Contratti luce e gas con “servizi aggiuntivi nascosti”: la denuncia di un consumatore

Nuova segnalazione allo sportello +Tutela di Consumerismo APS riguardante una pratica sempre più diffusa nel mercato delle utility: la sottoscrizione inconsapevole di servizi aggiuntivi durante l’attivazione di un contratto luce e gas effettuato per via telefonica.

La vicenda riguarda un ex cliente di un fornitore che, dopo aver aderito telefonicamente a un’offerta luce e gas, si sarebbe trovato attivata anche una polizza denominata “Be Smart”, mai richiesta e non spiegata dall’operatore al momento della registrazione.

La ricostruzione: dall’attivazione telefonica alla sorpresa in bolletta

Il consumatore riferisce di aver aderito, tramite call center, a un’offerta luce e gas della società. Pochi giorni dopo l’attivazione, avrebbe ricevuto via email la documentazione contrattuale relativa alle forniture energetiche, con i moduli riepilogativi richiesti.

Secondo quanto riportato, una seconda email, contenente il modulo relativo alla polizza accessoria “Be Smart”, sarebbe pervenuta separatamente e senza alcuna evidenza o segnalazione da parte dell’operatore. Il cliente afferma di non essersi accorto della presenza di tale documento all’interno della casella di posta, sia perché non informato dell’invio, sia per il volume elevato di email ricevute quotidianamente.

La polizza, risultata attiva, prevedeva un esborso economico ulteriore che il cliente ha rifiutato di pagare, motivando che si trattava di un servizio mai richiesto, non menzionato nella telefonata e non presente nelle aree online dedicate alle forniture.

La richiesta di pagamento e la pressione dei legali

In seguito al mancato pagamento delle somme relative alla polizza, il consumatore riferisce di essere stato contattato da un legale incaricato, che avrebbe intimato il versamento degli importi tramite solleciti, messa in mora e minacce di aggravio delle spese legali.

A supporto della richiesta è stato presentato un modulo d’ordine relativo al servizio “Be Smart”, che il consumatore sostiene di non aver mai visionato né consapevolmente accettato.

La sensazione, riportata nella segnalazione, è che l’attivazione della polizza sia avvenuta sfruttando la vulnerabilità informativa del cliente nell’immediato post–adesione, inserendo il documento in una comunicazione separata e potenzialmente confusa nella mole di email ricevute.

Un fenomeno sempre più diffuso: contratti secondari attivati nella fase post-adesione

Consumerismo rileva che episodi simili stanno aumentando nel settore energetico:
dopo un’adesione telefonica, alcuni operatori inoltrano servizi accessori tramite documenti aggiuntivi, inviati in email separate e spesso non citati in fase di registrazione vocale.

Questi servizi:

• non vengono illustrati in modo chiaro,
  
• non sono compresi nella telefonata di attivazione,
  
• si basano su presunte “accettazioni” difficilmente riconducibili a una volontà consapevole del cliente.
  

Si tratta di pratiche che, se confermate, possono configurare attivazione di servizi non richiesti, vietata dal Codice del Consumo.

Cosa possono fare i consumatori: i consigli di Consumerismo

Consumerismo invita i cittadini a prestare la massima attenzione nelle prime 48–72 ore successive all’attivazione telefonica di un contratto luce e gas. È in questa fase, infatti, che spesso vengono inviate comunicazioni aggiuntive.

L’associazione raccomanda di:

• controllare tutte le email ricevute dal fornitore nelle ore successive alla registrazione;
  
• verificare ogni allegato e ogni documento contrattuale;
  
• monitorare l’area clienti per eventuali servizi attivati;
  
• esercitare il recesso entro 14 giorni dalla ricezione della documentazione completa;
  
• contestare immediatamente ogni servizio mai richiesto tramite PEC;
  
• non cedere a pressioni di legali o società di recupero crediti se manca una manifestazione di volontà chiara ed esplicita.

Consumerismo: “Serve più trasparenza e una riforma delle attivazioni telefoniche”

Dallo sportello +Tutela dell’associazione arriva un appello alla prudenza:

«Questi casi dimostrano che la fase post-adesione è oggi uno dei punti più delicati per i consumatori. L’invio di documenti separati, non spiegati durante la registrazione, genera confusione e rischia di trasformarsi in attivazioni non richieste. Serve più trasparenza, e una regolamentazione chiara che impedisca l’aggiunta di prodotti non previsti durante la telefonata commerciale».

Consumerismo invita chiunque si trovi in situazioni analoghe a segnalare il caso attraverso il form di contatto di seguito o a rivolgersi agli sportelli territoriali per ricevere assistenza: