre 2018).
 La flessione tendenziale dell’IPAB è da attribuire unicamente ai prezzi delle abitazioni esistenti che registrano una variazione negativa pari a -1,3% (era -0,7% nel trimestre precedente). I prezzi delle
abitazioni nuove, invece, aumentano su base tendenziale dell’1,7% mostrando un’accelerazione rispetto al +0,6% del quarto trimestre del 2018.
 Questi andamenti si manifestano in un contesto di crescita persistente dei volumi di compravendita
(+8,8% l’incremento tendenziale registrato per il primo trimestre del 2019 dall’Osservatorio del Mercato Immobiliare dell’Agenzia delle Entrate per il settore residenziale).
 Su base congiunturale la lieve diminuzione dell’IPAB (-0,5%) è dovuta sia ai prezzi delle abitazioni nuove sia a quelli delle abitazioni esistenti che diminuiscono rispettivamente dello 0,5% e dello 0,6%.
 Rispetto alla media del 2010, primo anno per il quale è disponibile la serie storica dell’IPAB, nel primo trimestre 2019 i prezzi delle abitazioni sono diminuiti del 17,2%, a causa esclusivamente delle abitazioni
esistenti i cui prezzi sono diminuiti del 23,7% mentre per quelli delle abitazioni nuove si registra complessivamente un aumento, seppur debole (+0,8%).
 Con i dati del primo trimestre 2019 sono stati aggiornati, come di consueto, i pesi utilizzati per la sintesi degli indici delle abitazioni nuove e di quelle esistenti. In particolare, il peso delle abitazioni nuove
continua a diminuire ed è pari a 16,6% (era quasi il 35% nel 2010) contro l’83,4% delle abitazioni esistenti.
 Il tasso di variazione acquisito dell’IPAB per il 2019 è negativo e pari a -0,8%.

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Consumatori

Autorità al GOVERNO: rendere automatico il Bonus sociale in bolletta per chi ne ha diritto

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segnalazione ARERA a Parlamento e Governo per una norma che garantisca gli sconti previsti per luce, gas e acqua a 6,8 milioni di italiani

Milano, 01 luglio 2019

Applicare automaticamente il bonus sociale di sconto previsto sulle bollette di luce, gas e acqua approvando una norma che consenta lo scambio dei dati necessari tra le amministrazioni per garantirne la fruizione a tutti gli aventi diritto, azzerando per le famiglie tutti i passaggi burocratici oggi necessari. È questo in sintesi quanto l’ARERA sottolinea nella segnalazione che ha inviato a Parlamento e Governo, fondata sulla constatazione che chi potrebbe beneficiarne utilizza in modo scarso questo strumento, anche in considerazione delle recenti norme sull’assegnazione delle agevolazioni a chi ha diritto al reddito di cittadinanza.

Per rendere automatica la fruizione l’ARERA propone una procedura che però necessita di un intervento normativo che assicuri il consenso dell’interessato all’interazione fra le banche dati dell’INPS e le banche dati di energia, gas e acqua (Sistema informativo integrato e Anagrafe territoriale idrica) per l’erogazione dei bonus sociali, valorizzando il ruolo delle amministrazioni comunali a supporto e informazione dei cittadini, con particolare riferimento alla gestione dei bonus per gli utilizzatori di apparecchiature elettromedicali, dei bonus idrici territoriali, e all’eventuale individuazione dei clienti con riscaldamento centralizzato a gas metano.
In questo modo si potrebbe contribuire al contrasto della povertà energetica, garantendo un sostegno economico per la copertura della spesa energetica e idrica a tutti i 2,2 milioni di nuclei familiari che hanno una certificazione ISEE utile per l’accesso al bonus che, considerando la loro dimensione media di 3,1 componenti, corrispondono a circa 6,8 milioni di individui. Gli interventi proposti possono essere realizzati senza gravare sul Bilancio dello Stato, applicando le modalità attualmente previste per la copertura dei costi dei bonus, e con oneri nulli o limitati sui clienti del servizio elettrico e gas e sugli utenti del servizio idrico.

A fronte infatti degli sforzi e dei differenti strumenti impiegati per diffondere la conoscenza dei bonus e dei relativi requisiti per usufruirne, il rapporto tra i potenziali destinatari e i percettori effettivi per luce e gas si è sempre mantenuto intorno al 30-35%. Il livello di copertura del bonus elettrico rispetto ai potenziali destinatari poi risulta non uniforme a livello nazionale: tendenzialmente più elevato nelle regioni del Centro-Nord (con l’esclusione del Lazio) e particolarmente basso in alcune regioni del Sud e nelle Isole, dove invece è più alto il numero dei potenziali destinatari. Andamenti analoghi si osservano per il bonus gas, la cui diffusione geografica risulta ancor più differenziata a causa della diversa metanizzazione delle varie aree del Paese. Il bonus idrico, attivo dallo scorso 1° luglio, nei primi sei mesi di operatività ha fatto registrare una richiesta contenuta (240 mila domande al 31 dicembre 2018), in prevalenza da parte di soggetti già beneficiari del bonus elettrico e/o gas. L’Autorità auspica l’estensione del bonus sociale idrico ai percettori del reddito di cittadinanza e la riparametrazione dello stesso bonus per tutti gli aventi diritto, in modo da ricomprendere anche le spese relative ai servizi di fognatura e di depurazione.

I dati della Relazione al Ministro dello Sviluppo Economico

Oltre alla segnalazione, viene pubblicata la ‘Relazione al Ministro dello Sviluppo Economico sullo stato di attuazione del bonus sociale elettrico e gas per il 2018′ (279/2019/I/com), da cui emerge che sono destinatarie del bonus per disagio economico elettrico 795.566 famiglie e 519.375 famiglie per il bonus gas, infine 35.903 famiglie hanno ottenuto il bonus elettrico per disagio fisico. In media il 64% delle famiglie risulta destinataria sia del bonus elettrico sia del bonus gas. Infine, il 76% dei bonus erogati sono riferiti a rinnovi, cioè a famiglie che erano già beneficiarie di bonus l’anno
precedente, mentre il 24% sono riferiti a nuovi ingressi.
Da sottolineare poi come il 20% dei soggetti che utilizzano una fornitura centralizzata di gas e che hanno ottenuto il bonus non abbia poi provveduto ad incassare il bonifico con cui viene loro trasferito, nonostante siano stati informati della disponibilità in pagamento del bonifico in qualunque ufficio
postale.

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