La cancellazione è il caso più frequente e il più regolato. Il regolamento europeo 261/2004, in vigore da oltre vent’anni e precisato da decine di sentenze della Corte di giustizia, ti riconosce tre diritti distinti che si sommano. Quasi tutti conoscono il primo, la scelta fra rimborso e nuovo volo. Gli altri due, spesso, valgono di più.
Se il volo viene cancellato hai diritto alla scelta fra il rimborso integrale entro sette giorni e la riprotezione su un volo alternativo, all’assistenza con pasti e albergo mentre aspetti, e a una compensazione fissa di 250, 400 o 600 euro secondo la distanza. La compensazione non spetta se la compagnia ti ha avvisato con almeno quattordici giorni di anticipo, se ti ha riprotetto entro le finestre orarie previste o se prova circostanze eccezionali.
Le regole si applicano ai voli in partenza da un aeroporto dell’Unione europea con qualsiasi compagnia, e ai voli in arrivo nell’Unione operati da una compagnia europea.
Primo diritto: rimborso o riprotezione, e scegli tu
Puoi scegliere fra il rimborso integrale del biglietto, per la parte non utilizzata, entro sette giorni, oppure la riprotezione verso la stessa destinazione alla prima occasione possibile o in una data successiva che indichi tu, a condizioni comparabili.
La scelta è tua e non della compagnia: una compagnia che ti comunica di averti già spostato su un volo del giorno dopo non ha esaurito l’obbligo, perché tu potresti volere il rimborso.
Se accetti la riprotezione e non ci sono voli a breve, la compagnia deve cercare alternative anche su altri vettori o con altri mezzi di trasporto.
Due aspetti che le compagnie non dicono: il rimborso spetta anche per il volo di ritorno quando la cancellazione dell’andata rende inutile il viaggio, e comprende il volo di rientro al punto di partenza se sei rimasto bloccato in uno scalo intermedio.
Secondo diritto: l’assistenza, subito e sempre
Mentre aspetti, la compagnia deve fornire pasti e bevande in proporzione all’attesa, due comunicazioni telefoniche o messaggi, e, se l’attesa comporta un pernottamento, l’albergo con il trasferimento.
Questo diritto vale qualunque sia la causa della cancellazione, maltempo compreso: le circostanze eccezionali escludono la compensazione, non l’assistenza. È l’equivoco più sfruttato al banco.
Se la compagnia non organizza nulla, provvedi tu e conserva gli scontrini: il rimborso delle spese ragionevoli è dovuto. Ragionevoli significa un hotel di categoria normale e pasti proporzionati, non la suite e la cena al ristorante stellato.
Terzo diritto: la compensazione
È una somma fissa che non dipende dal prezzo del biglietto: 250 euro per i voli fino a 1.500 chilometri, 400 euro per i voli fra 1.500 e 3.500 chilometri e per tutti i voli intra Unione oltre i 1.500, 600 euro per i voli oltre 3.500 chilometri fuori dall’Unione. Può essere ridotta del cinquanta per cento se la riprotezione ti fa arrivare con un ritardo contenuto rispetto all’orario originario.
Non spetta in tre casi: preavviso di almeno quattordici giorni; preavviso minore ma con una riprotezione che rispetta le finestre orarie previste dalla norma; circostanze eccezionali che la compagnia deve provare, ed è il terreno su cui i dinieghi sono più frequenti e più spesso infondati.
Un chiarimento utile: la compensazione è cumulabile con il rimborso. Chi accetta il rimborso non rinuncia alla compensazione, e la frase contraria sentita al telefono non è corretta.
La riforma approvata nel 2026
Nel luglio 2026 le istituzioni europee hanno approvato la revisione di questa disciplina, dopo la conciliazione fra Parlamento e Consiglio.
La notizia principale, per chi teme il peggio, è che le compensazioni non cambiano: restano la soglia di tre ore di ritardo all’arrivo, il preavviso di quattordici giorni per le cancellazioni e gli importi di 250, 400 e 600 euro.
Fra le novità previste ci sono il trasporto gratuito di un oggetto personale come una piccola borsa o uno zaino, la carta d’imbarco cartacea senza costi aggiuntivi, il divieto di negare l’imbarco sul ritorno a chi non ha usato l’andata, i bambini sotto i quattordici anni seduti accanto all’accompagnatore senza sovrapprezzo, nessun costo per correggere un errore di battitura nel nome, istruzioni sui reclami entro pochi giorni dalla fine del viaggio, nove mesi per presentare la richiesta e trenta giorni perché la compagnia paghi o motivi il rifiuto.
In modalità prudente, però, due avvertenze. Le nuove regole si applicano dopo la pubblicazione in Gazzetta Ufficiale europea e un periodo transitorio, e sulle date precise le fonti disponibili non concordano: vanno verificate prima di farle valere. E fino a quel momento vale la disciplina attuale, che è quella descritta sopra.
Come si chiede
Reclamo scritto alla compagnia, al canale indicato nelle sue condizioni, con numero di prenotazione, numeri dei voli, date, carte d’imbarco, prova della cancellazione e richiesta distinta delle tre voci: rimborso o riprotezione, spese di assistenza con scontrini, compensazione con l’importo esatto della fascia.
Assegna un termine e indica che in mancanza ti rivolgerai all’ENAC o all’organismo competente.
Conserva tutto il materiale del giorno del volo: tabellone con la cancellazione, comunicazioni ricevute, scontrini. Un fascicolo completo è ciò che distingue una richiesta pagata da una richiesta discussa per mesi.
Che cosa fa lo Sportello +Tutela
Lo Sportello +Tutela di Consumerismo separa le tre voci, perché la maggior parte dei passeggeri chiede solo il rimborso e lascia sul tavolo assistenza e compensazione, che spesso valgono più del biglietto. Calcola la fascia chilometrica corretta e verifica se la riduzione del cinquanta per cento è applicabile, perché le compagnie la applicano anche quando non spetta. Controlla il preavviso e le finestre orarie della riprotezione, che sono il vero discrimine. Quando la compagnia invoca circostanze eccezionali, chiede la prova e verifica se quella causa è davvero esterna. Prepara il reclamo e, in mancanza di risposta, il reclamo all’autorità competente. La verifica iniziale della posizione è gratuita. Segue la pratica fino alla definizione, nelle condizioni che ti vengono spiegate al primo contatto.
Quali documenti servono
La prenotazione con il prezzo pagato, le carte d’imbarco o la prova del check-in, la comunicazione di cancellazione con data e ora, le fotografie del tabellone, le spese sostenute con gli scontrini, l’eventuale biglietto acquistato in sostituzione e tutte le comunicazioni con la compagnia.
Tempi realistici e possibili esiti
I rimborsi arrivano di regola in alcune settimane quando la richiesta è completa. Le compensazioni vengono negate in prima battuta in una parte significativa dei casi, quasi sempre invocando circostanze eccezionali, e si ottengono dopo un secondo reclamo o il passaggio all’autorità, con tempi di mesi. Le spese di assistenza documentate con scontrini vengono riconosciute con buona frequenza. Lo Sportello prepara le richieste e segue i passaggi, senza garantire l’esito.
Per approfondire: regolamento europeo 261/2004 · ENAC · Carta dei diritti del passeggero ENAC
Per lo Sportello +Tutela puoi anche scrivere a piututela@consumerismo.it o telefonare allo 0694805440.
Domande frequenti
Mi hanno cancellato il volo il giorno prima: ho diritto alla compensazione?
Sì, se il preavviso è inferiore a quattordici giorni e la compagnia non ti ha offerto una riprotezione entro le finestre orarie previste dalla norma, e salvo che provi circostanze eccezionali. L’importo dipende dalla distanza: 250, 400 o 600 euro. Chiedila per iscritto indicando la fascia e l’importo.
Ho accettato il rimborso: perdo la compensazione?
No. Rimborso e compensazione sono due diritti distinti che si sommano, e lo stesso vale per le spese di assistenza. Se ti è stato detto il contrario, chiedi la compensazione per iscritto citando il regolamento: l’accettazione del rimborso non vale come rinuncia.
La compagnia dice che era maltempo e non mi deve nulla.
Il maltempo può escludere la compensazione, se la compagnia lo prova, ma non esclude né il rimborso né l’assistenza, che spettano comunque. Chiedi quindi la scelta fra rimborso e riprotezione e il pagamento di pasti e albergo, e in parallelo chiedi la prova della circostanza eccezionale.
Nessuno mi ha offerto hotel e cena: posso pagare e farmi rimborsare?
Sì, ed è la cosa giusta da fare: provvedi tu con spese ragionevoli e conserva gli scontrini intestati, poi chiedi il rimborso per iscritto allegandoli. Fotografa anche il banco della compagnia chiuso o la coda, perché documenta che l’assistenza non era disponibile.
Con la riforma approvata nel 2026 le compensazioni si abbassano?
No: gli importi di 250, 400 e 600 euro e la soglia delle tre ore di ritardo all’arrivo restano. La riforma aggiunge altre tutele, come l’oggetto personale gratuito e i termini di risposta della compagnia. Le nuove regole si applicano dopo la pubblicazione e un periodo transitorio, le cui date vanno verificate.
Il volo cancellato era il primo di due coincidenze acquistate insieme.
Se i voli sono in un’unica prenotazione, conta l’orario di arrivo alla destinazione finale, quindi la compensazione si calcola sulla distanza complessiva e il ritardo si misura all’arrivo finale. Con prenotazioni separate, invece, ogni volo fa storia a sé, ed è la ragione per cui conviene acquistare le coincidenze in un unico biglietto.
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