Cinque blocchi, richieste separate e quantificate e il canale che prova la data: sei settimane e poi il reclamo all'autorità nazionale.
Il modulo online della compagnia risponde con un messaggio automatico. La chat rimanda alle condizioni di trasporto. Il numero verde mette in attesa e poi chiude. In questa situazione la maggior parte delle persone si arrende, e le compagnie contano su questo: una quota rilevante delle compensazioni dovute non viene mai chiesta in modo formale. Un reclamo scritto bene costa venti minuti e cambia l’esito.
Il reclamo va presentato prima alla compagnia che ha emesso il biglietto, o al tour operator se si tratta di un pacchetto. Se la compagnia non risponde entro sei settimane dalla ricezione, o se la risposta non è soddisfacente rispetto al regolamento europeo 261/2004, si può presentare reclamo all’autorità nazionale. L’ENAC indica che il reclamo alla compagnia può essere presentato entro due anni dal volo, ma raccomanda di farlo entro sei mesi perché alcune compagnie non accettano reclami più tardivi.
I dati del volo. Codice di prenotazione, numero del volo con la data, aeroporti di partenza e arrivo, nome dei passeggeri e prezzo pagato. Se ci sono più tratte, tutte, indicando quale ha avuto il problema.
I fatti con gli orari. Orario previsto e orario effettivo, momento in cui hai ricevuto la comunicazione e con quale mezzo, quello che ti è stato detto al banco e da chi. Gli orari sono la sostanza del reclamo: un racconto senza orari non è verificabile.
La qualificazione. Scrivi di che cosa si tratta secondo il regolamento, cioè cancellazione, negato imbarco o ritardo all’arrivo superiore a tre ore. È quello che permette all’ufficio che legge di collocare subito la pratica.
Le richieste, separate e quantificate. Qui si perdono i soldi: la compensazione con l’importo esatto e la fascia chilometrica, il rimborso del biglietto o della parte non utilizzata, le spese di assistenza con il totale degli scontrini allegati, e le eventuali spese ulteriori documentate. Quattro voci, quattro importi, e le coordinate bancarie per il pagamento.
Il termine e il passo successivo. Un termine di risposta, l’indicazione che in mancanza ti rivolgerai all’autorità nazionale e l’elenco degli allegati.
Esiste un modulo di reclamo europeo predisposto per questi casi, che l’ENAC mette a disposizione in italiano e in inglese. Usarlo conviene per due ragioni: è strutturato esattamente sulle informazioni che servono, e arriva su un canale che le compagnie riconoscono.
Si può allegare al proprio reclamo oppure usare come schema per scriverlo, compilandolo in ogni campo e allegando i documenti.
Al canale indicato nelle condizioni di trasporto della compagnia, e in parallelo all’indirizzo di posta elettronica certificata della sede italiana o del rappresentante, quando esiste: è il canale che prova la data di ricezione, da cui decorrono le sei settimane.
Il modulo online della compagnia va usato, perché genera un numero di pratica, ma da solo non basta: fai una schermata del testo inviato e conserva il numero, perché quei moduli non lasciano una copia.
Per i pacchetti turistici, il reclamo va al tour operator con cui hai concluso il contratto, non alla compagnia che ha operato il volo.
Chiedere un risarcimento generico invece della compensazione con il suo importo: la richiesta generica viene chiusa con una risposta generica.
Confondere le voci, per esempio chiedere la compensazione come se fosse il rimborso del biglietto, cosa che consente alla compagnia di rispondere di avere già rimborsato.
Accettare un voucher senza accorgersene: molte risposte propongono un buono e considerano chiusa la pratica se non si replica.
Non allegare le carte d’imbarco o la prova del check-in, che sono i documenti che dimostrano che eri al gate.
Scrivere lungo. Un reclamo di una pagina con gli orari in fila funziona meglio di tre pagine di racconto.
Lasciar passare mesi, perché i dati sugli orari effettivi diventano più difficili da reperire e alcune compagnie oppongono termini interni.
Non ricominciare da zero: rispondi al diniego nel merito, punto per punto. Se la compagnia invoca una circostanza eccezionale, chiedi la specificazione dell’evento e la prova delle misure ragionevoli; se oppone un preavviso, chiedi copia della comunicazione con la data di invio.
Una seconda lettera che contesta la motivazione specifica ottiene molto più spesso un esito positivo della prima, perché la pratica esce dalla gestione automatica.
Esaurito questo passaggio, o scadute le sei settimane, si va all’autorità nazionale: la pagina ENAC sulle modalità di reclamo indica canali, competenze e limiti di quello che l’autorità può fare.
Lo Sportello +Tutela di Consumerismo scrive il reclamo nella forma che le compagnie gestiscono, cioè voci separate e quantificate invece di una richiesta generica, che è il motivo per cui molti reclami fondati ricevono risposte automatiche. Ricostruisce gli orari effettivi, che sono la parte verificabile, e calcola la fascia chilometrica corretta. Invia su un canale che prova la data di ricezione, perché da lì decorrono le sei settimane che aprono il reclamo all’autorità. Prepara la replica al diniego, che è il passaggio che più spesso sblocca la pratica, e poi il reclamo all’autorità nazionale. Per i pacchetti individua la controparte corretta, che è il tour operator. La verifica iniziale della posizione è gratuita. Segue la pratica fino alla definizione, nelle condizioni che ti vengono spiegate al primo contatto.
La prenotazione con il prezzo pagato, le carte d’imbarco o la prova del check-in, la comunicazione della compagnia con data e ora, le schermate dello stato del volo, gli scontrini delle spese, il numero di pratica del modulo online e ogni risposta ricevuta.
Le compagnie rispondono in tempi molto variabili, da pochi giorni a oltre un mese, e una parte dei reclami ben documentati si chiude con il pagamento senza ulteriori passaggi. I dinieghi standard cedono spesso davanti a una replica puntuale. Dopo sei settimane senza risposta, il reclamo all’autorità nazionale è la strada successiva, con tempi più lunghi e un esito che non è il pagamento diretto. Lo Sportello scrive reclamo e replica e prepara il passaggio all’autorità, senza garantire l’esito.
Per approfondire: regolamento europeo 261/2004 · modulo di reclamo europeo · pagina ENAC sulle modalità di reclamo
Per lo Sportello +Tutela puoi anche scrivere a piututela@consumerismo.it o telefonare allo 0694805440.
L’ENAC indica che il reclamo può essere presentato entro due anni dalla data del volo, ma raccomanda di farlo entro sei mesi, perché alcune compagnie non accettano reclami oltre quel termine. In concreto conviene scrivere nelle prime settimane, quando gli orari effettivi sono facilmente reperibili.
Se la compagnia non risponde entro sei settimane dalla ricezione del reclamo, oppure se la risposta non è soddisfacente rispetto al regolamento. Per questo conviene inviare il reclamo con un mezzo che provi la data di ricezione: è da quella che decorrono le sei settimane.
È utile perché genera un numero di pratica, ma non basta da solo, perché non ti lascia una copia di quello che hai scritto. Fai una schermata del testo inviato, conserva il numero di pratica e, in parallelo, manda lo stesso reclamo a un indirizzo che provi la ricezione.
Al tour operator con cui hai concluso il contratto, non alla compagnia che ha operato il volo: è lui la tua controparte contrattuale. Conserva comunque i documenti del volo, perché serviranno per la quantificazione e per l’eventuale passaggio all’autorità.
Non devi accettarlo: la compensazione è dovuta in denaro, e un voucher vale solo se lo accetti espressamente. Rispondi per iscritto rifiutandolo e ribadendo l’importo richiesto con le coordinate bancarie, altrimenti il silenzio può essere trattato come accettazione.
No: una pagina con dati del volo, orari in fila, qualificazione e richieste quantificate funziona meglio di tre pagine di racconto. L’ufficio che legge cerca quattro informazioni, e se le trova subito la pratica avanza; se deve cercarle, la risposta è automatica.
Racconta il tuo caso allo Sportello +Tutela di Consumerismo: un operatore lo legge, lo valuta gratuitamente e ti ricontatta entro 24 ore. Non stai firmando nulla e non prendi nessun impegno.