Il confine fra gusto e lavoro mal eseguito, i danni a capelli e pelle, che cosa puoi chiedere e come si contesta senza perdere la posizione.
Un colore che non ha niente a che vedere con quello concordato. Una piega che non tiene. Capelli spezzati dopo una decolorazione. Una ceretta che lascia ustioni. Dal parrucchiere e dall’estetista tutto si decide su un confine: il gusto non si contesta, il danno sì. Capire da quale parte del confine ti trovi è il primo passo, e spesso è anche l’unico che conta.
Il parrucchiere e l’estetista rispondono quando la prestazione è difforme da quanto concordato o eseguita senza la diligenza dovuta: colore diverso da quello richiesto, danni ai capelli o alla pelle, reazioni a prodotti applicati senza le cautele indicate. Ti spettano il rifacimento, la riduzione o la restituzione del prezzo e, per i danni alla persona, il risarcimento. Il fatto che il risultato non ti piaccia, se corrisponde a quanto chiesto, non è un difetto.
Il professionista si obbliga a eseguire la prestazione con la diligenza richiesta dalla sua attività, secondo quanto concordato. Se hai chiesto un colore preciso, mostrando una fotografia, e il risultato è un altro, la prestazione è difforme da quella pattuita. Se i capelli sono danneggiati perché un trattamento è stato eseguito senza le cautele del caso, la prestazione è eseguita senza diligenza.
Se invece il taglio è quello che hai chiesto e non ti piace, o il colore è quello scelto insieme, non c’è inadempimento: la delusione non è un difetto, e insistere su quel terreno fa perdere anche le contestazioni fondate.
Tutto si gioca su che cosa era stato concordato. Per questo conviene concordare in modo verificabile prima che il lavoro inizi: una fotografia di riferimento, una descrizione precisa, una conferma per messaggio. È la differenza fra una difformità dimostrabile e un’opinione.
Decolorazioni che spezzano i capelli, trattamenti chimici su capelli già trattati senza verifica, colorazioni che provocano dermatiti, cerette che ustionano, trattamenti che lasciano segni. Qui non si parla più di prestazione difforme ma di danno alla persona, e la responsabilità del professionista è piena.
Molti prodotti coloranti indicano nelle istruzioni una prova preliminare di sensibilità. Quando le istruzioni la prevedono, ometterla è un elemento che pesa sulla valutazione della diligenza, perché il professionista deve attenersi alle indicazioni d’uso dei prodotti che applica. Se quella prova sia anche imposta dalla normativa sui cosmetici, e in quali termini, è un punto da verificare sul singolo prodotto: non è un argomento da dare per scontato nella contestazione.
Che cosa fare subito: fotografare, farsi visitare da un medico o da un dermatologo e ottenere la certificazione, conservare le ricevute delle cure. Il danno alla persona comprende le spese mediche, i trattamenti riparatori e, nei casi rilevanti, il pregiudizio alla salute e alla vita di relazione.
Per la prestazione difforme o mal eseguita: il rifacimento a spese del professionista, se è possibile e se lo vuoi, altrimenti la riduzione del prezzo o la restituzione di quanto hai pagato.
Per i danni: il rimborso di quanto hai speso per rimediare, comprese le cure e i trattamenti fatti altrove, e il danno alla persona quando c’è.
Non sei tenuto ad accettare il rifacimento dallo stesso professionista se hai perso la fiducia: il rifacimento è un rimedio, non un obbligo del cliente, e puoi chiedere il rimborso di quanto spendi per far correggere da un altro. Documenta tutto prima di andarci, perché dopo la correzione la prova del danno iniziale non esiste più.
Sul pagamento, una regola che vale per tutte queste situazioni: paga indicando per iscritto la riserva, o non pagare la parte non eseguita. Rifiutare di pagare l’intero conto ti mette nella posizione sbagliata, mentre la riserva scritta conserva ogni strada.
Sul momento, con calma, indicando la difformità e chiedendo il rifacimento o la riduzione: molte situazioni finiscono lì.
Se non si risolve: paga con riserva scritta sulla ricevuta, fotografa il risultato con la data e invia entro pochi giorni una lettera con mezzo tracciabile che descriva quanto concordato, quanto eseguito, la difformità o il danno e la richiesta precisa. Per i danni alla persona, allega la certificazione medica.
Se il professionista non risponde o rifiuta, per gli importi contenuti resta il giudice di pace, anche senza avvocato entro il limite di valore previsto. Le questioni che riguardano tutti i clienti, come il listino non esposto, si segnalano separatamente alla polizia locale: sono due piani diversi e conviene tenerli distinti.
Lo Sportello +Tutela di Consumerismo qualifica per prima cosa il caso, perché difformità della prestazione e danno alla persona seguono strade, prove e tempi diversi, e molte richieste si perdono per averli confusi. Verifica che cosa è dimostrabile su quanto era stato concordato e prepara la lettera con la richiesta corretta, rifacimento, riduzione, restituzione o risarcimento, con la documentazione allegata nell’ordine giusto. Per i danni alla persona indica quale certificazione serve e in quale momento acquisirla, che è la parte in cui si perde più spesso la possibilità di provare. Dove il professionista non risponde, indica la strada praticabile rispetto al valore in gioco. La verifica iniziale della posizione è gratuita. Segue la pratica fino alla definizione, nelle condizioni che ti vengono spiegate al primo contatto.
La fotografia o la descrizione di quanto era stato concordato, le fotografie del risultato con la data, la ricevuta con l’annotazione della riserva, per i danni la certificazione medica e le ricevute delle cure e dei trattamenti riparatori, la scheda cliente se esiste e la lettera inviata con la prova di spedizione.
Le contestazioni fatte sul momento si risolvono spesso con un rifacimento o una riduzione. La lettera scritta con le fotografie ottiene di regola una risposta in poche settimane, e la restituzione quando la difformità è documentata. I danni alla persona rilevanti richiedono la via giudiziale e un’assistenza legale, con tempi di mesi o anni e con la documentazione medica come elemento decisivo. Lo Sportello verifica, prepara la lettera e indica la strada, senza garantire l’esito.
Per approfondire: Codice civile · Codice del consumo
Per lo Sportello +Tutela puoi anche scrivere a piututela@consumerismo.it o telefonare allo 0694805440.
Se corrisponde a quanto hai chiesto, il fatto che non ti piaccia non è un inadempimento e il prezzo è dovuto. Se invece è diverso da quanto concordato in modo verificabile, per esempio rispetto a una fotografia mostrata prima, puoi chiedere il rifacimento o la riduzione. Paga con riserva scritta, non rifiutare l’intero conto.
È un danno alla persona, non una questione di gusto. Fotografa, fatti visitare per la certificazione e conserva le ricevute delle cure. Se le istruzioni del prodotto prevedevano una prova preliminare di sensibilità e non è stata fatta, è un elemento che pesa sulla valutazione della diligenza: chiedilo per iscritto insieme al risarcimento.
No. Se hai perso la fiducia puoi rifiutare il rifacimento e chiedere la restituzione di quanto hai pagato, oltre al rimborso di quanto spendi per far correggere altrove. Il rifacimento è un rimedio a tua disposizione, non un obbligo. Documenta tutto prima di andare in un altro salone.
Con una fotografia di riferimento mostrata prima del lavoro, o una descrizione precisa, meglio se annotata sulla scheda cliente o confermata per messaggio. È la prova che trasforma un non mi piace in una difformità verificabile, ed è l’unica cosa che davvero cambia l’esito.
Per gli importi contenuti al giudice di pace, anche senza avvocato entro il limite di valore previsto, con fotografie, ricevuta e lettera. Per i danni alla persona rilevanti serve assistenza legale. Per quello che riguarda tutti i clienti, come il listino non esposto, la segnalazione va alla polizia locale.
Un trattamento diverso da quello concordato è una prestazione difforme: non devi il prezzo di ciò che non hai chiesto, e per quello che hai ricevuto puoi chiedere la riduzione. Se il trattamento non concordato ha causato un danno, si aggiunge il risarcimento. Contesta per iscritto indicando che cosa avevi prenotato e che cosa è stato eseguito.
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