Di Giulio Marotta (Assoutenti)

Le associazioni dei consumatori hanno denunciato più volte l’attività scorretta di teleselling e di vendita porta a porta da parte di molte aziende, spesso per il tramite di agenzie da esse incaricate. Oggetto di ripetuti interventi da parte dell’Antitrust e dell’Autorità garante delle comunicazioni oltre che dei giudici ordinari: clicca qui e qui
Recentemente l’AGCom ha esaminato il caso di un utente il quale lamentava di aver ricevuto informazioni poco chiare in merito alle caratteristiche di un’offerta commerciale di Teletu-Vodafone proposta via telefono da un addetto al call center: in particolare, l’utente sarebbe stato indotto ad aderire all’offerta sulla base di una riduzione tariffaria che in realtà non era prevista dal contratto. Ascoltando la registrazione della conversazione emerge che il cliente, prima di accettare l’offerta, aveva manifestato alcune perplessità e richiesto chiarimenti che però non sono stati forniti dall’operatore che ha continuato la lettura dello script.

L’Azienda ha presentato degli impegni, giudicati idonei dall’Autorità a risolvere il caso concreto (Teletu ha garantito lo storno degli importi addebitati per il servizio opzionale ed ha accolto l’istanza di ripensamento formulata dall’utente, ripristinando senza addebiti la situazione precedente) e a migliorare le procedure di teleselling per tutti i prodotti ed i servizi con marchio TeleTu, in attesa dell’approvazione della nuova normativa in materia da parte della stessa Autorità (clicca qui) . In particolare, Teletu ha previsto una modifica degli script e dei comportamenti degli addetti dei call center che dovranno interrompere la procedura di attivazione nel caso in cui l’utente non sia soddisfatto dei chiarimenti forniti; sarà sempre effettuata una chiamata di controllo (recall), anch’essa registrata, per verificare la volontà del cliente e l’accettazione delle condizioni economiche che saranno nuovamente illustrate durante la seconda telefonata: tale registrazione avverrà in modo “integrale”, cioè non si interromperà nel caso in cui l’utente manifesta delle perplessità rispetto alle condizioni tecniche ed economiche del servizio. Infine sono state definite nuove misure nei rapporti tra l’azienda e i teleseller.