Il regolamento sanzionatorio di TripAdvisor danneggia ristoratori e consumatori;

(nel dettaglio: https://www.tripadvisorsupport.com/hc/it/articles/200614407-Cosa-fare-se-la-struttura-viene-penalizzata-per-frode-e-non-vengo-informato-dei-motivi)

Il caso viene a galla con la denuncia di un ristoratore che ha recentemente subito una penalizzazione da parte del portale.  Tripadvisor invia un primo avviso al ristoratore avvertendolo di possibili attività fraudolente poste in essere direttamente o indirettamente dalla sua struttura (in parole povere, ritenendo che il ristoratore si stia scrivendo alcune recensioni da solo), senza fornire alcun riferimento specifico circa le recensioni incriminate, il nome del recensore, il tipo di problema, l’indirizzo IP in contestazione e quant’altro.

Il ristoratore, pur in buona fede, dinanzi a tale comunicazione, in assenza di elementi di riscontro, non ha alcun rimedio per contestare la veridicità di tali affermazioni.

Secondo il regolamento di  Tripadvisor, il commerciante ha il solo adempimento di verificare che il personale non compia attività contrarie al suddetto regolamento.

Riceve poi una seconda comunicazione dove scatta la penalizzazione, anch’essa priva di ogni riferimento circa l’accaduto. La penalizzazione consiste in una pesante discesa nella classifica dei ristoranti del luogo. Nel caso di cui stiamo parlando il ristorante si è ritrovato dalla posizione 11 alla posizione 104  nell’arco di pochi minuti, nel contempo sono cominciate a giungere segnalazioni di casi analoghi sempre più numerose!

Ora, l’aspetto che più interessa a RCI quale rete in difesa del consumatore è che queste penalizzazioni, poste in essere in evidente violazione di ogni garanzia di difesa e di contraddittorio, oltre a cagionare un danno alla struttura (che, in alcuni casi, potrebbe non avere responsabilità dirette o indirette) determina una classifica e un conseguente quadro informativo alterato, non veritiero e inaffidabile.

Immaginiamo di trovarci a mangiare in un posto che durante il pasto ci entusiasma e di essere magari collegati alla rete wifi dello stesso; decidiamo all’istante di recensirlo su TripAdvisor attraverso uno smartphone o un tablet in nostro possesso. Potrebbe risultare al portale che la recensione sia partita dall’indirizzo ip del ristorante stesso? Riteniamo di si. Quindi conseguentemente, potrebbe essere interpretata dal portale come un’attività fraudolenta interna tipo un dipendente che per far salire la posizione dell’attività scrive una lusinghiera recensione? Riteniamo sempre di si. Ma riteniamo che qualsiasi consumatore possa scrivere dove e quando meglio crede una recensione, soprattutto se il luogo in cui la scrive fornisce un collegamento internet gratuito.

L’accadimento nella fattispecie  è assolutamente illegittimo e inaccettabile ove si consideri che, specie per alberghi e ristoranti, questo Popularity Index Ranking è in grado di condizionare pesantemente le scelte di una vasta platea di consumatori che ad esso fanno riferimento e affidamento, trattandosi di uno tra i principali portali di recensioni on line al mondo!  La penalizzazione per il consumatore e per le attività commerciali è evidente.

L’Avvocato Stefano Gallotta di Codici Lecce, promotore dell’iniziativa, evidenzia che dovrebbe rientrare anche nell’interesse di TripAdvisor, garantire il diritto di difesa e del contraddittorio nel loro sistema sanzionatorio. Uno dei portali di recensioni online più visitati al mondo non può ritenere un aspetto secondario il fornire un quadro informativo per quanto possibile affidabile e veritiero nei confronti del visitatore.