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Ferrovie, quando la velocità la fa il servizio clienti

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Alta velocità, quando la customer satisfaction fa correre più veloci. Italotreno in pool position e si paga pure l’energia senza aiuti di Stato

Premetto che questo pezzo non è stato richiesto e nemmeno è stato “commissionato”, anche perché gli episodi raccontati sono successi per puro caso.

Quando nei giorni scorsi avevo deciso di fare il biglietto per Milano, mi ero subito orientato su NTV, quasi per una naturale repulsione alla concentrazione di mercato che il mio ruolo mi ha portato “per deformazione professionale”, ad avere nel tempo.
Ma poi, confrontati i prezzi, in un primo momento mi ero reindirizzato sul vecchio ferroviere.

Essendo i loro sistemi di pagamento con carta di credito impallati già di primo mattino e graficamente fastidiosi da usare con l’IPad, non sono riuscito a fare il biglietto subito.
Qualche ora dopo (nel primo pomeriggio), riconfrontando ancora i prezzi, il vantaggio era decisamente in favore di NTV, 12€ in meno rispetto a chi gode persino di regimi tariffari speciali sull’energia. Nel senso che i consumatori italiani con la componente A4 in bolletta, che è pari a circa il 2,3% degli oneri di sistema, pagano a lor signori di Trenitalia, quasi 500mln di energia all’anno.
Insomma alla fine faccio il biglietto con Italo e mi sento soddisfatto!

Questa mattina, in largo anticipo vado a prendere il mio treno alla stazione Tiburtina di Roma, e stranamente quello che in genere parte al binario 15 o 16 questa volta partiva al binario 2. 
Disorientato dalla cartellonistica di RFI (sempre Ferrovie dello Stato), vengo sbalzato al binario 2est, che per chi conosce Tiburtina, sa che si trova a 400mt dal mondo reale.
Fatto sta che quando mi accorgo che non è il binario 2 dell’alta velocità, il treno è già partito. 
Per fortuna dopo 5 minuti arriva un secondo treno (al binario 3).
Il ragazzotto della NTV mi vede arrivare di corsa e subito si dà da fare per spostarmi su questo treno; ma senza avvisarmi dell’extra costo e con fare poco cordiale, alla fine mi fa salire a bordo.
Una volta salito la Train manager, impeccabile nella sua gentilezza, mi informa dei 49€ di differenza che avrei dovuto pagare. 
Rimango basito per la seccatura di dover sborsare 50€ per colpa di RFI e della sua cartellonistica, faccio poche rimostranze ma mi adeguo. Mi lamento del comportamento del suo collega e prima di pagare chiedo se posso passare ad una classe inferiore per risparmiare. 
La gentile signorina non si dà pace (l’ho sentita nelle sue conversazioni telefoniche con la sede) ma alla fine riesce a farmi risparmiare 28,50 € sulle 49€ che gli avrei dovuto dare.

Scendo dal treno vado dove devo andare e dopo nemmeno 2 ore ricevo una telefonata dall’ufficio relazione con la clientela di NTV che, per farla breve, mi annuncia che mi avrebbero mandato la seguente e-mail:

Egregio Signor Gabriele
 come anticipato telefonicamente, NTV si rammarica del comportamento che oggi Lei ha riscontrato presso la stazione di Roma Tiburtina. Sono cose che non devono accadere perché minano il rapporto fiduciario che NTV intende instaurare con la propria clientela. Per fortuna, come da Lei confermato, la TM a bordo del xxxx ha poi compreso le Sue vicissitudini e ha fatto in modo di ridurre il Suo disagio. Premesso ciò, NTV intende azzerare il Suo disagio e per questo eroga in Suo favore un voucher di euro 20,50, pari alla maggior somma da Lei corrisposta per il cambio treno da xxxx a xxxx, da utilizzare per l’acquisto di futuri viaggi con NTV da effettuare entro la scadenza.

Questo ci insegna due cose:

1) che il consumatore che si sa comportare bene può sempre avere soddisfazione ad un suo disagio; l’importante però è essere cordiali, corretti e rispettare il lavoro altrui, facendo rimostranze in maniera adeguata e conoscendo i propri diritti e doveri, quindi informandosi per non rimanere sopraffatto;

2) che se in Italia avessimo avuto un mercato anche nei trasporti su ferro, non ci saremmo ritrovati al punto in cui siamo (un Paese in via di sviluppo).

Non per fare le solite polemiche consumeristiche (anche se è il mio lavoro) ma Trenitalia, la società “privata” controllata al 100% da Ferrovie dello Stato s.p.a. che è controllata al 100% dal ministero del Tesoro e guidata da un sindacalista che resiste con qualsiasi Governo, vi ha mai chiamato o chiesto scusa per un disagio causato?
1000 punti a NTV e ai suoi cordiali operatori. Tornerò a “viaggiare” con voi, ma non perdete la bella abitudine di curare il consumatore/viaggiatore.

Luigi Gabriele

Relazioni Istituzionali e Affari Regolatori 
Associazione Consumatori CODICI

p.s. il ragazzotto di NTV non è stato così tanto maleducato, semmai un po’ rigido. Non prendetevela con lui. Magari affiancatelo per qualche periodo con la Train manager!

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Consumatori

Condomini, obbligo di telelettura entro il 2020

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il 40% dell’energia consumata in Europa è legata al riscaldamento degli edifici. Da anni ormai l’Unione Europea si esprime per cercare di far decrescere questi numeri allarmanti. Ci ha provato prima stabilendo i
dettami per una corretta ed equa ripartizione delle spese di climatizzazione invernale in edifici di tipo condominiale e dopo con l’obbligo di installazione dei dispositivi di contabilizzazione di calore negli edifici
serviti da impianto termico centralizzato. Gli obiettivi però sono stati raggiunti solo in parte, dato che non sono mai effettivamente partite le tanto vaticinate sanzioni tra i 500 e i 2.500 euro per chi non si fosse
adeguato a norma.
Ora l’Unione Europea alza l’asticella per raggiungere un obiettivo al quale miriamo tutti: consumi più trasparenti per i riscaldamenti centralizzati nei condomini. Per raggiungere questo traguardo ci saranno delle tappe che ci auspichiamo vengano rispettate da tutti:
 la prima – entro il 25 ottobre 2020 – prevede che tutti i nuovi contabilizzatori installati dovranno consentire la lettura a distanza.
 La seconda – entro l’1 gennaio 2027 – prevede la definitiva sostituzione degli odierni modelli che non consentono il controllo da remoto. Ciò significa che quelli già installati ma sprovvisti di tale capacità dovranno essere sostituiti.
 La terza, un vero e proprio obiettivo finale: aumentare l’efficienza energetica del 32,5% entro il 2030.
Chissà che questi nuovi obiettivi non siano uno stimolo per far ritrovare al mercato un’accelerazione che non si vede dal 2016. Si tratta di scelte che mirano ad un futuro migliore e rappresentano un passo avanti
importante nei confronti di quella Digital Transformation che sta rivoluzionando tutti i settori, l’obbligo alla telelettura non fa eccezione. L’Automatic Meter Reading, di cui Qundis fa uso da anni, infatti, rappresenta la più innovativa tecnologia nell’ambito della lettura automatica dei contatori: Attraverso dei semplici nodi di rete i dettagli sui consumi energetici del riscaldamento, dell’acqua, della corrente e del gas vengono raccolti e trasferiti direttamente all’ amministratore di condominio o alle società di SSP. Con estrema semplicità, quindi, i dati di consumo vengono trasmessi da un modulo radio a una centrale operativa di
raccolta e scaricati su un determinato dispositivo, il tutto all’insegna dello smart metering.
L’obbligatorietà alla telelettura implica anche maggiore sicurezza: tutti i dati che vengono trasmessi tra la rete AMR e il server, infatti, sono crittografati e durante il trasferimento dei dati non vi è alcun collegamento tra unità abitativa e il singolo dispositivo.

L’obietto dell’Unione Europea è quello di arrivare entro il 2050 a edifici ad impatto tendente allo zero e non si tratta di un obiettivo impossibile. Il solo monitoraggio di tutti i propri consumi insieme alla tempestiva
informazione del consumatore può far risparmiare fino al 30%; allo stesso modo l’installazione di contabilizzatori di calore nei condomini può ridurre i costi fino al 20%. Grazie alla telelettura obbligatoria arriveranno ulteriori vantaggi: si abbasseranno i valori di consumo e si potrà godere di una maggiore e tempestiva ricezione di tali dati, in modo che anche l’utente finale possa modificare il proprio comportamento nell’utilizzo dei vari strumenti messi a disposizione e contribuire attivamente al risparmio.
Sicuramente ogni cambiamento porta con sé delle criticità ma, soprattutto, delle concrete opportunità di miglioramento: nel caso degli operatori del settore, si tratta di ampliare la loro professionalità, avere accesso a nuove competenze, allargare il proprio giro d’affari e anche formarsi nel miglior modo possibile, nel rispetto della normativa. Ma al di là dell’obbligo di legge, è un’opportunità di cambiamento a livello globale che deve essere colta ora, proprio con la sensibilizzazione e l’azione dei singoli. La gestione delle risorse energetiche è un tema che non può più essere messo da parte e deve interessare tutti perché si connette direttamente alla qualità dell’ambiente e del mondo in cui viviamo.

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Eni gas e luce incontra le Associazioni dei Consumatori

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Roma, 19 marzo 2019 – Alberto Chiarini, Amministratore Delegato di Eni gas e luce, ha incontrato oggi a Roma i Presidenti, i Segretari e i Responsabili Energia Nazionali delle Associazioni dei Consumatori del Consiglio Nazionale dei Consumatori e degli Utenti (CNCU).

Nel corso dell’incontro, l’AD di Eni gas e luce ha presentato i risultati del 2018 e ha illustrato i principali obiettivi e le linee strategiche che definiranno le scelte della Società nei prossimi anni.

Eni gas e luce vuole essere un punto di riferimento affidabile per il cliente-consumatore e un partner in grado di soddisfare in modo semplice ed efficace le sue necessità, grazie anche all’utilizzo delle innovazioni tecnologiche. Coerentemente con questo approccio, la Società ha recentemente rilanciato SceltaSicura, l’offerta luce che prevede uno sconto del 20% sul prezzo dell’energia elettrica fissato dall’Autorità competente.

Inoltre, Eni gas e luce sta sviluppando, in partnership con riconosciuti leader di mercato, un’offerta integrata e tecnologicamente innovativa di servizi che includono soluzioni per la smart home, polizze assicurative e strumenti per migliorare l’efficienza dei consumi energetici. In particolare, CappottoMio è l’innovativa proposta dell’Azienda per la riqualificazione energetica degli edifici condominiali che consente di beneficiare dell’ecobonus e di cedere il credito fiscale, sostenendo solo il 30% circa del costo di investimento iniziale.

L’incontro di oggi conferma la volontà di Eni gas e luce di mantenere con le Associazioni dei Consumatori un dialogo aperto e costruttivo, elemento chiave per concretizzare la propria visione di centralità del cliente. Per questa ragione, nel corso del 2019 la Società continuerà a offrire alle Associazioni servizi dedicati quali il canale telefonico Filo Giallo, il canale online per i Reclami, l’Osservatorio congiunto sulle attivazioni non richieste e la Conciliazione Paritetica, importante strumento per risolvere le controversie in modo semplice, gratuito e veloce, senza ricorrere alle vie giudiziali.

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15 marzo, giornata mondiale dei consumatori. Il decalogo per non farsi fregare on line

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Marzo 2019. In occasione della Giornata Mondiale dei Diritti del Consumatore, che ricorre il 15 marzo, Tiendeo.it, ha preparato un pratico decalogo di consigli su come fare shopping online in modo sicuro e salvaguardando la propria privacy.
Malgrado gli acquisti online rappresentino ancora un volume basso (solo l’1,2% delle vendite di prodotti di largo consumo in Italia avvengono online, secondo il rapporto “Opportunità nell’e-commerce” di Nielsen) è anche certo che sempre più consumatori si stiano lanciando nell’utilizzo di questo canale d’acquisto. Per questo è importante acquisire e fare proprie determinate abitudini che garantiscano pagamenti sicuri e protezione dei propri dati personali.
Marc Oliveras, CTO di Tiendeo, ha elaborato una lista delle 10 pratiche più responsabili sia per quanto riguarda l’acquisto su e-commerce che la protezione dei dati quando si naviga su un sito internet o si fa uso di determinate app.

  1. Bollini di sicurezza d’acquisto online, queste grandi spie
    La prima cosa che dovremmo fare prima di realizzare qualsiasi acquisto online è verificare se il sito internet in cui stiamo per effettuare la transazione possiede bollini di sicurezza di acquisto
    online, come ad esempio “Trusted Shops” o “Symantec” (l’antica “Verysign Secure”). Così, con un semplice sguardo, potremo valutare l’affidabilità di questa pagina. Inoltre, il colore del lucchetto che appare nella parte esterna della URL ci indicherà il livello di sicurezza del sito in cui stiamo navigando: se ci troviamo davanti a un lucchetto rosso, prima di tutto si raccomanda di adottare precauzione.
  2. Evita gli acquisti online in reti Wifi pubbliche e utilizza la modalità privata
    I nostri dati personali sono molto ambiti e per questo dobbiamo proteggerli al massimo. Le reti wifi pubbliche facilitano l’accesso a tale informazione e quando si tratta di pagamenti online devono essere evitate. Navigare in modalità privata (in incognito) è un altro modo per rendere più difficile il tracciamento delle nostre orme digitali.
  3. Negli acquisti da privato a privato realizza le transazioni nelle piattaforme opportune
    Esistono siti e app d’acquisto e vendita di seconda mano che svolgono molto bene la loro funzione: offrire un canale in cui realizzare queste transazioni con una certa garanzia di sicurezza. Quindi, usiamoli!
  4. Preferenza per le carte di credito o Paypal
    Paypal ci facilita la realizzazione di pagamenti su e-commerce in modalità molto semplice e
    sicura, poiché l’informazione che dobbiamo fornire è minima e si tratta di una piattaforma di
    pagamento molto sicura e di fiducia. Inoltre, si consiglia di effettuare pagamenti con carta di
    credito piuttosto che con carta di debito, poiché in caso di sospetto di possibile frode, sarà molto
    più facile gestire le procedure per annullare il pagamento.

  1. Proteggi i tuoi pagamenti NFC
    I pagamenti con smartphone (NFC) sono sempre più popolari e si apprestano a dominare il futuro dei pagamenti nel retail, senza ombra di dubbio. Si tratta di un metodo totalmente sicuro,
    però la cautela non è mai troppa, ed è bene proteggere lo smartphone con un codice pin numerico o stabilendo una somma limite nei pagamenti.
  2. Più informazione, maggiore fiducia
    Un altro indicatore che ci segnalerà se il sito è sicuro è la quantità di informazione corporativa offerta dalla pagina, così come la pubblicazione di termini legali sulla protezione dei dati ecc…
    Possiamo anche cercare online opinioni di altri consumatori sulla qualità del servizio di post vendita per avere maggiori informazioni.
  3. Prima di fare click, leggi attentamente. È in gioco la tua privacy:
    È molto frequente che i siti internet o app richiedano il consenso da parte dell’utente per poter conoscere il suo comportamento, attraverso i famosi cookies, oppure online, attraverso dispositivi di geolocalizzazione. Non ci sono problemi nel acconsentire al trattamento dei dati, però è necessario leggere bene i messaggi che vengono mostrati per accettare (o no) in modo proattivo e con consapevolezza.
  4. Esercita i tuoi diritti di protezione dei dati ogniqualvolta lo ritieni opportuno
    La regolamentazione sta diventando sempre più rigida da questo punto di vista, preoccupandosi per la sicurezza personale degli utenti online (la famosa GDPR). È importante conoscere i propri diritti ed esercitarli ogniqualvolta sia necessario.
  5. Stabilisci una password online sicura
    La modalità principale per evitare possibilità di attacchi hacker è stabilire una password sicura per tutti i luoghi online in cui disponiamo di un account. Si raccomanda che sia composta di
    maiuscole, minuscole, numeri e lettere.
  6. Antivirus, il nostro grande alleato per navigare in sicurezza
    Una gesto così semplice come installare l’antivirus nel proprio computer si rivela essere di vitale importanza nell’evitare che terzi possano inserirsi nel nostro sistema e ottenere i nostri dati.
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