Anche quest’anno si è tenuta presso l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni l’audizione delle associazioni dei consumatori e degli operatori di telefonia per la definizione degli obiettivi di qualità del servizio universale gestito da Telecom Italia per l’anno 2014.
L’art. 53 del Codice delle comunicazioni elettroniche (CCE), in recepimento di normativa comunitaria, stabilisce che sul territorio nazionale tutti gli utenti, a prescindere dalla loro ubicazione geografica, devono poter fruire di determinati servizi di comunicazioni elettroniche ad un livello qualitativo prestabilito.
Rientrano nell’ambito dei servizi previsti nel Servizio Universale una serie di prestazioni ritenute essenziali per gli utenti:
a. il servizio di telefonia fissa che consenta di effettuare e ricevere chiamate (anche tramite operatore), comunicare via fax, trasmettere dati (ad es. via Internet, con un accesso che sia efficace) ed accedere gratuitamente ai servizi d’emergenza;
b. la fornitura dell’elenco degli abbonati limitatamente alla rete urbana di appartenenza;
c. i servizi di informazione abbonati;
d. la disponibilità di apparecchi telefonici pubblici a pagamento;
e. la fornitura di un servizio a condizioni speciali e la fornitura di opzioni speciali per gli utenti disabili o con particolari esigenze sociali;
f. i collegamenti ed i servizi concernenti la cura di interessi pubblici, come la pubblica sicurezza, il soccorso pubblico, la difesa nazionale ecc. (i relativi oneri sono a carico del richiedente salvo eccezioni di legge).
Nel mese di luglio e successivamente a settembre di quest’anno Telecom ha depositato all’Agcom le sue proposte che oggi sono state sottoposte al vaglio delle associazioni dei consumatori.
Movimento Difesa del Cittadino, Codici ed Altroconsumo ha espresso il proprio parere negativo su quanto richiesto dall’incumbent considerandolo un evidente peggioramento rispetto al 2013 non solo quanto agli obiettivi prefissati dall’Autorità, ma anche ai risultati già ottenuti dall’azienda negli anni precedenti.
Il no delle associazioni scaturisce sopratutto dalla riduzione proposta da Telecom dell’indice di qualità globale (IQG)  dal 171,6 a 139,0 quindi dello -19% sul 2013 e del -19,6% del 2012.
Qualora l’Autorità accogliesse la proposta il rischio di un peggioramento del livello di servizio non solo avverrebbe a discapito degli utenti del servizio universale ma potrebbe avere ripercussioni anche sul mercato wholesale circostanza sottolineata con forza da alcuni operatori come Wind e Vodafone.
È comunque necessaria una revisione complessiva di un sistema di parametri ormai antiquati e poco rappresentativo rispetto alla rivoluzione digitale nella telefonia avvenuta con l’esplosione nell’uso e diffusione di smartphone, tablet e phablet degli ultimi 5 anni
Agcom deve prendere atto di questa transizione epocale gestendola in modo innovativo e senza tralasciare le necessità dei milioni di utenti del servizio universale spesso alle prese con il gap del digital divide per ragioni economiche o di copertura della rete.
La misura più urgente resta comunque l’introduzione di un “indicatore di risultato” sul parametro dell’assistenza clienti che ha registrato un sensibile peggioramento sulla base dei rilievi del Garante  quanto al tempo medio di risposta alle chiamate entranti (81″rispetto ai 70″ previsti dall’Agcom nel 2013) e percentuale di chiamate entranti con tempo di risposta inferiore a 20″ (46,70% rispetto al 50% stabilito).
Comprendere se l’assistenza ricevuta dal cliente ha sortito o meno un risultato  positivo è un parametro da rendere obbligatorio non solo nel mercato delle Tlc se si vuole misurare in concreto la qualità dei servizi erogati.

Movimento Difesa del Cittadino
Associazione Nazionale di Consumatori ed Utenti
Avv. Francesco Luongo