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Hotels Click: multa dell’Antitrust per il mancato rimborso di più di 1600 prenotazioni cancellate

Prenotare online il proprio soggiorno presso una struttura alberghiera è diventata ormai una consuetudine, ma, purtroppo, non sempre le cose vanno nel verso giusto, come è successo a chi ha prenotato il proprio soggiorno attraverso il portale Hotels Click.

Il sito, segnalato all’Antitrust per comportamento scorretto dal Centro Europeo Consumatori Italia, ha pubblicizzato e venduto attraverso il sito web hotelsclick.com soggiorni presso strutture alberghiere, molte delle quali hanno annullato le prenotazioni perché non pagate dall’agenzia, e aveva ostacolato l’esercizio del diritto al rimborso da parte dei consumatori anche inserendo dei termini perentori per la formulazione del reclamo (10 giorni) che non avevano ragion d’essere.

Dagli elementi acquisiti dall’Autorità durante il procedimento istruttorio è emerso che l’agenzia ha annullato a più di 1600 consumatori tra cui anche turisti residenti in Francia, Polonia e Cipro, rivoltisi al nostro Centro per assistenza, i soggiorni prenotati presso strutture recettizie per il tramite del portale del professionista.

Attraverso una prima email, i consumatori venivano invitati a contattare direttamente la struttura per una nuova prenotazione in quanto la società, a causa di non meglio precisati problemi tecnici e amministrativi, non era in grado di confermare la prenotazione.

Una seconda email confermava la cancellazione delle prenotazioni e affrontava il nodo rimborsi: “nel caso in cui sia previsto un rimborso, la restituzione dell’importo dovuto avverrà entro 15 giorni lavorativi, compatibilmente ai tempi di elaborazione della società emittente della carta di credito”.

Con una terza email, inviata a quanti sollecitavano il rimborso, arrivava la ferale notizia dell’indisponibilità della società a restituire i corrispettivi versati a causa di “criticità emerse negli ultimi mesi di attività”.

La società, nelle proprie memorie difensive, riferiva di crediti incagliati e una significativa contrazione del fatturato registrata nel corso dell’anno da cui era scaturita una crescente difficoltà a far fronte ai vari impegni e scadenze nei confronti dei terzi fornitori dei servizi , ma tanto non ne giustifica il comportamento a parere dell’Autorità. L’azienda ben sapeva di non aver remunerato quei fornitori cui sono riconducibili le oltre 1600 prenotazioni e a nulla è valsa la sospensione dell’operatività della piattaforma www.hotelsclick.com a far data dal 23 novembre 2018 dal momento che tanto non ha scongiurato i disagi patiti dai consumatori, in termini di mancata fruizione del servizio acquistato e di mancato rimborso del prezzo pagato.

Scorretta è altresì risultata la difficile individuazione della sede legale dell’azienda, riportata in una pagina non facilmente raggiungibile e correlata ad un altro argomento, in quanto, unitamente all’imposizione di un termine di 10 giorni per la presentazione del reclamo, ha ostacolato l’esercizio dei diritti contrattuali e scoraggiato la presentazione dei reclami da parte dei consumatori.

A giudizio dell’AGCM, il comportamento tenuto dal professionista che si è limitato a comunicare ai consumatori l’annullamento delle prenotazioni e l’impossibilità di far fronte ai rimborsi avvisandoli della pendenza della procedura concorsuale, è risultato inadeguato in quanto i consumatori, a tutt’oggi, non hanno visto soddisfatte le proprie ragioni creditorie.

L’Antitrust, chiamata a tutelare i consumatori che, soprattutto nel settore dell’e-commerce, subiscono gli effetti della asimmetria informativa accentuata dalla spersonalizzazione del rapporto d’acquisto, ha ritenuto scorretto il comportamento di Hotels Click comminandole una sanzione di 5.000 euro, vietandone la diffusione o continuazione.

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