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Energia, le vendite a distanza e diritti dei consumatori

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Di Giovanni Malanchini, fonte industriaenergia.it

Chiude l’anno di attività dell’Osservatorio sulla regolazione amministrativa un incontro dedicato alla direttiva europea n. 83 del 2011, in materia dei diritti dei consumatori, con particolare attenzione al suo impatto sulle vendite a distanza di prodotti energetici.
Come ha fatto notare in apertura il direttore scientifico Enzo Pontarollo, il seminario, svoltosi il 16 dicembre 2013 all’Università Cattolica di Milano, costituisce un approfondimento della precedente giornata di studio dell’8 luglio, che ha introdotto il tema più generale del rapporto tra regolazione e autonomia contrattuale degli operatori.

Nell’inquadrare il tema, Alessandro D’Adda dell’Università Cattolica di Milano sottolinea come l’obiettivo di armonizzazione, che la direttiva 2011/83 avrebbe dovuto perseguire, si è scontrato con alcune resistenze dei singoli Stati membri. Ne è derivato un quadro normativo non sempre chiaro, a partire dalla definizione dell’ambito di applicazione della nuova disciplina. Come evidenzia D’Adda “se da un lato la direttiva ricomprende qualsiasi contratto concluso tra un professionista e un consumatore, dall’altro la stessa dichiara di applicarsi altresì ai contratti per la fornitura di acqua, gas, elettricità o teleriscaldamento (…) nella misura in cui detti prodotti sono forniti su base contrattuale”.
Ne deriva che, mentre “generalmente l’applicazione della disciplina di tutela presuppone il requisito soggettivo dell’alterità di categoria professionista/consumatore”, secondo una certa interpretazione “tale presupposto potrebbe venir meno nel settore della fornitura di energia”. In tal caso, si tratterebbe di una novità: la direttiva 2011/83 non si applicherebbe solo nel segmento business-to-consumer, ma anche a rapporti business-to-business, e dunque a quelle relazioni tra imprese in cui pure possono sussistere asimmetrie informative.

Sulla nuova disciplina sul recesso contrattuale D’Adda si sofferma diffusamente: “il consumatore dispone ora di un periodo di 14 giorni per recedere da un contratto a distanza o negoziato fuori dai locali commerciali mentre, se il professionista non fornisce al consumatore le informazioni sul diritto di recesso, il termine per il recesso decorsi 12 mesi dalla fine del periodo di recesso iniziale”. Una simile dilatazione dell’applicazione del recesso pone dunque “serie questioni circa le restituzioni delle prestazioni somministrate durante il periodo in cui è ancora possibile recedere”; a questo riguardo, la soluzione del legislatore dell’Unione è nel senso d’imporre “al consumatore di corrispondere al professionista un importo proporzionale a quanto è stato fornito fino al momento del recesso, calcolato sulla base del prezzo totale concordato nel contratto; in caso di prezzo eccessivo, si prevede il riferimento al valore di mercato della fornitura”.

Sposta l’attenzione sul ruolo delle Authorities l’intervento di Margherita Ramajoli, docente all’Università degli studi di Milano Bicocca. Il contrasto alle pratiche commerciali scorrette, cui anche la direttiva 2011/83 obbliga gli Stati membri, ripropone la questione dei confini tra le competenze dell’Agcom e dell’Aeeg. Come rimarca la relatrice “entrambe le autorità si ritengono competenti ad agire in materia di vendite a distanza”, in forza della presenza di diverse fonti normative: “da un lato la disciplina generale de codice del consumo, che attribuisce all’Agcm il compito sanzionare le condotte commerciali scorrette in tutti i settori del mercato, e quindi anche in quelli regolamentati (energia elettrica, gas, telecomunicazioni)”; dall’altro “abbiamo una disciplina di carattere settoriale (la delibera dell’Aeeg n. 153/2012/R/COM) emanata dall’autorità di settore dotata di potere regolamentare”. Se il principio di specialità imporrebbe l’applicazione delle disposizioni di settore, il noto parere consultivo del Consiglio di Stato n. 3999/2008 ha precisato “che il principio di specialità opera purché vi sia una disciplina sufficientemente chiara, sufficientemente precisa e sufficientemente dettagliata”. Tuttavia, rileva ancora Ramajoli, “la regolazione di settore può non essere sempre dotata di tali requisiti” e allora “si potrebbe pensare di ricorrere all’articolo 20 del codice di consumo, laddove prevede che una pratica commerciale è scorretta se contraria alla diligenza professionale”; in ogni caso “la situazione, evidentemente complessa ma anche confusa, non porta benefici né alle imprese né ai consumatori, e non può dirsi in linea con l’articolo 97 della Costituzione, esponendo le amministrazioni e i consociati ad una duplicazione delle competenze. Si auspica che il recepimento della direttiva 2011/83 consenta al legislatore la definizione dell’esatto ruolo che compete alle autorità”.

In proposito, Paola Quaranta dell’Agcm osserva come “l’Antitrust individua l’elemento qualificante delle pratiche commerciali scorrette nell’alterazione della scelta del consumatore, che sussiste sia quando l’operatore dimostra la volontà di ingannare il consumatore, sia anche quando l’operatore non mette il consumatore in condizioni di poter fare una scelta consapevole”. Perciò “l’Agcm ha ritenuto che la verifica meccanica del rispetto della norma regolatoria, seppure condizione imprescindibile, non è sufficiente ad integrare la diligenza professionale, perché il pedissequo rispetto della regola può comunque causare un’alterazione della scelta del consumatore”.
Concludendo il proprio intervento, Quaranta punta l’attenzione sulla direttiva europea: “la cosa forse più sconvolgente è la modifica del diritto di recesso perché incide su discipline ormai radicate e sul sinallagma contrattuale: è quasi inaccettabile che nel momento in cui il consumatore non ha ricevuto un’informazione sul diritto di recesso può essere tenuto a non pagare una prestazione di cui comunque ha usufruito. È evidente che alla luce del nuovo quadro normativo si porrà la necessità di una riflessione più profonda da parte dei professionisti sulle modalità di conclusione contratti a distanza, del teleselling in particolare. Servirà poi riflettere su come interpretare le indicazioni del legislatore comunitario che sicuramente intende tutelare il consumatore, non rendendosi però conto che tale fuga in avanti creerà problemi non solo nel nostro Paese, ma anche in altre legislazioni a noi vicine”.

Fanno seguito i rappresentanti del punto di vista dei consumatori Luigi Gabriele e Davide Zanon, dell’associazione Codici, richiamando l’esperienza di cooperazione con A2A che nel 2011 ha portato al primo osservatorio sul tema dei contratti non richiesti: “dalla collaborazione con l’Aeeg è nata la delibera 153/2011/R/COM che dà la possibilità agli operatori di autoregolarsi predisponendo dei propri codici etici. Buona parte delle aziende si sono dotate di un codice etico eppure ben poche (solo 3 su 189) hanno fatto sì che questo codice fosse concordato con le associazioni dei consumatori”. Ritengono, comunque, i relatori che “la delibera 153 richiede una netta revisione: il fenomeno si è attutito ma non si è attenuato”, e una conferma in tal senso potrebbe arrivare dall’attesa black list degli operatori energetici, prevista dalla delibera 153.

Dal canto loro, gli operatori intervenuti hanno concordemente fatto presente come la tutela del consumatore corrisponda al proprio stesso interesse. Daniele Salodini per Eni, nel confermare l’importanza delle vendite a distanza, fortissimo canale di contatto, fa presente che l’azienda ha adottato un sistema di attento monitoraggio della qualità del proprio teleselling. È infatti evidente che l’operatore è interessato a “proporre al consumatore vendite di qualità; in caso contrario il consumatore non rimarrà con l’azienda, quindi non vi sarà alcun valore aggiunto per nessuna delle parti”; bisognerebbe dunque iniziare a considerare il consumatore uno smart consumer in quanto “oggi la sua possibilità di informarsi è molto ampia”. Dalla prospettiva di un nuovo entrante, Claudio Moscardini di Sorgenia osserva che “l’asimmetria ancora presente nel mercato deriva da ragioni strutturali: non è legata al prezzo della materia prima, ma è nidificata in quelle componenti che sono al confine tra aspetti normativo-regolatori e aspetti di sistema (costo delle accise, oneri infrastrutturali). È perciò difficile trasmettere al consumatore tutta una serie di informazioni che richiederebbero un compendio che molto spesso il consumatore non ha né tempo né voglia di conoscere”.”………Continua a leggere

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Consumatori

Condomini, obbligo di telelettura entro il 2020

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il 40% dell’energia consumata in Europa è legata al riscaldamento degli edifici. Da anni ormai l’Unione Europea si esprime per cercare di far decrescere questi numeri allarmanti. Ci ha provato prima stabilendo i
dettami per una corretta ed equa ripartizione delle spese di climatizzazione invernale in edifici di tipo condominiale e dopo con l’obbligo di installazione dei dispositivi di contabilizzazione di calore negli edifici
serviti da impianto termico centralizzato. Gli obiettivi però sono stati raggiunti solo in parte, dato che non sono mai effettivamente partite le tanto vaticinate sanzioni tra i 500 e i 2.500 euro per chi non si fosse
adeguato a norma.
Ora l’Unione Europea alza l’asticella per raggiungere un obiettivo al quale miriamo tutti: consumi più trasparenti per i riscaldamenti centralizzati nei condomini. Per raggiungere questo traguardo ci saranno delle tappe che ci auspichiamo vengano rispettate da tutti:
 la prima – entro il 25 ottobre 2020 – prevede che tutti i nuovi contabilizzatori installati dovranno consentire la lettura a distanza.
 La seconda – entro l’1 gennaio 2027 – prevede la definitiva sostituzione degli odierni modelli che non consentono il controllo da remoto. Ciò significa che quelli già installati ma sprovvisti di tale capacità dovranno essere sostituiti.
 La terza, un vero e proprio obiettivo finale: aumentare l’efficienza energetica del 32,5% entro il 2030.
Chissà che questi nuovi obiettivi non siano uno stimolo per far ritrovare al mercato un’accelerazione che non si vede dal 2016. Si tratta di scelte che mirano ad un futuro migliore e rappresentano un passo avanti
importante nei confronti di quella Digital Transformation che sta rivoluzionando tutti i settori, l’obbligo alla telelettura non fa eccezione. L’Automatic Meter Reading, di cui Qundis fa uso da anni, infatti, rappresenta la più innovativa tecnologia nell’ambito della lettura automatica dei contatori: Attraverso dei semplici nodi di rete i dettagli sui consumi energetici del riscaldamento, dell’acqua, della corrente e del gas vengono raccolti e trasferiti direttamente all’ amministratore di condominio o alle società di SSP. Con estrema semplicità, quindi, i dati di consumo vengono trasmessi da un modulo radio a una centrale operativa di
raccolta e scaricati su un determinato dispositivo, il tutto all’insegna dello smart metering.
L’obbligatorietà alla telelettura implica anche maggiore sicurezza: tutti i dati che vengono trasmessi tra la rete AMR e il server, infatti, sono crittografati e durante il trasferimento dei dati non vi è alcun collegamento tra unità abitativa e il singolo dispositivo.

L’obietto dell’Unione Europea è quello di arrivare entro il 2050 a edifici ad impatto tendente allo zero e non si tratta di un obiettivo impossibile. Il solo monitoraggio di tutti i propri consumi insieme alla tempestiva
informazione del consumatore può far risparmiare fino al 30%; allo stesso modo l’installazione di contabilizzatori di calore nei condomini può ridurre i costi fino al 20%. Grazie alla telelettura obbligatoria arriveranno ulteriori vantaggi: si abbasseranno i valori di consumo e si potrà godere di una maggiore e tempestiva ricezione di tali dati, in modo che anche l’utente finale possa modificare il proprio comportamento nell’utilizzo dei vari strumenti messi a disposizione e contribuire attivamente al risparmio.
Sicuramente ogni cambiamento porta con sé delle criticità ma, soprattutto, delle concrete opportunità di miglioramento: nel caso degli operatori del settore, si tratta di ampliare la loro professionalità, avere accesso a nuove competenze, allargare il proprio giro d’affari e anche formarsi nel miglior modo possibile, nel rispetto della normativa. Ma al di là dell’obbligo di legge, è un’opportunità di cambiamento a livello globale che deve essere colta ora, proprio con la sensibilizzazione e l’azione dei singoli. La gestione delle risorse energetiche è un tema che non può più essere messo da parte e deve interessare tutti perché si connette direttamente alla qualità dell’ambiente e del mondo in cui viviamo.

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Eni gas e luce incontra le Associazioni dei Consumatori

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Roma, 19 marzo 2019 – Alberto Chiarini, Amministratore Delegato di Eni gas e luce, ha incontrato oggi a Roma i Presidenti, i Segretari e i Responsabili Energia Nazionali delle Associazioni dei Consumatori del Consiglio Nazionale dei Consumatori e degli Utenti (CNCU).

Nel corso dell’incontro, l’AD di Eni gas e luce ha presentato i risultati del 2018 e ha illustrato i principali obiettivi e le linee strategiche che definiranno le scelte della Società nei prossimi anni.

Eni gas e luce vuole essere un punto di riferimento affidabile per il cliente-consumatore e un partner in grado di soddisfare in modo semplice ed efficace le sue necessità, grazie anche all’utilizzo delle innovazioni tecnologiche. Coerentemente con questo approccio, la Società ha recentemente rilanciato SceltaSicura, l’offerta luce che prevede uno sconto del 20% sul prezzo dell’energia elettrica fissato dall’Autorità competente.

Inoltre, Eni gas e luce sta sviluppando, in partnership con riconosciuti leader di mercato, un’offerta integrata e tecnologicamente innovativa di servizi che includono soluzioni per la smart home, polizze assicurative e strumenti per migliorare l’efficienza dei consumi energetici. In particolare, CappottoMio è l’innovativa proposta dell’Azienda per la riqualificazione energetica degli edifici condominiali che consente di beneficiare dell’ecobonus e di cedere il credito fiscale, sostenendo solo il 30% circa del costo di investimento iniziale.

L’incontro di oggi conferma la volontà di Eni gas e luce di mantenere con le Associazioni dei Consumatori un dialogo aperto e costruttivo, elemento chiave per concretizzare la propria visione di centralità del cliente. Per questa ragione, nel corso del 2019 la Società continuerà a offrire alle Associazioni servizi dedicati quali il canale telefonico Filo Giallo, il canale online per i Reclami, l’Osservatorio congiunto sulle attivazioni non richieste e la Conciliazione Paritetica, importante strumento per risolvere le controversie in modo semplice, gratuito e veloce, senza ricorrere alle vie giudiziali.

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15 marzo, giornata mondiale dei consumatori. Il decalogo per non farsi fregare on line

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Marzo 2019. In occasione della Giornata Mondiale dei Diritti del Consumatore, che ricorre il 15 marzo, Tiendeo.it, ha preparato un pratico decalogo di consigli su come fare shopping online in modo sicuro e salvaguardando la propria privacy.
Malgrado gli acquisti online rappresentino ancora un volume basso (solo l’1,2% delle vendite di prodotti di largo consumo in Italia avvengono online, secondo il rapporto “Opportunità nell’e-commerce” di Nielsen) è anche certo che sempre più consumatori si stiano lanciando nell’utilizzo di questo canale d’acquisto. Per questo è importante acquisire e fare proprie determinate abitudini che garantiscano pagamenti sicuri e protezione dei propri dati personali.
Marc Oliveras, CTO di Tiendeo, ha elaborato una lista delle 10 pratiche più responsabili sia per quanto riguarda l’acquisto su e-commerce che la protezione dei dati quando si naviga su un sito internet o si fa uso di determinate app.

  1. Bollini di sicurezza d’acquisto online, queste grandi spie
    La prima cosa che dovremmo fare prima di realizzare qualsiasi acquisto online è verificare se il sito internet in cui stiamo per effettuare la transazione possiede bollini di sicurezza di acquisto
    online, come ad esempio “Trusted Shops” o “Symantec” (l’antica “Verysign Secure”). Così, con un semplice sguardo, potremo valutare l’affidabilità di questa pagina. Inoltre, il colore del lucchetto che appare nella parte esterna della URL ci indicherà il livello di sicurezza del sito in cui stiamo navigando: se ci troviamo davanti a un lucchetto rosso, prima di tutto si raccomanda di adottare precauzione.
  2. Evita gli acquisti online in reti Wifi pubbliche e utilizza la modalità privata
    I nostri dati personali sono molto ambiti e per questo dobbiamo proteggerli al massimo. Le reti wifi pubbliche facilitano l’accesso a tale informazione e quando si tratta di pagamenti online devono essere evitate. Navigare in modalità privata (in incognito) è un altro modo per rendere più difficile il tracciamento delle nostre orme digitali.
  3. Negli acquisti da privato a privato realizza le transazioni nelle piattaforme opportune
    Esistono siti e app d’acquisto e vendita di seconda mano che svolgono molto bene la loro funzione: offrire un canale in cui realizzare queste transazioni con una certa garanzia di sicurezza. Quindi, usiamoli!
  4. Preferenza per le carte di credito o Paypal
    Paypal ci facilita la realizzazione di pagamenti su e-commerce in modalità molto semplice e
    sicura, poiché l’informazione che dobbiamo fornire è minima e si tratta di una piattaforma di
    pagamento molto sicura e di fiducia. Inoltre, si consiglia di effettuare pagamenti con carta di
    credito piuttosto che con carta di debito, poiché in caso di sospetto di possibile frode, sarà molto
    più facile gestire le procedure per annullare il pagamento.

  1. Proteggi i tuoi pagamenti NFC
    I pagamenti con smartphone (NFC) sono sempre più popolari e si apprestano a dominare il futuro dei pagamenti nel retail, senza ombra di dubbio. Si tratta di un metodo totalmente sicuro,
    però la cautela non è mai troppa, ed è bene proteggere lo smartphone con un codice pin numerico o stabilendo una somma limite nei pagamenti.
  2. Più informazione, maggiore fiducia
    Un altro indicatore che ci segnalerà se il sito è sicuro è la quantità di informazione corporativa offerta dalla pagina, così come la pubblicazione di termini legali sulla protezione dei dati ecc…
    Possiamo anche cercare online opinioni di altri consumatori sulla qualità del servizio di post vendita per avere maggiori informazioni.
  3. Prima di fare click, leggi attentamente. È in gioco la tua privacy:
    È molto frequente che i siti internet o app richiedano il consenso da parte dell’utente per poter conoscere il suo comportamento, attraverso i famosi cookies, oppure online, attraverso dispositivi di geolocalizzazione. Non ci sono problemi nel acconsentire al trattamento dei dati, però è necessario leggere bene i messaggi che vengono mostrati per accettare (o no) in modo proattivo e con consapevolezza.
  4. Esercita i tuoi diritti di protezione dei dati ogniqualvolta lo ritieni opportuno
    La regolamentazione sta diventando sempre più rigida da questo punto di vista, preoccupandosi per la sicurezza personale degli utenti online (la famosa GDPR). È importante conoscere i propri diritti ed esercitarli ogniqualvolta sia necessario.
  5. Stabilisci una password online sicura
    La modalità principale per evitare possibilità di attacchi hacker è stabilire una password sicura per tutti i luoghi online in cui disponiamo di un account. Si raccomanda che sia composta di
    maiuscole, minuscole, numeri e lettere.
  6. Antivirus, il nostro grande alleato per navigare in sicurezza
    Una gesto così semplice come installare l’antivirus nel proprio computer si rivela essere di vitale importanza nell’evitare che terzi possano inserirsi nel nostro sistema e ottenere i nostri dati.
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