Dovuta sempre, anche con circostanze eccezionali: da quando scatta, che cosa comprende e come si ottiene il rimborso se la compagnia non la fornisce.
Il volo slitta di ora in ora, il banco della compagnia è chiuso, nessuno dice niente. Dopo cinque ore qualcuno chiede dove si mangia e la risposta è che non c’è nessuna convenzione con i bar dell’aeroporto. Alle due di notte le famiglie dormono sulle sedie. Questa è la parte del regolamento che si applica sempre, qualunque sia la causa del disagio, ed è anche quella più spesso ignorata.
Il regolamento europeo 261/2004 impone al vettore, durante l’attesa, di fornire pasti e bevande in congruo rapporto alla durata, due comunicazioni fra telefonate, messaggi o email, e, se l’attesa comporta un pernottamento, la sistemazione in albergo con il trasferimento fra aeroporto e alloggio. L’assistenza è dovuta anche in presenza di circostanze eccezionali: quelle escludono la compensazione, non l’assistenza. Se la compagnia non la fornisce, le spese ragionevoli vanno rimborsate.
Non serve arrivare alle tre ore di ritardo all’arrivo che danno diritto alla compensazione: l’assistenza scatta prima, con soglie di attesa che crescono con la distanza del volo, due ore per le rotte più brevi e fino a quattro per quelle più lunghe.
Si applica ai ritardi, alle cancellazioni e al negato imbarco, e vale per tutta la durata dell’attesa, non per una sola volta: dopo un’attesa di otto ore, un panino consegnato alla terza non esaurisce l’obbligo.
La norma non fissa importi, e questa indeterminatezza viene usata per dare poco. Il criterio è la proporzione fra l’attesa e il bisogno: un’attesa che copre l’ora di pranzo o di cena comporta un pasto, un’attesa lunga comporta più di un pasto, e l’acqua non è un extra.
Lo stesso vale per l’albergo: deve essere una sistemazione adeguata, non necessariamente comoda, con il trasferimento compreso. E se la compagnia offre un hotel lontano senza trasporto, l’obbligo non è soddisfatto.
Il limite opposto è altrettanto chiaro: ragionevole non significa qualunque spesa. Un hotel di categoria elevata quando ne esistevano altri disponibili, o una cena molto costosa, rischiano un rimborso solo parziale. La regola pratica è spendere come spenderebbe una persona attenta che deve risolvere un problema.
È la situazione più comune, e la risposta è semplice: provvedi tu e chiedi il rimborso. Tre accortezze rendono la richiesta difficile da respingere.
Documenta l’assenza di assistenza: fotografa il banco della compagnia chiuso o la coda, annota l’ora, conserva le comunicazioni ricevute o la loro mancanza.
Chiedi l’assistenza per iscritto, anche con un messaggio dal canale di assistenza della compagnia: quel messaggio senza risposta è la prova migliore.
Conserva gli scontrini intestati e proporzionati, con data e orario leggibili, e tieni insieme le spese di tutte le persone della prenotazione.
Pasti e bevande durante l’attesa.
L’albergo per le notti di attesa e i trasferimenti fra aeroporto e alloggio, anche con taxi quando non c’erano alternative a quell’ora.
Le comunicazioni, se hai dovuto usare il telefono per riorganizzare il viaggio.
E, su un piano diverso, le spese ulteriori causate dal disservizio: una notte di hotel perduta a destinazione, un trasferimento prenotato e non utilizzato, un giorno di noleggio auto. Queste non rientrano nell’assistenza ma nel risarcimento del danno, vanno documentate singolarmente e richiedono di dimostrare il collegamento con il ritardo.
Alla compagnia, con la richiesta di rimborso delle spese e il totale degli scontrini allegati, come voce distinta rispetto a compensazione e rimborso del biglietto.
All’ENAC, se la compagnia non risponde entro sei settimane dalla ricezione del reclamo o risponde in modo non conforme.
Per l’assistenza a terra mancata in aeroporto, va ricordato che una parte dei servizi è gestita dalla società aeroportuale: le segnalazioni sulle condizioni dello scalo, come l’assenza di punti di ristoro aperti o di aree adeguate, vanno indirizzate anche a quella, e la Carta dei diritti del passeggero ENAC indica i canali.
Lo Sportello +Tutela di Consumerismo tratta l’assistenza come una voce autonoma, perché nella maggior parte dei reclami viene dimenticata e vale qualche centinaio di euro per una famiglia bloccata una notte. Ricostruisce la cronologia dell’attesa e documenta l’assenza di assistenza, che è il presupposto del rimborso. Verifica la proporzionalità delle spese per evitare che la richiesta venga ridotta, e separa l’assistenza dal risarcimento delle spese ulteriori, che segue regole diverse. Oppone per iscritto l’obiezione ricorrente sulle circostanze eccezionali, che non escludono l’assistenza. E indirizza alla società aeroportuale le segnalazioni che riguardano lo scalo e non il vettore. La verifica iniziale della posizione è gratuita. Segue la pratica fino alla definizione, nelle condizioni che ti vengono spiegate al primo contatto.
La prenotazione e le carte d’imbarco, la cronologia dell’attesa con gli orari, le fotografie del banco chiuso o delle code con l’ora, le richieste di assistenza inviate e le eventuali risposte, gli scontrini di pasti, hotel e trasferimenti e la documentazione delle spese ulteriori causate dal ritardo.
I rimborsi delle spese di assistenza documentate con scontrini vengono riconosciuti con buona frequenza, in alcune settimane, anche quando la compensazione viene negata: è la voce con la percentuale di successo più alta e la meno richiesta. Le spese sproporzionate vengono rimborsate solo in parte. Il risarcimento delle spese ulteriori richiede di provare il collegamento e ha esiti variabili. Lo Sportello documenta l’attesa e prepara la richiesta, senza garantire l’esito.
Per approfondire: regolamento europeo 261/2004 · ENAC · Carta dei diritti del passeggero ENAC
Per lo Sportello +Tutela puoi anche scrivere a piututela@consumerismo.it o telefonare allo 0694805440.
L’assistenza è dovuta sempre, qualunque sia la causa: le circostanze eccezionali escludono la compensazione, non pasti, bevande e albergo. Chiedila per iscritto e, se non arriva, provvedi e conserva gli scontrini: il rimborso delle spese ragionevoli è dovuto anche quando il ritardo dipende dal meteo.
La norma non fissa importi ma parla di congruo rapporto con la durata dell’attesa: un’attesa che copre l’ora di cena comporta un pasto, un’attesa lunga più di uno. Spendi come spenderebbe una persona attenta: le spese sproporzionate vengono rimborsate solo in parte.
L’obbligo comprende la sistemazione e il trasferimento fra aeroporto e alloggio, quindi un hotel lontano senza trasporto non lo soddisfa. Se hai dovuto pagare un taxi perché a quell’ora non c’erano alternative, chiedi il rimborso allegando la ricevuta e l’orario.
Non rientra nell’assistenza ma nel risarcimento del danno causato dal ritardo, che si chiede a parte documentando la prenotazione perduta e il collegamento con il disservizio. È una richiesta più difficile dell’assistenza, ma fondata se la documentazione è completa.
Manda la richiesta dal canale di assistenza della compagnia, anche dal telefono, mentre sei in aeroporto: un messaggio con data e ora rimasto senza risposta è la prova migliore che l’assistenza non è stata fornita. Fotografa anche il banco chiuso o la coda, con l’ora visibile.
La responsabilità dell’assistenza resta del vettore, che deve organizzarla comunque, anche con convenzioni o buoni. In parallelo, le condizioni dello scalo, come l’assenza di punti di ristoro o di aree adeguate, si segnalano alla società di gestione aeroportuale, che su quello risponde.
Racconta il tuo caso allo Sportello +Tutela di Consumerismo: un operatore lo legge, lo valuta gratuitamente e ti ricontatta entro 24 ore. Non stai firmando nulla e non prendi nessun impegno.