Cortesia, gradimento ed efficacia nella risoluzione delle richieste commerciali dei clienti sono gli obiettivi primari di un servizio di assistenza clienti di qualità. Proprio per questo Sorgenia, operatore privato nel mercato libero dell’energia, ha sviluppato un percorso per soddisfare le esigenze e le aspettative dei clienti, superando gli standard minimi definiti dalla normativa di settore.

Per esempio, con la Carta della qualità dei servizi, Sorgenia si è impegnata in modo concreto a rispettare una serie di parametri rispetto a tutte le fasi della relazione con il cliente. Ricordiamo in particolare gli impegni assunti sui tempi di attivazione di una nuova fornitura: non più di 3 mesi dalla stipula del contratto per il 90% dei clienti che scelgono per la prima volta il proprio fornitore di energia e per l’80% di quelli che hanno già fatto questa scelta in passato; la qualità della fatturazione, in relazione alla quale l’azienda si impegna a emettere non più del 20% delle fatture mensili su dati totalmente stimati anziché reali. Inoltre i livelli di servizio dei call center di assistenza, dove c’è l’impegno a rispondere al cliente entro 40 secondi dalla sua richiesta telefonica.

La gestione dei reclami è affidata a figure specializzate, dedicate full time a questa delicata attività. L’istruzione delle pratiche di reclamo, l’instradamento ai gruppi di back-office specialistici per la loro risoluzione e la gestione dei tempi di evasione vengono monitorati costantemente attraverso sistemi evoluti, con l’obiettivo di ridurre i tempi morti e minimizzare gli errori, secondo procedure operative predeterminate e differenziate in base alla problematica oggetto di reclamo. Davvero nulla è lasciato al caso o alla libera iniziativa. Qualora, nonostante l’impegno della società, il reclamo non fosse gestito secondo le aspettative del cliente, a questi è offerta la possibilità di ricorrere a un ulteriore strumento di risoluzione bonaria: la conciliazione paritetica, una procedura di ricomposizione delle contestazioni mosse dai nostri clienti sul servizio reso da Sorgenia, per le quali il processo ordinario di gestione del reclamo non abbia sortito l’effetto atteso dal cliente.

La conciliazione paritetica è stata avviata da Sorgenia nel 2009 e si svolge secondo un protocollo condiviso e sottoscritto da 18 associazioni dei consumatori aderenti al Consiglio nazionale consumatori utenti. Vi può aderire qualunque cliente disponga dei requisiti definiti dal protocollo (cliente residenziale, condominio o partita IVA purché con potenza contrattuale non superiore a 16,5 kW per fornitura di energia elettrica o consumo annuo non superiore a 50.000 mc per fornitura di gas naturale). Il cliente deve rivolgersi ad un’associazione dei consumatori a sua scelta fra quelle aderenti al protocollo e richiedere l’attivazione della procedura, che sarà totalmente gratuita. Sorgenia è l’unica azienda del mercato dell’energia che consente al cliente l’attivazione della procedura di conciliazione per qualunque tipo di contestazione senza nessuna esclusione di specie.

Tornando alle risorse dedicate al servizio di assistenza clienti, queste sono scrupolosamente selezionate secondo rigidi criteri volti ad assicurare massima competenza unita a brillanti capacità relazionali nella gestione del rapporto con il cliente. Dall’inizio del 2012 ad oggi, presso i call center della società, sono state erogate oltre 37mila ore di formazione. Il personale frequenta un corso intensivo di primo inserimento, che spazia dal mercato dell’energia in generale, al profilo di Sorgenia in particolare, fino alle normative di settore e ai tecnicismi tipici del servizio di assistenza. Una volta inserito nel call center, ogni operatore frequenta successivamente corsi specialistici periodici per approfondire le specificità dell’attività svolta, sempre con l’intento di aumentare progressivamente il suo livello di competenza e quindi, in ultima analisi, la qualità del servizio offerto ai clienti.

Secondo le valutazioni espresse direttamente dal cliente al termine della telefonata, il gradimento complessivo sul servizio ricevuto è pari a 8,3, su una scala da 1 a 9 (di norma, valori superiori a 8 sono classificati come di “piena soddisfazione” o “eccellenza”). Rispetto alla capacità di risolvere adeguatamente e pienamente le ragioni che hanno spinto a chiamare, al cliente viene richiesta una risposta precisa, negativa o affermativa. I dati a giugno 2013 indicano che l’84% di coloro che si sono rivolti al servizio di assistenza clienti è riuscito ad avere una completa e adeguata soluzione. Un risultato non da poco se si considera che spesso i problemi per cui ci si rivolge al servizio di assistenza non dipendono direttamente dal fornitore, cioè da Sorgenia, ma da aspetti come la misura dei consumi, forniti direttamente dal distributore locale del cliente e quindi fuori dal diretto controllo della società di vendita. Solo nell’ultimo anno, il valore della risolutività dichiarata dai clienti di Sorgenia è aumentato del 4%, confermando un trend di miglioramento costante, che è poi uno dei maggiori obiettivi della Carta della qualità dei Servizi. Si dice soddisfatta anche la maggior parte (l’88%) dei nuovi clienti, cioè di coloro che ancora non hanno ricevuto fattura ed entrano in contatto con l’azienda per la prima volta.

Pierlorenzo Dell’Orco, direttore customer management di Sorgenia