Seguici su

Consumatori

Sorgenia: l’importanza di un’assistenza clienti di qualità

Pubblicato

il

Cortesia, gradimento ed efficacia nella risoluzione delle richieste commerciali dei clienti sono gli obiettivi primari di un servizio di assistenza clienti di qualità. Proprio per questo Sorgenia, operatore privato nel mercato libero dell’energia, ha sviluppato un percorso per soddisfare le esigenze e le aspettative dei clienti, superando gli standard minimi definiti dalla normativa di settore.

Per esempio, con la Carta della qualità dei servizi, Sorgenia si è impegnata in modo concreto a rispettare una serie di parametri rispetto a tutte le fasi della relazione con il cliente. Ricordiamo in particolare gli impegni assunti sui tempi di attivazione di una nuova fornitura: non più di 3 mesi dalla stipula del contratto per il 90% dei clienti che scelgono per la prima volta il proprio fornitore di energia e per l’80% di quelli che hanno già fatto questa scelta in passato; la qualità della fatturazione, in relazione alla quale l’azienda si impegna a emettere non più del 20% delle fatture mensili su dati totalmente stimati anziché reali. Inoltre i livelli di servizio dei call center di assistenza, dove c’è l’impegno a rispondere al cliente entro 40 secondi dalla sua richiesta telefonica.

La gestione dei reclami è affidata a figure specializzate, dedicate full time a questa delicata attività. L’istruzione delle pratiche di reclamo, l’instradamento ai gruppi di back-office specialistici per la loro risoluzione e la gestione dei tempi di evasione vengono monitorati costantemente attraverso sistemi evoluti, con l’obiettivo di ridurre i tempi morti e minimizzare gli errori, secondo procedure operative predeterminate e differenziate in base alla problematica oggetto di reclamo. Davvero nulla è lasciato al caso o alla libera iniziativa. Qualora, nonostante l’impegno della società, il reclamo non fosse gestito secondo le aspettative del cliente, a questi è offerta la possibilità di ricorrere a un ulteriore strumento di risoluzione bonaria: la conciliazione paritetica, una procedura di ricomposizione delle contestazioni mosse dai nostri clienti sul servizio reso da Sorgenia, per le quali il processo ordinario di gestione del reclamo non abbia sortito l’effetto atteso dal cliente.

La conciliazione paritetica è stata avviata da Sorgenia nel 2009 e si svolge secondo un protocollo condiviso e sottoscritto da 18 associazioni dei consumatori aderenti al Consiglio nazionale consumatori utenti. Vi può aderire qualunque cliente disponga dei requisiti definiti dal protocollo (cliente residenziale, condominio o partita IVA purché con potenza contrattuale non superiore a 16,5 kW per fornitura di energia elettrica o consumo annuo non superiore a 50.000 mc per fornitura di gas naturale). Il cliente deve rivolgersi ad un’associazione dei consumatori a sua scelta fra quelle aderenti al protocollo e richiedere l’attivazione della procedura, che sarà totalmente gratuita. Sorgenia è l’unica azienda del mercato dell’energia che consente al cliente l’attivazione della procedura di conciliazione per qualunque tipo di contestazione senza nessuna esclusione di specie.

Tornando alle risorse dedicate al servizio di assistenza clienti, queste sono scrupolosamente selezionate secondo rigidi criteri volti ad assicurare massima competenza unita a brillanti capacità relazionali nella gestione del rapporto con il cliente. Dall’inizio del 2012 ad oggi, presso i call center della società, sono state erogate oltre 37mila ore di formazione. Il personale frequenta un corso intensivo di primo inserimento, che spazia dal mercato dell’energia in generale, al profilo di Sorgenia in particolare, fino alle normative di settore e ai tecnicismi tipici del servizio di assistenza. Una volta inserito nel call center, ogni operatore frequenta successivamente corsi specialistici periodici per approfondire le specificità dell’attività svolta, sempre con l’intento di aumentare progressivamente il suo livello di competenza e quindi, in ultima analisi, la qualità del servizio offerto ai clienti.

Secondo le valutazioni espresse direttamente dal cliente al termine della telefonata, il gradimento complessivo sul servizio ricevuto è pari a 8,3, su una scala da 1 a 9 (di norma, valori superiori a 8 sono classificati come di “piena soddisfazione” o “eccellenza”). Rispetto alla capacità di risolvere adeguatamente e pienamente le ragioni che hanno spinto a chiamare, al cliente viene richiesta una risposta precisa, negativa o affermativa. I dati a giugno 2013 indicano che l’84% di coloro che si sono rivolti al servizio di assistenza clienti è riuscito ad avere una completa e adeguata soluzione. Un risultato non da poco se si considera che spesso i problemi per cui ci si rivolge al servizio di assistenza non dipendono direttamente dal fornitore, cioè da Sorgenia, ma da aspetti come la misura dei consumi, forniti direttamente dal distributore locale del cliente e quindi fuori dal diretto controllo della società di vendita. Solo nell’ultimo anno, il valore della risolutività dichiarata dai clienti di Sorgenia è aumentato del 4%, confermando un trend di miglioramento costante, che è poi uno dei maggiori obiettivi della Carta della qualità dei Servizi. Si dice soddisfatta anche la maggior parte (l’88%) dei nuovi clienti, cioè di coloro che ancora non hanno ricevuto fattura ed entrano in contatto con l’azienda per la prima volta.

Pierlorenzo Dell’Orco, direttore customer management di Sorgenia

Clicca per commentare

You must be logged in to post a comment Login

Leave a Reply

Consumatori

Via libera della Camera alla videoserveglianza nella Asili

Pubblicato

il

Una ottima notizia per il Codacons il via libera dell’Aula alla procedura d’urgenza per l’esame della proposta di legge sulla videosorveglianza negli asili nido e nelle strutture socio-assistenziali per anziani e disabili.

“Da più di dieci anni ci battiamo affinché vengano introdotte telecamere negli asili e nelle scuole, e presso le strutture sanitarie, perché si tratta dell’unica misura realmente utile per combattere violenza e maltrattamenti a danno dei più deboli – afferma il presidente Carlo Rienzi – In Italia sono infatti aumentati a dismisura i casi di bambini malmenati dalle maestre o di disabili e anziani abusati presso cliniche e strutture sanitarie, casi portati all’attenzione pubblica solo grazie ai sistemi di videosorveglianza installati per ordine della magistratura”.

“Invitiamo Governo e Parlamento a non cedere alle pressioni della lobby dei sindacati che, specie nel settore scolastico, si sono schierati contro la presenza delle telecamere, che al contrario potrebbero tutelare anche gli insegnanti contro episodi di bullismo” – conclude Rienzi.

Continua a leggere

Consumatori

Ferrovie: Federconsumatori esposto a Trenitalia sui tempi di percorrenza delle tratte regionali

Pubblicato

il

La “traccia orario” è il tempo assegnato ad un treno per percorrere una certa relazione.

Il tempo impiegato dovrebbe ricavarsi dalla formula t=S/v; dalla quale risulta evidente come il tempo necessario è in rapporto sia allo spazio da percorrere, sia alla velocità.

In realtà in ferrovia non bastano questi elementi per determinare la “traccia orario”, se ne aggiungono alcuni (spesso motivati), e altri di cui nessuno capisce la motivazione.

Solo Trenitalia e Rete Ferroviaria Italiana sono in grado di capire perché per percorrere la relazione Pescara-Montesilvano con treni regionali (ma ci sono centinaia di casi analoghi in Italia) a volte bastano 4 minuti altre volte ne occorrono 17. Eppure, nel caso considerato, i treni viaggiano a velocità simile, non ci sono fermate intermedie e la distanza tra le stazioni è sempre la stessa; ma i tempi assegnati ai treni per percorrere la stessa distanza sono diversissimi.

Un problema che non va sottovalutato, dal momento che ogni minuto di percorrenza di un treno costa alla collettività circa 10 euro.Questo vuol dire che, se al treno Montesilvano-Pescara si assegnano 13 minuti più del dovuto, la comunità pagherà in più 130 euro al giorno; quasi 50.000 euro ogni anno, solo per quel treno! (E questo vale per tutte le altre tratte interessate!

Se il risultato dei vari algoritmi utilizzati per calcolare il prezzo dei servizi da pagare conserva l’apparenza della neutralità, la traccia oraria è chiaramente determinata dagli interessi delle Ferrovie, senza che nessuno possa eccepire alcunché.

Eppure dalle tracce orario dipendono: 1) i costi sostenuti dalle regioni per pagare i corrispettivi a Trenitalia per l’offerta del servizio regionale; 2) la possibilità di applicare o meno le sanzioni a Trenitalia in caso di ritardo; 3) la qualità del servizio ferroviario regionale ;4) la concreta possibilità di apertura del mercato ferroviario.

Per evidenziare un abuso di posizione dominante da parte delle Ferrovie italiane nel mercato ferroviario, la Federconsumatori ha presentato un esposto all’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato. Lo stesso esposto è stato inviato all’Autorità di Regolazione dei Trasporti e, per conoscenza, anche al Ministro dei Trasporti (con due precedenti esposti della nostra Associazione al Garante, sono state comminate due diverse sanzioni: la prima da un milione di euro nel 2014, la seconda da cinque milioni di euro nel 2017).

Continua a leggere

Consumatori

Paghereste un caffè l’80% in più della media? La polemica su Starbucks a Milano

Pubblicato

il

Starbucks, il colosso del caffè americano sbarca in Italia con il primo mega store a Milano: per il nostro Paese si tratta di una piccola rivoluzione culturale che da una parte, sicuramente, amplia la concorrenza tra bar e caffeterie, dall’altra suscita qualche perplessità sui costi, davvero molto alti. Pagare un caffè espresso 1,80 è davvero esagerato, senza contare i 3,50 euro del caffè americano, per poi salire di prezzo per caffè più sofisticati: è l’80% in più rispetto alla media milanese!

Secondo gli ultimi dati ufficiali disponibili dell’Osservatorio prezzi e tariffe del ministero dello Sviluppo economico, infatti, che utilizza i prezzi ufficiali rilevati dagli Uffici comunali di statistica nell’ambito della rilevazione mensile dell’Istat, in media il caffè espresso a Milano costa 1 euro, 1,10 euro la quotazione massima. Da Starbucks, quindi, si paga l’espresso, mediamente, 80 centesimi più rispetto al resto della città, 70 centesimi di differenza considerando i bar più cari. Considerato che per molti il caffè al bar è un’abitudine giornaliera irrinunciabile, diventa quasi un lusso!

Ma quanto costa, invece, il caffè fatto in casa? In generale utilizzando 7 grammi di miscela,  il caffè casalingo costa mediamente 12 centesimi, quindi andare da Starbucks ci costa il 2471% in più della tazzina di caffè home made.

Non tutti sanno però che il costo del caffè di casa dipende anche dallo strumento utilizzato: una tazzina di caffè con la tradizionale moka costa infatti circa 0,12 centesimi, mentre con la macchinetta a capsule 0,41 centesimi; per sapere qual è la macchinetta per il caffè più adatta alle diverse esigenze e confrontare i prezzi del caffè fatto con moka, macchinetta automatica, a capsule o a cialde, leggi la nostra indagine Quanto ci costa un caffè espresso fatto in casa

Autore: Unione Nazionale Consumatori

Continua a leggere