A un anno dalla sua attivazione, il Servizio Conciliazione on line dell’Autorità per l’energia ha ricevuto più di mille richieste di intervento, con un aumento del 158% negli ultimi sei mesi. E’ quanto emerso nel convegno sul Servizio conciliazione energia dell’Autorità: the Alternative Dispute ReVolution organizzato dall’Autorità oggi a Milano con la partecipazione di giuristi, professori universitari, esperti, associazioni dei consumatori e operatori del settore.
La conciliazione on line è un servizio innovativo, introdotto dall’Autorità per affrontare –e risolvere- del tutto gratuitamente e con l’assistenza di un mediatore, formato sui temi energetici, eventuali controversie con i fornitori di luce o gas. Si attiva con un semplice click, utilizzando un computer, il telefonino, lo smartphone o il tablet per collegarsi al sito www.conciliazione.energia.it.
Nel primo anno di vita sono già 260 le conciliazioni andate a buon fine con la stipula di transazioni per rateizzazioni, rettifiche di fatturazione, restituzione di importi ed anche –ed è questa un’ulteriore caratteristica del servizio- compensazioni ai clienti finali. Oltre il 60% delle domande ha riguardato controversie sulla fatturazione, come ad esempio doppie bollette o maxi-conguagli consumi stimati, letture di switching e, in seconda battuta, problematiche contrattuali come morosità, distacchi e volture. Nel 50% dei casi il valore della controversia non ha superato i mille euro, ma ci sono state conciliazioni per importi fino a 200 mila euro.
Al Servizio si sono rivolti soprattutto clienti domestici (79%) per richieste che hanno riguardato in prevalenza il settore elettrico (57%), per il 35% il settore gas e l’8% a forniture congiunte di luce e gas. Oltre ai clienti domestici, la conciliazione on line è aperta anche ai condomini con forniture per uso domestico e consumi di gas (?) non superiori ai 200 mila metri cubi annui e per i clienti non domestici1.
Il cliente finale può partecipare direttamente o farsi rappresentare da un delegato, anche appartenente a un’associazione di consumatori; l’Autorità ha attivato apposite pagine web con Faq e informazioni www.autorita.energia.it.
Nello specifico, il 43% delle richieste di accesso al servizio di conciliazione dell’Autorità è stato fatto attraverso associazioni dei consumatori, il 27% da singoli clienti, il 30% attraverso delega a persone di fiducia. Gli ‘incontri’ fra le parti si svolgono via web in stanze virtuali o anche in chat room o videoconferenza; le parti hanno 90 giorni per trovare un accordo ma, nella realtà, i tempi sono stati molto inferiori –in media 60 giorni – con punte particolarmente virtuose di 14 giorni.
La conciliazione può essere attivata dopo 50 giorni l’invio del reclamo scritto al proprio operatore se non si è ricevuto risposta o se la risposta ricevuta sia giudicata insoddisfacente dal cliente stesso.
La partecipazione al Servizio è volontaria, ma alcuni operatori si sono impegnati ad aderire per un biennio iscrivendosi nell’apposito elenco consultabile al sito www.autorita.energia.it: ad oggi sono iscritte 21 società del settore, fra le quali Acea Energia, Gdf-Suez, Iren Mercato, Linea Più, Trenta. Gli altri operatori decidono di volta in volta se partecipare.
Il Servizio conciliazione dell’Autorità per l’energia è stato istituito in base a normative nazionali ed europee (D.Lgs. 93/2011, Direttiva 2013/11/UE) e si affianca alle procedure per risolvere le controversie attivate dalle Associazioni dei consumatori.