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Sorgenia: l’importanza di un’assistenza clienti di qualità

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Cortesia, gradimento ed efficacia nella risoluzione delle richieste commerciali dei clienti sono gli obiettivi primari di un servizio di assistenza clienti di qualità. Proprio per questo Sorgenia, operatore privato nel mercato libero dell’energia, ha sviluppato un percorso per soddisfare le esigenze e le aspettative dei clienti, superando gli standard minimi definiti dalla normativa di settore.

Per esempio, con la Carta della qualità dei servizi, Sorgenia si è impegnata in modo concreto a rispettare una serie di parametri rispetto a tutte le fasi della relazione con il cliente. Ricordiamo in particolare gli impegni assunti sui tempi di attivazione di una nuova fornitura: non più di 3 mesi dalla stipula del contratto per il 90% dei clienti che scelgono per la prima volta il proprio fornitore di energia e per l’80% di quelli che hanno già fatto questa scelta in passato; la qualità della fatturazione, in relazione alla quale l’azienda si impegna a emettere non più del 20% delle fatture mensili su dati totalmente stimati anziché reali. Inoltre i livelli di servizio dei call center di assistenza, dove c’è l’impegno a rispondere al cliente entro 40 secondi dalla sua richiesta telefonica.

La gestione dei reclami è affidata a figure specializzate, dedicate full time a questa delicata attività. L’istruzione delle pratiche di reclamo, l’instradamento ai gruppi di back-office specialistici per la loro risoluzione e la gestione dei tempi di evasione vengono monitorati costantemente attraverso sistemi evoluti, con l’obiettivo di ridurre i tempi morti e minimizzare gli errori, secondo procedure operative predeterminate e differenziate in base alla problematica oggetto di reclamo. Davvero nulla è lasciato al caso o alla libera iniziativa. Qualora, nonostante l’impegno della società, il reclamo non fosse gestito secondo le aspettative del cliente, a questi è offerta la possibilità di ricorrere a un ulteriore strumento di risoluzione bonaria: la conciliazione paritetica, una procedura di ricomposizione delle contestazioni mosse dai nostri clienti sul servizio reso da Sorgenia, per le quali il processo ordinario di gestione del reclamo non abbia sortito l’effetto atteso dal cliente.

La conciliazione paritetica è stata avviata da Sorgenia nel 2009 e si svolge secondo un protocollo condiviso e sottoscritto da 18 associazioni dei consumatori aderenti al Consiglio nazionale consumatori utenti. Vi può aderire qualunque cliente disponga dei requisiti definiti dal protocollo (cliente residenziale, condominio o partita IVA purché con potenza contrattuale non superiore a 16,5 kW per fornitura di energia elettrica o consumo annuo non superiore a 50.000 mc per fornitura di gas naturale). Il cliente deve rivolgersi ad un’associazione dei consumatori a sua scelta fra quelle aderenti al protocollo e richiedere l’attivazione della procedura, che sarà totalmente gratuita. Sorgenia è l’unica azienda del mercato dell’energia che consente al cliente l’attivazione della procedura di conciliazione per qualunque tipo di contestazione senza nessuna esclusione di specie.

Tornando alle risorse dedicate al servizio di assistenza clienti, queste sono scrupolosamente selezionate secondo rigidi criteri volti ad assicurare massima competenza unita a brillanti capacità relazionali nella gestione del rapporto con il cliente. Dall’inizio del 2012 ad oggi, presso i call center della società, sono state erogate oltre 37mila ore di formazione. Il personale frequenta un corso intensivo di primo inserimento, che spazia dal mercato dell’energia in generale, al profilo di Sorgenia in particolare, fino alle normative di settore e ai tecnicismi tipici del servizio di assistenza. Una volta inserito nel call center, ogni operatore frequenta successivamente corsi specialistici periodici per approfondire le specificità dell’attività svolta, sempre con l’intento di aumentare progressivamente il suo livello di competenza e quindi, in ultima analisi, la qualità del servizio offerto ai clienti.

Secondo le valutazioni espresse direttamente dal cliente al termine della telefonata, il gradimento complessivo sul servizio ricevuto è pari a 8,3, su una scala da 1 a 9 (di norma, valori superiori a 8 sono classificati come di “piena soddisfazione” o “eccellenza”). Rispetto alla capacità di risolvere adeguatamente e pienamente le ragioni che hanno spinto a chiamare, al cliente viene richiesta una risposta precisa, negativa o affermativa. I dati a giugno 2013 indicano che l’84% di coloro che si sono rivolti al servizio di assistenza clienti è riuscito ad avere una completa e adeguata soluzione. Un risultato non da poco se si considera che spesso i problemi per cui ci si rivolge al servizio di assistenza non dipendono direttamente dal fornitore, cioè da Sorgenia, ma da aspetti come la misura dei consumi, forniti direttamente dal distributore locale del cliente e quindi fuori dal diretto controllo della società di vendita. Solo nell’ultimo anno, il valore della risolutività dichiarata dai clienti di Sorgenia è aumentato del 4%, confermando un trend di miglioramento costante, che è poi uno dei maggiori obiettivi della Carta della qualità dei Servizi. Si dice soddisfatta anche la maggior parte (l’88%) dei nuovi clienti, cioè di coloro che ancora non hanno ricevuto fattura ed entrano in contatto con l’azienda per la prima volta.

Pierlorenzo Dell’Orco, direttore customer management di Sorgenia

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Consumatori

Bollette della luce come per l’acqua, da oggi pagheremo la corrente anche ai morosi e le aziende non potranno più fallire

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Codici: ecco l’ultima perla dell’Autorità per l’energia, la socializzazione integrale della morosità

“Quando ci sono da socializzare i profitti si chiamano in causa le aziende, quando invece si devono spalmare i debiti si chiama il consumatore – afferma Luigi Gabriele di Codici – l’ultima perla di questa Autorità per l’energia, la peggiore Autorità di tutti i tempi”.

Dopo il Canone Rai anche l’evasione delle bollette elettriche verrà spalmata su tutti i consumatori in bolletta, verrà qui inserita un’altra voce che costituirà il contributo che verrà pagato da tutte le famiglie per coprire i costi lasciati dai clienti morosi, quindi chi paga la bolletta elettrica, già salata a prescindere dal proprio consumo in seguito alla nuova riforma tariffaria, dovrà pagare anche per chi la evade.

Ovviamente questo provvedimento andrà a danneggiare i consumatori ed andrà invece a salvaguardare le aziende, queste morosità infatti hanno in passato portato al fallimento di alcune di esse del mercato libero.

Già esiste Il CMOR, e cioè il coefficiente per morosità delle utenze energia, cioè il corrispettivo eventualmente addebitato dal nuovo fornitore di energia al cliente finale, il quale abbia situazioni di morosità pregressa nei confronti del suo precedente fornitore di energia elettrica. A causa di un inadempimento contrattuale nei confronti del precedente, il cliente finale moroso diventa quindi debitore per il pagamento del corrispettivo CMOR nei confronti dell’attuale fornitore.
Ingiusto ma perlomeno rimaneva configurato tra moroso e nuovo fornitore.

Oggi si aggiunge l’integrale spalmatura a tutti gli utenti degli oneri non pagati dai morosi. Questo è drammatico, ma questa Autorità già lo ha reso operativo nel servizio idrico da un paio di anni, per questo in alcuni luoghi le bollette sono stratosferiche, oggi il problema è che lo stesso principio viene esteso all’elettricità.

Come sempre il bancomat d’Italia, il consumatore, subirà anche il rastrellamento delle morosità elettriche che ammonterebbero a 200 milioni di euro.

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Consumatori

Bollette. Cos’è la truffa del POD e come difendersi

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Il cosiddetto Point Of Delivery è il codice identificativo dell’utenza di energia elettrica di un singolo consumatore

 

La “truffa del POD” è solo uno degli inganni che purtroppo continuano ad affliggere il nostro paese, ma sta diventando giorno dopo giorno più rilevante. Una truffa che può venire attuata sia dal vivo che tramite telefono e che ha l’obiettivo di estorcere al consumatore informazioni preziose per intestargli (di nascosto) nuovi contratti più onerosi.

Iniziamo col dire che il POD, ovvero il Point Of Delivery, è un codice che identifica l’utenza di energia elettrica di ciascuno di noi: viene riportato all’interno della bolletta della luce e, purtroppo, conoscerlo spesso e volentieri è sufficiente per richiedere un cambio di contratto anche senza informare il diretto interessato.

La truffa del POD può avere luogo sia attraverso un operatore porta a porta che attraverso una semplice telefonata e si svolge bene o male nelle seguenti modalità: l’utente viene contattato da un soggetto che si qualifica come operatore della compagnia in questione e chiede per l’appunto di avere il codice POD, fingendo spesso e volentieri di averne bisogno per verificare inconvenienti immaginari o per applicare tariffe più convenienti.

Il primo modo per difendersi da questo tipo di truffa consiste ovviamente nel non comunicare il proprio POD e non consegnare vecchie bollette. La stessa richiesta di questo tipo di informazioni deve suonare come un vero e proprio campanello d’allarme, visto che il vostro fornitore di energia elettrica è sempre e comunque a conoscenza del vostro codice identificativo.

Un altro consiglio, in caso di contatto telefonico, è quello di non pronunciare la parola “sì”: è infatti possibile che venga letteralmente “tagliata” ed “incollata” ad arte per venire trasformata in un assenso a proposte contrattuali che in realtà non sono mai state sottoposte all’attenzione del contraente.

Se vi rendete conto di avere subito la truffa del POD, o se e ritenete di avere ricevuto una visita o una telefonata sospetta, contattate immediatamente sia il vostro fornitore di energia elettrica sia la Polizia. Questi raggiri vanno combattuti e da questo punto di vista noi di CODICI siamo da anni a disposizione, per fornire una consulenza ed aiutare i cittadini ad orientarsi in quella che purtroppo a volte sembra una giungla. Il nostro sportello legale è sempre aperto, quindi non abbiate timore di segnalarci eventuali comportamenti scorretti: il nostro numero di telefono è lo 065571996, mentre la nostra mail è segreteria.sportello@codici.org.

 

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Consumatori

Dopo il provvedimento dell’Autorità, Trenitalia interviene sui propri sistemi telematici di prenotazione e acquisto, più 30% di soluzioni di viaggio offerte

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Il 19 luglio scorso, l’Autorità ha sanzionato con 5 milioni di euro Trenitalia S.p.a. per una pratica commerciale gravemente scorretta consistente nell’omissione di numerose soluzioni di viaggio con treni regionali dall’insieme dei risultati derivanti dalla consultazione del motore orario (il sistema telematico di informazione, ricerca e acquisto di biglietti accessibile alla clientela sul sito internet www.trenitalia.com, tramite App Trenitalia per smartphone e tablet e presso le Emettitrici Self Service (ESS) di stazione), nel caso di selezione della banca dati denominata “tutti i treni” (ridenominata, già nel corso del procedimento istruttorio, in “principali soluzioni”).

L’Autorità ha altresì disposto la pubblicazione di una dichiarazione di rettifica su tutti gli strumenti di prenotazione e acquisto dei biglietti Trenitalia e ha vietato a Trenitalia la continuazione della pratica commerciale scorretta accertata.

A seguito dell’incisivo e complesso intervento dell’Autorità, Trenitalia ha rivisto il funzionamento del motore orario in senso più completo e trasparente verso gli utenti, attraverso l’implementazione di misure tecniche che l’Autorità ha ritenuto idonee a superare i profili  omissivi e ingannevoli della pratica commerciale censurata.

Dal 20 gennaio 2018, dopo i definitivi interventi eseguiti dal professionista, il sistema di ricerca appare adesso in grado di offrire ai consumatori una possibilità di scelta e acquisto di combinazioni di viaggio molto più ampia, pari a circa il 30% in più di soluzioni di viaggio, in particolare inclusive di treni regionali che prima non erano visualizzabili dall’utente nella consultazione della banca dati “tutti i treni”. Tali risultati vengono ora restituiti in maniera del tutto uniforme sia sul sito aziendale, che attraverso l’App Trenitalia e le emettitrici self service.

Si tratta di un significativo risultato a vantaggio dei consumatori, i quali, ad esito dell’attività di enforcement dell’Autorità, dispongono ora della possibilità di effettuare scelte commerciali più ampie, complete e consapevoli, nell’ambito di sistemi tecnicamente sofisticati di prenotazione e caratterizzati dalla presenza di algoritmi.

Roma, 9 febbraio 2018

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