Consumatori

ACQUA, come si reclama al propio gestore. Moduli e procedura

di Luigi Gabriele – Fonte: Sportello per il consumatore ARERA

Sono molti i contenziosi che per vario motivo si generano tra utenti e fornitori del servizio idrico.

Se hai avuto un problema con il tuo gestore del Servizio Idrico Integrato (es. fatture non corrette, ritardi nell’esecuzione di allacciamenti e/o lavori sulla rete idrica e/o fognaria, interruzione della fornitura, etc.), puoi attivare le procedure previste dalla regolazione vigente per tutelare i tuoi interessi e far valere i tuoi diritti.

Il primo passo è sempre quello di Fare il reclamo poi seguono una serie di altre possibilità. Ma vediamo quali sono.

Ecco tutti i passi che devi fare

PRIMO PASSO

Invia un Reclamo al tuo gestore


PRIMA di qualsiasi azione di tutela stragiudiziale (Conciliazione- ADR), il consumatore invia un reclamo scritto al suo gestore del servizio idrico integrato.
Il recapito per l’invio dei reclami è riportato, di norma, in bolletta e sul sito internet del gestore.
E’ importante utilizzare una modalità che consenta di provare la data del ricevimento del reclamo da parte del fornitore (es. Raccomandata A/R, PEC o posta elettronica, presentazione agli uffici del gestore, il quale è tenuto a rilasciare ricevuta o raccomandata con avviso di ricevimento, fax con ricevuta di trasmissione o ogni altro mezzo idoneo al raggiungimento del
medesimo risultato).

In questo caso non occorre rispettare una forma precisa o utilizzare un modulo particolare. Basta inserire tutti i dati dell’intestatario e dell’utenza e motivare il perché si reclama. Ciò che conta è la tracciabilità dell’invio. Ovvero dare prova della data in cui si è inviato il reclamo.

Se cerchi un modello, vedi sul sito del tuo gestore se è stato pubblicato un modello specifico per la presentazione dei reclami.

SECONDO PASSO
Attendi 30 giorni per la risposta


Attendere la risposta scritta del gestore. La comunicazione deve pervenire, per legge, entro 30 giorni lavorativi dalla data di ricezione del reclamo da parte del gestore.
Se la risposta scritta NON perverrà entro 30 giorni lavorativi oppure se la risposta ricevuta dal gestore NON sarà ritenuta soddisfacente, allora potrai presentare reclamo allo Sportello per il Consumatore.
I reclami inviati allo Sportello PRIMA della scadenza dei 30 giorni, saranno considerati IRREGOLARI (in quanto non rispettano la procedura prevista dall’Autorità) e lo Sportello inviterà l’utente o il suo delegato ad attendere tale termine, ad eccezione dei reclami in materia di sospensione della fornitura o in materia di Bonus sociale idrico.

I reclami possono essere inoltrati allo Sportello tramite Portale accessibile direttamente all’indirizzo www.portalesportello.it.

Il Portale permette la gestione dei reclami totalmente on-line, oltre a consentire di monitorare autonomamente lo stato di lavorazione della pratica e di consultare in qualsiasi momento la documentazione scambiata con lo Sportello.

I clienti non domestici, le associazioni dei consumatori domestici e non domestici, gli altri delegati professionisti possono inoltrare le loro richieste SOLO tramite i PORTALI WEB. 

I clienti domestici non assistiti da un delegato professionista (avvocato, consulente etc.) o da un’Associazione consumatori possono inviare la richiesta anche via e-mail, fax o posta agli indirizzi sopra riportati, compilando in tutte le sue parti il Modulo di interesse scaricabile dalla sezione Modulistica. In questo caso si raccomanda l’utilizzo di UN SOLO canale di contatto. 

Se il reclamo è sul Bonus idrico

Lo Sportello PUO’ intervenire nei confronti di tutti i gestori nei casi in cui i reclami siano relativi al Bonus sociale idrico, anche in assenza di preventivo reclamo scritto al Gestore o prima della scadenza dei 30 giorni lavorativi previsti per la risposta. L’utente potrà inoltrare i reclami allo Sportello tramite Portale accessibile direttamente all’indirizzo www.portalesportello.it o utilizzando il Modulo di interesse scaricabile dalla sezione Modulistica. In questo caso si raccomanda l’utilizzo di UN SOLO canale di contatto in esso indicato.

TERZO PASSO

Se non hai risolto in questo modo , puoi:

Presentare una richiesta allo Sportello
I reclami possono essere inoltrati allo Sportello tramite Portale accessibile
direttamente all’indirizzo www.portalesportello.it; il Portale permette la gestione dei reclami totalmente on-line, oltre a consentire di monitorare autonomamente lo stato di lavorazione della pratica e di consultare in qualsiasi momento la documentazione scambiata con lo Sportello.

Come presentare una reclamo allo Sportello – Invio modulo reclami e documenti
Invia TUTTI i dati richiesti ed allega TUTTI i documenti obbligatori per evitare successive richieste di integrazione da parte dello Sportello, con conseguente allungamento dei tempi di gestione della tua pratica.
Importante! utilizza un solo canale di inoltro per favorire la gestione efficace della pratica.
I dati personali e le informazioni fornite allo Sportello sono trattati e diffusi ai sensi del D.lgs. 196 del 2003 (Codice Privacy) e saranno cancellati dopo tre anni dalla data di chiusura della pratica da parte dello Sportello. I dati forniti verranno inoltre utilizzati al fine di verificare la qualità e l’efficienza del servizio fornito dallo Sportello per il consumatore Energia e Ambiente.

Se non hai risolto con il RECLAMO puoi attivare il servizio conciliazione autonomamente o attraverso un delegato (associazione consumatori nazionale oppure un avvocato)

Per individuare lo strumento di tutela da attivare per la sua risoluzione verifica se il tuo Gestore è tra quelli presenti nell’Elenco di cui al seguente link.

Se il tuo Gestore è presente nell’Elenco puoi attivare il

 Servizio
Conciliazione

 

Se il tuo gestore non è presente nell’Elenco potrai attivare alternativamente


 Servizio
Conciliazione
 
Reclami

Attenzione: se hai un problema relativo al Bonus Sociale Idrico o in caso di
fornitura sospesa PUOI chiedere supporto allo Sportello anche senza
preventivo reclamo al Gestore e PUOI presentare contemporaneamente
reclamo al tuo gestore ed allo Sportello.

In bocca al lupo!

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