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Servizio Telefonico, Telecom vuole peggiorare le cose

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Anche quest’anno si è tenuta presso l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni l’audizione delle associazioni dei consumatori e degli operatori di telefonia per la definizione degli obiettivi di qualità del servizio universale gestito da Telecom Italia per l’anno 2014.
L’art. 53 del Codice delle comunicazioni elettroniche (CCE), in recepimento di normativa comunitaria, stabilisce che sul territorio nazionale tutti gli utenti, a prescindere dalla loro ubicazione geografica, devono poter fruire di determinati servizi di comunicazioni elettroniche ad un livello qualitativo prestabilito.
Rientrano nell’ambito dei servizi previsti nel Servizio Universale una serie di prestazioni ritenute essenziali per gli utenti:
a. il servizio di telefonia fissa che consenta di effettuare e ricevere chiamate (anche tramite operatore), comunicare via fax, trasmettere dati (ad es. via Internet, con un accesso che sia efficace) ed accedere gratuitamente ai servizi d’emergenza;
b. la fornitura dell’elenco degli abbonati limitatamente alla rete urbana di appartenenza;
c. i servizi di informazione abbonati;
d. la disponibilità di apparecchi telefonici pubblici a pagamento;
e. la fornitura di un servizio a condizioni speciali e la fornitura di opzioni speciali per gli utenti disabili o con particolari esigenze sociali;
f. i collegamenti ed i servizi concernenti la cura di interessi pubblici, come la pubblica sicurezza, il soccorso pubblico, la difesa nazionale ecc. (i relativi oneri sono a carico del richiedente salvo eccezioni di legge).
Nel mese di luglio e successivamente a settembre di quest’anno Telecom ha depositato all’Agcom le sue proposte che oggi sono state sottoposte al vaglio delle associazioni dei consumatori.
Movimento Difesa del Cittadino, Codici ed Altroconsumo ha espresso il proprio parere negativo su quanto richiesto dall’incumbent considerandolo un evidente peggioramento rispetto al 2013 non solo quanto agli obiettivi prefissati dall’Autorità, ma anche ai risultati già ottenuti dall’azienda negli anni precedenti.
Il no delle associazioni scaturisce sopratutto dalla riduzione proposta da Telecom dell’indice di qualità globale (IQG)  dal 171,6 a 139,0 quindi dello -19% sul 2013 e del -19,6% del 2012.
Qualora l’Autorità accogliesse la proposta il rischio di un peggioramento del livello di servizio non solo avverrebbe a discapito degli utenti del servizio universale ma potrebbe avere ripercussioni anche sul mercato wholesale circostanza sottolineata con forza da alcuni operatori come Wind e Vodafone.
È comunque necessaria una revisione complessiva di un sistema di parametri ormai antiquati e poco rappresentativo rispetto alla rivoluzione digitale nella telefonia avvenuta con l’esplosione nell’uso e diffusione di smartphone, tablet e phablet degli ultimi 5 anni
Agcom deve prendere atto di questa transizione epocale gestendola in modo innovativo e senza tralasciare le necessità dei milioni di utenti del servizio universale spesso alle prese con il gap del digital divide per ragioni economiche o di copertura della rete.
La misura più urgente resta comunque l’introduzione di un “indicatore di risultato” sul parametro dell’assistenza clienti che ha registrato un sensibile peggioramento sulla base dei rilievi del Garante  quanto al tempo medio di risposta alle chiamate entranti (81″rispetto ai 70″ previsti dall’Agcom nel 2013) e percentuale di chiamate entranti con tempo di risposta inferiore a 20″ (46,70% rispetto al 50% stabilito).
Comprendere se l’assistenza ricevuta dal cliente ha sortito o meno un risultato  positivo è un parametro da rendere obbligatorio non solo nel mercato delle Tlc se si vuole misurare in concreto la qualità dei servizi erogati.

Movimento Difesa del Cittadino
Associazione Nazionale di Consumatori ed Utenti
Avv. Francesco Luongo

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Consumatori

Contatori del gas, U.Di.Con.: ”Presunta truffa per i consumatori, attendiamo la risposta dell’AGCM”

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Roma, 07/11/2018 – “Ciò che è emerso nel servizio andato in onda ieri sera nella trasmissione Le Iene è quanto mai grave e ci mettiamo fin da subito a disposizione degli utenti che volessero segnalarci disfunzioni al loro contatore – scrive in una nota il Presidente Nazionale dell’U.Di.Con. Denis Nesci – stando al servizio di ieri, che fornisce delle prove lampanti rispetto a quello andato in onda qualche giorno prima, alcuni dei nuovi contatori elettronici installati in questi mesi, presenterebbero dei “piccoli problemi” nella rilevazione del passaggio del gas che, stranamente, risulterebbe presente nonostante l’interruzione dello stesso. Un malfunzionamento che automaticamente rischierebbe di far registrare un consumo eccessivo, facendo di fatto lievitare le bollette delle utenze domestiche, il tutto a svantaggio dei consumatori che, la maggior parte delle volte, ignari dell’anomalia, si limiterebbero a comunicare i numeri presenti sul display”.

I nuovi contatori elettronici del gas, installati dai tecnici a partire dallo scorso anno avrebbero dovuto rendere la vita più facile agli utenti, presentando dei vantaggi, tra cui la possibilità di telecontrollo da remoto e quella di realizzare una misurazione più precisa. In questi ultimi giorni si sta apprendendo invece di un malfunzionamento nella misurazione, ma ancora non è possibile capire se è un problema che riguarda tutti i contatori o solo alcuni.

“Sinceramente ci auguriamo che si tratti solo di un difetto di alcuni contatori e che effettivamente non si tratti dell’ennesima truffa a danno dei consumatori anche se, ad ora, non c’è stata alcuna smentita o dichiarazione ufficiale da parte di chi si è occupato della sostituzione dei nuovi contatori.  Abbiamo deciso di scrivere ad ARERA e all’AGCM per far maggiore chiarezza sulle notizie che in queste ore circolano sui media – continua Nesci – laddove le indagini dovessero confermare quanto emerso, ci impegneremo a richiedere la sostituzione gratuita dei contatori a nome dei consumatori interessati. Nel frattempo – conclude Nesci – attendiamo  una risposta dall’AGCM in merito alla nostra segnalazione di  pratica commerciale scorretta a danno degli utenti, chiedendo fin da subito ad ARERA l’istituzione di un tavolo tecnico nelle prossime ore per fare chiarezza sulla vicenda”.

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Consumatori

Sorgenia lancia la bolletta-video

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Da documento fiscale-amministrativo a strumento di relazione fra cliente e fornitore: questa è Nexty, la bolletta-video che rende l’energia più vicina alle persone.

Milano, 5 novembre 2018 – La bolletta diventa più smart grazie a Nexty, una novità per i clienti della prima digital energy company italiana: ogni mese riceveranno una bolletta-video che, oltre a sintetizzare gli aspetti specifici della fornitura di ciascun utente, fornisce consigli su come utilizzare meglio l’energia e racconta esperienze di innovazione al servizio delle persone.

Con uno stile fresco e originale che richiama i colori e il linguaggio di Sorgenia, Nexty è una bolletta personalizzata in cui ciascuno trova un video che descrive quanto ha consumato nel mese, con un confronto con il periodo precedente, quanto ha speso, quanto ha risparmiato, quanta CO2 ha evitato di disperdere in atmosfera, grazie all’energia 100% green fornita da Sorgenia. Ma non solo: in meno di un minuto Nexty integra i contenuti della bolletta tradizionale, sempre consultabile dal video, con temi in grado di interessare, appassionare e ingaggiare gli utenti. Ogni “puntata” è nuova e diversa, con una grafica che si aggiorna mensilmente, seguendo la stagionalità.

Dopo aver semplificato le modalità per diventare cliente, grazie all’utilizzo esclusivo del web, ora Sorgenia rende più piacevole anche la customer experience con uno strumento semplice, veloce, interattivo e orientato allo storytelling.

“Nexty è la prosecuzione ideale del nostro approccio full-digital: siamo partiti dal presupposto che la tecnologia ci offre strumenti straordinari per esplorare nuovi orizzonti e siamo approdati a un tool che rende l’energia più semplice, trasparente, immediata e vicina – dice Gianfilippo Mancini AD di SorgeniaIl nostro obiettivo è rendere questo strumento sempre più personalizzato, capace di rispondere alle esigenze di ciascuno e, perché no, anche un mezzo per appagare la curiosità dei nostri clienti digital, attenti alla sostenibilità e alla continua ricerca di nuovi stimoli”.

 

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Concessioni, l’ANAC: fenomeni particolarmente gravi di inosservanza o di distorta applicazione della normativa di settore

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Atto di segnalazione
Inviato a Governo e Parlamento l’atto di segnalazione n. 4/2018 in tema di concessioni

L’Autorità Nazionale Anticorruzione ha inviato un Atto di segnalazione a Governo e Parlamento in tema di affidamenti dei concessionari e adempimenti dei concessionari autostradali.
All’esito di una ampia attività di vigilanza, l’Anac ha infatti riscontrato la presenza di fenomeni particolarmente gravi di inosservanza o di distorta applicazione della normativa di settore, inclusi alcuni fenomeni sintomatici di singolari criticità e anomalie.
Con l’Atto trasmesso a Governo e Parlamento, l’Anac segnala la necessità di un intervento per affidare, tramite procedure ad evidenza pubblica, le concessioni scadute; sollecita più puntuali verifiche da parte dei concedenti nei confronti degli adempimenti dei concessionari, allo stato carenti; invita i concedenti a rivisitare le concessioni in essere, anche esercitando le prerogative di monitoraggio previste dalla normativa.

Atto di segnalazione n. 4 del 17 ottobre 2018

L’AUTORITÀ SEGNALA a) la necessità di un intervento volto a sollecitare l’affidamento tramite procedure ad evidenza pubblica, ai sensi delle disposizioni del Codice dei contratti pubblici, delle concessioni scadute; b) la necessità di richiamare l’attenzione dei Concedenti quali soggetti naturalmente preposti alle verifiche sui Concessionari, in quanto parti del contratto di concessione e deputati all’applicazione delle relative penali che conseguono al mancato rispetto dei limiti percentuali previsti dall’art.177 Codice; c) la necessità di richiamare, altresì, l’attenzione dei Concedenti a rivisitare le convenzioni di concessione in essere, esercitando anche le proprie prerogative di monitoraggio dei rispettivi concessionari come, peraltro, disciplinato nelle linee guida n. 11 del 2018 e, più in generale, nelle linee guida n. 9 del 2018 (monitoraggio dei contratti di partenariato pubblico privato).

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