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Ferrovie, quando la velocità la fa il servizio clienti

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Alta velocità, quando la customer satisfaction fa correre più veloci. Italotreno in pool position e si paga pure l’energia senza aiuti di Stato

Premetto che questo pezzo non è stato richiesto e nemmeno è stato “commissionato”, anche perché gli episodi raccontati sono successi per puro caso.

Quando nei giorni scorsi avevo deciso di fare il biglietto per Milano, mi ero subito orientato su NTV, quasi per una naturale repulsione alla concentrazione di mercato che il mio ruolo mi ha portato “per deformazione professionale”, ad avere nel tempo.
Ma poi, confrontati i prezzi, in un primo momento mi ero reindirizzato sul vecchio ferroviere.

Essendo i loro sistemi di pagamento con carta di credito impallati già di primo mattino e graficamente fastidiosi da usare con l’IPad, non sono riuscito a fare il biglietto subito.
Qualche ora dopo (nel primo pomeriggio), riconfrontando ancora i prezzi, il vantaggio era decisamente in favore di NTV, 12€ in meno rispetto a chi gode persino di regimi tariffari speciali sull’energia. Nel senso che i consumatori italiani con la componente A4 in bolletta, che è pari a circa il 2,3% degli oneri di sistema, pagano a lor signori di Trenitalia, quasi 500mln di energia all’anno.
Insomma alla fine faccio il biglietto con Italo e mi sento soddisfatto!

Questa mattina, in largo anticipo vado a prendere il mio treno alla stazione Tiburtina di Roma, e stranamente quello che in genere parte al binario 15 o 16 questa volta partiva al binario 2. 
Disorientato dalla cartellonistica di RFI (sempre Ferrovie dello Stato), vengo sbalzato al binario 2est, che per chi conosce Tiburtina, sa che si trova a 400mt dal mondo reale.
Fatto sta che quando mi accorgo che non è il binario 2 dell’alta velocità, il treno è già partito. 
Per fortuna dopo 5 minuti arriva un secondo treno (al binario 3).
Il ragazzotto della NTV mi vede arrivare di corsa e subito si dà da fare per spostarmi su questo treno; ma senza avvisarmi dell’extra costo e con fare poco cordiale, alla fine mi fa salire a bordo.
Una volta salito la Train manager, impeccabile nella sua gentilezza, mi informa dei 49€ di differenza che avrei dovuto pagare. 
Rimango basito per la seccatura di dover sborsare 50€ per colpa di RFI e della sua cartellonistica, faccio poche rimostranze ma mi adeguo. Mi lamento del comportamento del suo collega e prima di pagare chiedo se posso passare ad una classe inferiore per risparmiare. 
La gentile signorina non si dà pace (l’ho sentita nelle sue conversazioni telefoniche con la sede) ma alla fine riesce a farmi risparmiare 28,50 € sulle 49€ che gli avrei dovuto dare.

Scendo dal treno vado dove devo andare e dopo nemmeno 2 ore ricevo una telefonata dall’ufficio relazione con la clientela di NTV che, per farla breve, mi annuncia che mi avrebbero mandato la seguente e-mail:

Egregio Signor Gabriele
 come anticipato telefonicamente, NTV si rammarica del comportamento che oggi Lei ha riscontrato presso la stazione di Roma Tiburtina. Sono cose che non devono accadere perché minano il rapporto fiduciario che NTV intende instaurare con la propria clientela. Per fortuna, come da Lei confermato, la TM a bordo del xxxx ha poi compreso le Sue vicissitudini e ha fatto in modo di ridurre il Suo disagio. Premesso ciò, NTV intende azzerare il Suo disagio e per questo eroga in Suo favore un voucher di euro 20,50, pari alla maggior somma da Lei corrisposta per il cambio treno da xxxx a xxxx, da utilizzare per l’acquisto di futuri viaggi con NTV da effettuare entro la scadenza.

Questo ci insegna due cose:

1) che il consumatore che si sa comportare bene può sempre avere soddisfazione ad un suo disagio; l’importante però è essere cordiali, corretti e rispettare il lavoro altrui, facendo rimostranze in maniera adeguata e conoscendo i propri diritti e doveri, quindi informandosi per non rimanere sopraffatto;

2) che se in Italia avessimo avuto un mercato anche nei trasporti su ferro, non ci saremmo ritrovati al punto in cui siamo (un Paese in via di sviluppo).

Non per fare le solite polemiche consumeristiche (anche se è il mio lavoro) ma Trenitalia, la società “privata” controllata al 100% da Ferrovie dello Stato s.p.a. che è controllata al 100% dal ministero del Tesoro e guidata da un sindacalista che resiste con qualsiasi Governo, vi ha mai chiamato o chiesto scusa per un disagio causato?
1000 punti a NTV e ai suoi cordiali operatori. Tornerò a “viaggiare” con voi, ma non perdete la bella abitudine di curare il consumatore/viaggiatore.

Luigi Gabriele

Relazioni Istituzionali e Affari Regolatori 
Associazione Consumatori CODICI

p.s. il ragazzotto di NTV non è stato così tanto maleducato, semmai un po’ rigido. Non prendetevela con lui. Magari affiancatelo per qualche periodo con la Train manager!

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Consumatori

Bollette della luce come per l’acqua, da oggi pagheremo la corrente anche ai morosi e le aziende non potranno più fallire

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Codici: ecco l’ultima perla dell’Autorità per l’energia, la socializzazione integrale della morosità

“Quando ci sono da socializzare i profitti si chiamano in causa le aziende, quando invece si devono spalmare i debiti si chiama il consumatore – afferma Luigi Gabriele di Codici – l’ultima perla di questa Autorità per l’energia, la peggiore Autorità di tutti i tempi”.

Dopo il Canone Rai anche l’evasione delle bollette elettriche verrà spalmata su tutti i consumatori in bolletta, verrà qui inserita un’altra voce che costituirà il contributo che verrà pagato da tutte le famiglie per coprire i costi lasciati dai clienti morosi, quindi chi paga la bolletta elettrica, già salata a prescindere dal proprio consumo in seguito alla nuova riforma tariffaria, dovrà pagare anche per chi la evade.

Ovviamente questo provvedimento andrà a danneggiare i consumatori ed andrà invece a salvaguardare le aziende, queste morosità infatti hanno in passato portato al fallimento di alcune di esse del mercato libero.

Già esiste Il CMOR, e cioè il coefficiente per morosità delle utenze energia, cioè il corrispettivo eventualmente addebitato dal nuovo fornitore di energia al cliente finale, il quale abbia situazioni di morosità pregressa nei confronti del suo precedente fornitore di energia elettrica. A causa di un inadempimento contrattuale nei confronti del precedente, il cliente finale moroso diventa quindi debitore per il pagamento del corrispettivo CMOR nei confronti dell’attuale fornitore.
Ingiusto ma perlomeno rimaneva configurato tra moroso e nuovo fornitore.

Oggi si aggiunge l’integrale spalmatura a tutti gli utenti degli oneri non pagati dai morosi. Questo è drammatico, ma questa Autorità già lo ha reso operativo nel servizio idrico da un paio di anni, per questo in alcuni luoghi le bollette sono stratosferiche, oggi il problema è che lo stesso principio viene esteso all’elettricità.

Come sempre il bancomat d’Italia, il consumatore, subirà anche il rastrellamento delle morosità elettriche che ammonterebbero a 200 milioni di euro.

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Consumatori

Bollette. Cos’è la truffa del POD e come difendersi

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Il cosiddetto Point Of Delivery è il codice identificativo dell’utenza di energia elettrica di un singolo consumatore

 

La “truffa del POD” è solo uno degli inganni che purtroppo continuano ad affliggere il nostro paese, ma sta diventando giorno dopo giorno più rilevante. Una truffa che può venire attuata sia dal vivo che tramite telefono e che ha l’obiettivo di estorcere al consumatore informazioni preziose per intestargli (di nascosto) nuovi contratti più onerosi.

Iniziamo col dire che il POD, ovvero il Point Of Delivery, è un codice che identifica l’utenza di energia elettrica di ciascuno di noi: viene riportato all’interno della bolletta della luce e, purtroppo, conoscerlo spesso e volentieri è sufficiente per richiedere un cambio di contratto anche senza informare il diretto interessato.

La truffa del POD può avere luogo sia attraverso un operatore porta a porta che attraverso una semplice telefonata e si svolge bene o male nelle seguenti modalità: l’utente viene contattato da un soggetto che si qualifica come operatore della compagnia in questione e chiede per l’appunto di avere il codice POD, fingendo spesso e volentieri di averne bisogno per verificare inconvenienti immaginari o per applicare tariffe più convenienti.

Il primo modo per difendersi da questo tipo di truffa consiste ovviamente nel non comunicare il proprio POD e non consegnare vecchie bollette. La stessa richiesta di questo tipo di informazioni deve suonare come un vero e proprio campanello d’allarme, visto che il vostro fornitore di energia elettrica è sempre e comunque a conoscenza del vostro codice identificativo.

Un altro consiglio, in caso di contatto telefonico, è quello di non pronunciare la parola “sì”: è infatti possibile che venga letteralmente “tagliata” ed “incollata” ad arte per venire trasformata in un assenso a proposte contrattuali che in realtà non sono mai state sottoposte all’attenzione del contraente.

Se vi rendete conto di avere subito la truffa del POD, o se e ritenete di avere ricevuto una visita o una telefonata sospetta, contattate immediatamente sia il vostro fornitore di energia elettrica sia la Polizia. Questi raggiri vanno combattuti e da questo punto di vista noi di CODICI siamo da anni a disposizione, per fornire una consulenza ed aiutare i cittadini ad orientarsi in quella che purtroppo a volte sembra una giungla. Il nostro sportello legale è sempre aperto, quindi non abbiate timore di segnalarci eventuali comportamenti scorretti: il nostro numero di telefono è lo 065571996, mentre la nostra mail è segreteria.sportello@codici.org.

 

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Consumatori

Dopo il provvedimento dell’Autorità, Trenitalia interviene sui propri sistemi telematici di prenotazione e acquisto, più 30% di soluzioni di viaggio offerte

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Il 19 luglio scorso, l’Autorità ha sanzionato con 5 milioni di euro Trenitalia S.p.a. per una pratica commerciale gravemente scorretta consistente nell’omissione di numerose soluzioni di viaggio con treni regionali dall’insieme dei risultati derivanti dalla consultazione del motore orario (il sistema telematico di informazione, ricerca e acquisto di biglietti accessibile alla clientela sul sito internet www.trenitalia.com, tramite App Trenitalia per smartphone e tablet e presso le Emettitrici Self Service (ESS) di stazione), nel caso di selezione della banca dati denominata “tutti i treni” (ridenominata, già nel corso del procedimento istruttorio, in “principali soluzioni”).

L’Autorità ha altresì disposto la pubblicazione di una dichiarazione di rettifica su tutti gli strumenti di prenotazione e acquisto dei biglietti Trenitalia e ha vietato a Trenitalia la continuazione della pratica commerciale scorretta accertata.

A seguito dell’incisivo e complesso intervento dell’Autorità, Trenitalia ha rivisto il funzionamento del motore orario in senso più completo e trasparente verso gli utenti, attraverso l’implementazione di misure tecniche che l’Autorità ha ritenuto idonee a superare i profili  omissivi e ingannevoli della pratica commerciale censurata.

Dal 20 gennaio 2018, dopo i definitivi interventi eseguiti dal professionista, il sistema di ricerca appare adesso in grado di offrire ai consumatori una possibilità di scelta e acquisto di combinazioni di viaggio molto più ampia, pari a circa il 30% in più di soluzioni di viaggio, in particolare inclusive di treni regionali che prima non erano visualizzabili dall’utente nella consultazione della banca dati “tutti i treni”. Tali risultati vengono ora restituiti in maniera del tutto uniforme sia sul sito aziendale, che attraverso l’App Trenitalia e le emettitrici self service.

Si tratta di un significativo risultato a vantaggio dei consumatori, i quali, ad esito dell’attività di enforcement dell’Autorità, dispongono ora della possibilità di effettuare scelte commerciali più ampie, complete e consapevoli, nell’ambito di sistemi tecnicamente sofisticati di prenotazione e caratterizzati dalla presenza di algoritmi.

Roma, 9 febbraio 2018

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