Alta velocità, quando la customer satisfaction fa correre più veloci. Italotreno in pool position e si paga pure l’energia senza aiuti di Stato

Premetto che questo pezzo non è stato richiesto e nemmeno è stato “commissionato”, anche perché gli episodi raccontati sono successi per puro caso.

Quando nei giorni scorsi avevo deciso di fare il biglietto per Milano, mi ero subito orientato su NTV, quasi per una naturale repulsione alla concentrazione di mercato che il mio ruolo mi ha portato “per deformazione professionale”, ad avere nel tempo.
Ma poi, confrontati i prezzi, in un primo momento mi ero reindirizzato sul vecchio ferroviere.

Essendo i loro sistemi di pagamento con carta di credito impallati già di primo mattino e graficamente fastidiosi da usare con l’IPad, non sono riuscito a fare il biglietto subito.
Qualche ora dopo (nel primo pomeriggio), riconfrontando ancora i prezzi, il vantaggio era decisamente in favore di NTV, 12€ in meno rispetto a chi gode persino di regimi tariffari speciali sull’energia. Nel senso che i consumatori italiani con la componente A4 in bolletta, che è pari a circa il 2,3% degli oneri di sistema, pagano a lor signori di Trenitalia, quasi 500mln di energia all’anno.
Insomma alla fine faccio il biglietto con Italo e mi sento soddisfatto!

Questa mattina, in largo anticipo vado a prendere il mio treno alla stazione Tiburtina di Roma, e stranamente quello che in genere parte al binario 15 o 16 questa volta partiva al binario 2. 
Disorientato dalla cartellonistica di RFI (sempre Ferrovie dello Stato), vengo sbalzato al binario 2est, che per chi conosce Tiburtina, sa che si trova a 400mt dal mondo reale.
Fatto sta che quando mi accorgo che non è il binario 2 dell’alta velocità, il treno è già partito. 
Per fortuna dopo 5 minuti arriva un secondo treno (al binario 3).
Il ragazzotto della NTV mi vede arrivare di corsa e subito si dà da fare per spostarmi su questo treno; ma senza avvisarmi dell’extra costo e con fare poco cordiale, alla fine mi fa salire a bordo.
Una volta salito la Train manager, impeccabile nella sua gentilezza, mi informa dei 49€ di differenza che avrei dovuto pagare. 
Rimango basito per la seccatura di dover sborsare 50€ per colpa di RFI e della sua cartellonistica, faccio poche rimostranze ma mi adeguo. Mi lamento del comportamento del suo collega e prima di pagare chiedo se posso passare ad una classe inferiore per risparmiare. 
La gentile signorina non si dà pace (l’ho sentita nelle sue conversazioni telefoniche con la sede) ma alla fine riesce a farmi risparmiare 28,50 € sulle 49€ che gli avrei dovuto dare.

Scendo dal treno vado dove devo andare e dopo nemmeno 2 ore ricevo una telefonata dall’ufficio relazione con la clientela di NTV che, per farla breve, mi annuncia che mi avrebbero mandato la seguente e-mail:

Egregio Signor Gabriele
 come anticipato telefonicamente, NTV si rammarica del comportamento che oggi Lei ha riscontrato presso la stazione di Roma Tiburtina. Sono cose che non devono accadere perché minano il rapporto fiduciario che NTV intende instaurare con la propria clientela. Per fortuna, come da Lei confermato, la TM a bordo del xxxx ha poi compreso le Sue vicissitudini e ha fatto in modo di ridurre il Suo disagio. Premesso ciò, NTV intende azzerare il Suo disagio e per questo eroga in Suo favore un voucher di euro 20,50, pari alla maggior somma da Lei corrisposta per il cambio treno da xxxx a xxxx, da utilizzare per l’acquisto di futuri viaggi con NTV da effettuare entro la scadenza.

Questo ci insegna due cose:

1) che il consumatore che si sa comportare bene può sempre avere soddisfazione ad un suo disagio; l’importante però è essere cordiali, corretti e rispettare il lavoro altrui, facendo rimostranze in maniera adeguata e conoscendo i propri diritti e doveri, quindi informandosi per non rimanere sopraffatto;

2) che se in Italia avessimo avuto un mercato anche nei trasporti su ferro, non ci saremmo ritrovati al punto in cui siamo (un Paese in via di sviluppo).

Non per fare le solite polemiche consumeristiche (anche se è il mio lavoro) ma Trenitalia, la società “privata” controllata al 100% da Ferrovie dello Stato s.p.a. che è controllata al 100% dal ministero del Tesoro e guidata da un sindacalista che resiste con qualsiasi Governo, vi ha mai chiamato o chiesto scusa per un disagio causato?
1000 punti a NTV e ai suoi cordiali operatori. Tornerò a “viaggiare” con voi, ma non perdete la bella abitudine di curare il consumatore/viaggiatore.

Luigi Gabriele

Relazioni Istituzionali e Affari Regolatori 
Associazione Consumatori CODICI

p.s. il ragazzotto di NTV non è stato così tanto maleducato, semmai un po’ rigido. Non prendetevela con lui. Magari affiancatelo per qualche periodo con la Train manager!