Il reclamo all'autorità è gratuito e si presenta personalmente: che cosa leggere in un mandato a percentuale e quando la delega conviene.
Dopo un volo cancellato arrivano i messaggi: calcola subito il tuo rimborso, nessun anticipo, paghi solo se vinciamo. Il meccanismo è comodo e in alcuni casi utile, ma ha un costo che si vede solo alla fine, quando dalla compensazione viene trattenuta una quota. Prima di firmare conviene sapere che la strada diretta esiste, è gratuita e non richiede intermediari.
L’ENAC precisa che il reclamo all’autorità è gratuito e può essere presentato personalmente, senza associazioni, avvocati o agenzie di reclamo. Quando viene presentato da un rappresentante serve una dichiarazione informativa caricata nell’applicativo, e per le società di recupero è richiesta una procura notarile, con regole aggiuntive se il notaio non è italiano.
Presentano la richiesta al vettore in tuo nome, seguono la pratica e, se ottengono il pagamento, trattengono una percentuale dell’importo. La percentuale varia molto fra operatori e va letta nel contratto prima di firmare, insieme a tre voci che spesso sfuggono: se la percentuale si applica al lordo o al netto, se sono previsti costi aggiuntivi in caso di contenzioso e che cosa accade se la pratica si chiude con un accordo parziale.
Il vantaggio reale è la delega: non devi scrivere, non devi seguire i termini, non devi insistere. Per chi non ha tempo o non vuole occuparsene, è un servizio che ha un senso.
Il costo reale è una parte della compensazione, e va confrontato con l’alternativa.
Il reclamo al vettore, con il regolamento europeo 261/2004 e le voci quantificate.
Il reclamo all’autorità nazionale, gratuito e dal modulo online, quando la compagnia non risponde entro sei settimane o risponde in modo non conforme.
La conciliazione davanti all’Autorità di regolazione dei trasporti, obbligatoria prima del giudice, gratuita, online e da concludere entro trenta giorni dalla domanda, con sospensione dei termini per agire.
Nella pratica, un reclamo scritto bene e una conciliazione coprono la gran parte dei casi, senza trattenute.
Vale la pena ragionare per situazioni, invece che in astratto.
Conviene valutarla quando la compagnia è extraeuropea e difficilmente raggiungibile, quando il caso richiede una ricostruzione tecnica degli orari effettivi, quando si è già ricevuto un diniego motivato e si è disposti a rinunciare a una quota per non occuparsene, o quando il valore della pratica è alto e la trattenuta percentuale resta comunque accettabile.
Conviene meno quando il caso è lineare, per esempio una cancellazione comunicata il giorno prima su un volo intraeuropeo, perché lì il reclamo diretto ha buone probabilità e la trattenuta sarebbe pagata per poco lavoro. E conviene meno quando l’importo è piccolo, perché la percentuale incide di più.
La percentuale e la base di calcolo.
Il mandato: a che cosa autorizzi l’intermediario, se può accettare transazioni al posto tuo e con quali limiti. È il punto più delicato, perché una transazione accettata per te chiude la pratica anche se avresti potuto ottenere di più.
La durata e la revocabilità dell’incarico, e che cosa succede se nel frattempo la compagnia paga direttamente a te.
La clausola di esclusiva, che può impedirti di agire in parallelo.
Il foro competente e la legge applicabile, perché molti operatori hanno sede fuori dall’Italia.
E il trattamento dei dati, perché stai consegnando prenotazioni, documenti e dati bancari.
C’è una terza possibilità fra il fare da sé e la delega a percentuale: rivolgersi a un’associazione di consumatori.
La differenza sostanziale non è soltanto economica. Un’associazione può presentare il reclamo all’autorità anche per conto del destinatario del servizio, può raccogliere più casi simili sullo stesso vettore e portarli come segnalazione collettiva, e può agire sul piano delle pratiche commerciali, che è l’unico che modifica i comportamenti.
Significa che il tuo caso viene trattato, e che insieme ad altri produce un effetto che una pratica individuale non ha.
Lo Sportello +Tutela di Consumerismo ti dice prima di tutto se il caso è lineare o complesso, perché da questo dipende se vale la pena delegarlo a qualcuno che trattiene una percentuale. Prepara il reclamo al vettore con le voci quantificate e, se serve, il reclamo all’autorità nazionale, che è gratuito, e la conciliazione davanti all’Autorità di regolazione dei trasporti. Se hai già firmato un mandato con una società di recupero, legge il contratto e verifica revocabilità, esclusiva e poteri di transazione. Raccoglie i casi ripetuti sullo stesso vettore e li porta in forma collettiva, che è la parte che un intermediario a percentuale non fa. La verifica iniziale della posizione è gratuita. Segue la pratica fino alla definizione, nelle condizioni che ti vengono spiegate al primo contatto.
La prenotazione e le carte d’imbarco, la documentazione del disservizio con gli orari, il reclamo già inviato con la prova della data e le risposte ricevute, e, se hai firmato con una società di recupero, il contratto e il mandato con tutte le condizioni.
Un reclamo diretto ben impostato ottiene risposta in giorni o poche settimane e, sui casi lineari, si chiude con il pagamento senza trattenute. Le società di recupero hanno tempi analoghi e trattengono una percentuale a esito positivo. La conciliazione davanti all’Autorità di regolazione dei trasporti va conclusa entro trenta giorni dalla domanda. Il reclamo all’autorità nazionale non produce il pagamento ma accertamenti e, nei casi previsti, sanzioni. Lo Sportello indica la strada e prepara gli atti, senza garantire l’esito.
Per approfondire: regolamento europeo 261/2004 · ENAC · Autorità di regolazione dei trasporti
Per lo Sportello +Tutela puoi anche scrivere a piututela@consumerismo.it o telefonare allo 0694805440.
No. Il reclamo al vettore si scrive da sé e quello all’autorità nazionale è gratuito e presentabile personalmente, senza associazioni, avvocati o agenzie. Anche la conciliazione davanti all’Autorità di regolazione dei trasporti è gratuita e si svolge online.
Una percentuale dell’importo ottenuto, che varia molto fra operatori: va letta nel contratto insieme alla base di calcolo, agli eventuali costi aggiuntivi in caso di contenzioso e a che cosa accade con un accordo parziale. È il costo della delega, e va confrontato con la strada diretta.
Rileggi il mandato: molti contratti prevedono l’esclusiva e la trattenuta anche se il pagamento arriva direttamente a te. Prima di incassare, verifica revocabilità e obblighi assunti, perché accettare un pagamento diretto in violazione del mandato può farti trovare una richiesta dall’agenzia.
Dipende dai poteri che hai conferito, e è il punto più delicato del mandato: una transazione accettata per te chiude la pratica anche quando avresti potuto ottenere di più. Leggi questa clausola prima di firmare e, se puoi, limita il potere di transigere a importi che approvi.
Non solo economica: un’associazione può presentare il reclamo all’autorità anche per conto del destinatario del servizio, raccogliere più casi sullo stesso vettore in una segnalazione collettiva e agire sul piano delle pratiche commerciali, che è l’unico che cambia i comportamenti oltre il singolo rimborso.
Quando la compagnia è difficilmente raggiungibile, quando il caso richiede una ricostruzione tecnica degli orari o quando semplicemente non vuoi occuparti della pratica e accetti la trattenuta. Conviene meno sui casi lineari e sugli importi piccoli, dove la percentuale pesa di più su un lavoro che si fa in venti minuti.
Racconta il tuo caso allo Sportello +Tutela di Consumerismo: un operatore lo legge, lo valuta gratuitamente e ti ricontatta entro 24 ore. Non stai firmando nulla e non prendi nessun impegno.