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Sorgenia: l’importanza di un’assistenza clienti di qualità

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Cortesia, gradimento ed efficacia nella risoluzione delle richieste commerciali dei clienti sono gli obiettivi primari di un servizio di assistenza clienti di qualità. Proprio per questo Sorgenia, operatore privato nel mercato libero dell’energia, ha sviluppato un percorso per soddisfare le esigenze e le aspettative dei clienti, superando gli standard minimi definiti dalla normativa di settore.

Per esempio, con la Carta della qualità dei servizi, Sorgenia si è impegnata in modo concreto a rispettare una serie di parametri rispetto a tutte le fasi della relazione con il cliente. Ricordiamo in particolare gli impegni assunti sui tempi di attivazione di una nuova fornitura: non più di 3 mesi dalla stipula del contratto per il 90% dei clienti che scelgono per la prima volta il proprio fornitore di energia e per l’80% di quelli che hanno già fatto questa scelta in passato; la qualità della fatturazione, in relazione alla quale l’azienda si impegna a emettere non più del 20% delle fatture mensili su dati totalmente stimati anziché reali. Inoltre i livelli di servizio dei call center di assistenza, dove c’è l’impegno a rispondere al cliente entro 40 secondi dalla sua richiesta telefonica.

La gestione dei reclami è affidata a figure specializzate, dedicate full time a questa delicata attività. L’istruzione delle pratiche di reclamo, l’instradamento ai gruppi di back-office specialistici per la loro risoluzione e la gestione dei tempi di evasione vengono monitorati costantemente attraverso sistemi evoluti, con l’obiettivo di ridurre i tempi morti e minimizzare gli errori, secondo procedure operative predeterminate e differenziate in base alla problematica oggetto di reclamo. Davvero nulla è lasciato al caso o alla libera iniziativa. Qualora, nonostante l’impegno della società, il reclamo non fosse gestito secondo le aspettative del cliente, a questi è offerta la possibilità di ricorrere a un ulteriore strumento di risoluzione bonaria: la conciliazione paritetica, una procedura di ricomposizione delle contestazioni mosse dai nostri clienti sul servizio reso da Sorgenia, per le quali il processo ordinario di gestione del reclamo non abbia sortito l’effetto atteso dal cliente.

La conciliazione paritetica è stata avviata da Sorgenia nel 2009 e si svolge secondo un protocollo condiviso e sottoscritto da 18 associazioni dei consumatori aderenti al Consiglio nazionale consumatori utenti. Vi può aderire qualunque cliente disponga dei requisiti definiti dal protocollo (cliente residenziale, condominio o partita IVA purché con potenza contrattuale non superiore a 16,5 kW per fornitura di energia elettrica o consumo annuo non superiore a 50.000 mc per fornitura di gas naturale). Il cliente deve rivolgersi ad un’associazione dei consumatori a sua scelta fra quelle aderenti al protocollo e richiedere l’attivazione della procedura, che sarà totalmente gratuita. Sorgenia è l’unica azienda del mercato dell’energia che consente al cliente l’attivazione della procedura di conciliazione per qualunque tipo di contestazione senza nessuna esclusione di specie.

Tornando alle risorse dedicate al servizio di assistenza clienti, queste sono scrupolosamente selezionate secondo rigidi criteri volti ad assicurare massima competenza unita a brillanti capacità relazionali nella gestione del rapporto con il cliente. Dall’inizio del 2012 ad oggi, presso i call center della società, sono state erogate oltre 37mila ore di formazione. Il personale frequenta un corso intensivo di primo inserimento, che spazia dal mercato dell’energia in generale, al profilo di Sorgenia in particolare, fino alle normative di settore e ai tecnicismi tipici del servizio di assistenza. Una volta inserito nel call center, ogni operatore frequenta successivamente corsi specialistici periodici per approfondire le specificità dell’attività svolta, sempre con l’intento di aumentare progressivamente il suo livello di competenza e quindi, in ultima analisi, la qualità del servizio offerto ai clienti.

Secondo le valutazioni espresse direttamente dal cliente al termine della telefonata, il gradimento complessivo sul servizio ricevuto è pari a 8,3, su una scala da 1 a 9 (di norma, valori superiori a 8 sono classificati come di “piena soddisfazione” o “eccellenza”). Rispetto alla capacità di risolvere adeguatamente e pienamente le ragioni che hanno spinto a chiamare, al cliente viene richiesta una risposta precisa, negativa o affermativa. I dati a giugno 2013 indicano che l’84% di coloro che si sono rivolti al servizio di assistenza clienti è riuscito ad avere una completa e adeguata soluzione. Un risultato non da poco se si considera che spesso i problemi per cui ci si rivolge al servizio di assistenza non dipendono direttamente dal fornitore, cioè da Sorgenia, ma da aspetti come la misura dei consumi, forniti direttamente dal distributore locale del cliente e quindi fuori dal diretto controllo della società di vendita. Solo nell’ultimo anno, il valore della risolutività dichiarata dai clienti di Sorgenia è aumentato del 4%, confermando un trend di miglioramento costante, che è poi uno dei maggiori obiettivi della Carta della qualità dei Servizi. Si dice soddisfatta anche la maggior parte (l’88%) dei nuovi clienti, cioè di coloro che ancora non hanno ricevuto fattura ed entrano in contatto con l’azienda per la prima volta.

Pierlorenzo Dell’Orco, direttore customer management di Sorgenia

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Elettricità: differita al 2020 l’ultima fase della riforma tariffaria per gli oneri generali dei clienti domestici

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dal 1° gennaio 2019 eliminata la progressività della componente di commercializzazione

Milano, 5 dicembre 2018 – Il completamento della riforma delle tariffe relativa alle componenti degli oneri generali di sistema per i clienti domestici viene differito di un ulteriore anno rispetto al previsto 1° gennaio 2019. Lo ha deciso l’Autorità con la delibera 626/2018/R/eel per evitare la sovrapposizione nel prossimo anno con gli effetti che deriveranno dalla riattivazione degli oneri generali, parzialmente sospesi negli ultimi 2 trimestri per limitare gli aumenti di spesa dell’energia elettrica.

La riforma delle tariffe domestiche, definita dall’Autorità in attuazione del decreto legislativo n.102/14, ha già permesso di eliminare la progressività dalle tariffe dei servizi di rete (trasmissione e distribuzione), nel rispetto degli obiettivi di sostenibilità ambientale e di allineamento della struttura delle tariffe ai costi del servizio.

Per le componenti tariffarie degli oneri generali rimane quindi in vigore la struttura a due scaglioni in vigore nel 2018 (fino a 1.800 kWh/anno e oltre 1.800 kWh/anno). Ciò permette di mantenere proporzionato, per tutti i clienti domestici, l’effetto della riattivazione degli oneri generali.

Il rinvio non riguarda invece la componente DISPBT, applicata a tutti i clienti aventi diritto al servizio di maggiore tutela, che nel 2018 aveva ancora una struttura progressiva per i clienti domestici residenti. Dal 2019 verranno pertanto eliminati gli scaglioni da tale componente, che riguarda i costi di commercializzazione1

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Ferri da Stiro, approfondimento di Unomattina con Luigi Gabriele di ADICONSUM e Valerio Rossi Albertini (Fisico del CNR)

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Tipologie ferri da stiro.

Approfondimento di Unomattina con luigi Gabriele Adiconsum e Valerio Rossi Albertini Fisico CNR

Riguarda il video dal minuto 39

  • Perchè il ferro a caldaia ha superato quello classico?Pro e contro di questa scelta.Ferri classici, perchè c’è una differenza così ampia tra quelli che costano 20 euro e quelli 100?
  • Consigli per l’acquisto
  • Consumi tra classici e a caldaia.
  • Acqua decalcificata(distillata) ha senso?

Vediamo l’approfondimento realizzato dalla redazione con la collaborazione dell’ufficio stampa di ADICONSUM

A vapore

Prezzo: da 20 a 100 euro circa

Potenza massima: (200-2500 watt)

Pro:

  • Economico
  • Occupa poco spazio
  • Utile per stirature rapide
  • Si scalda velocemente

Contro:

  • Serbatoio limitato

Caratteristiche importanti da valutare

  • La pressione del vapore, espressa in bar (sotto 3bar la pressione è bassa, i modelli migliori più aggiornati vanno dai 4,5 bar in su)
  • Grammi di vapore/minuto (per avere prestazioni decenti questo valore deve essere almeno pari a 70g/min; i top di gamma arrivano tranquillamente a 200g/minuto)
  • Vapore verticale (funzione optional)

Consumi: dipendono da molti fattori; una maggiore potenza in termini di watt comporta un maggiore consumo energetico, ma allo stesso tempo, consente al ferro di scaldarsi più velocemente.

Con caldaia

Prezzo: varia in base alle prestazioni da 50 fino a 300 euro

Potenza massima: 700 -2400 watt 

Pro:

  • ideale per lunghe sessioni di stiratura
  • diverse fasce di prezzo
  • esistono modelli che promettono un risparmio energetico del 20/30%

Contro:

  • Molto voluminoso

Caratteristiche importanti da valutare

  • Presenza di un sistema anticalcare adeguatoRisparmio energetico (alcuni modelli assicurano risparmi maggiori rispetto ad altri sistemi)

Da viaggio

Prezzo: dai 13 ai 40 euro

Potenza massima: 700 -1000 watt

Pro:

  • Facile da trasportare
  • Economico

Contro:

Bassa temperatura

Caratteristiche importanti da valutare

  • Varianti mini
  • Varianti con manico pieghevole

Senza filo

Prezzo: 40 /120 euro

Potenza: 1800 – 2400 watt

Pro:

  • Niente fili
  • Poco ingombrante

Contro:

  • Più costoso di un ferro a vapore (a parità di prezzo le performance del ferro a vapore sono migliori)
  • Non adatto per lunghe sessioni di stiratura

Caratteristiche importanti da valutare

  • Vedi ferro da stiro a vapore

 

Verticale

Prezzo: 30/150 euro (alcuni modelli possono arrivare a 910 euro)

Potenza: 700- 1800 watt

Pro:

  • Pratici da usare
  • Prezzi che variano
  • Stiratura molto veloce

Contro:

  • Poco precisi

Caratteristiche importanti da valutare

  • Modello ferro da stiro verticale
  • Modello stiratrice verticale

Altri modelli:

Tavola da stiro con ferro incorporato; Pressa da stiro; macchina per stirare

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Aspirapolvere o scopa elettrica? Fatti consigliare da un fisico (Valerio Rossi Albertini) e un consumerista(Luigi Gabriele)

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Unomattina

St 2018/19 Aspirapolvere o scopa elettrica? – 18/09/2018

Come eliminare la polvere domestica? In studio Luigi Gabriele, esperto consumi, e Valerio Rossi Albertini, fisico CNR.

Riguarda il video:

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