Account sospeso o contenuto rimosso: i diritti che hai

Un mattino l’account è sospeso: violazione delle norme della community, nessun dettaglio, nessun modo di parlare con una persona. Dentro c’erano anni di foto, i contatti, e per chi vende un negozio intero. Fino al 2024 le piattaforme decidevano da sole, applicando condizioni scritte da loro. Il regolamento europeo sui servizi digitali ha cambiato la struttura del rapporto: chi limita un account deve spiegare perché, consentire di contestare e accettare un giudizio indipendente.

Dal 17 febbraio 2024 ogni piattaforma che rimuove un contenuto, sospende un account o limita la visibilità deve fornire una motivazione specifica con i fatti e la regola applicata, mettere a disposizione un reclamo interno accessibile per almeno sei mesi e deciso con un controllo umano, e informarti della possibilità di rivolgerti a un organismo certificato di risoluzione delle controversie. In Italia il coordinatore dei servizi digitali, che certifica quegli organismi, è l’AGCOM.

Che cosa copre il regolamento

Il regolamento UE 2022/2065 si applica ai servizi intermediari offerti a utenti nell’Unione europea: social, marketplace, motori di ricerca, piattaforme di condivisione, servizi di hosting, con obblighi crescenti per le piattaforme più grandi.

Per gli utenti i diritti principali sono quattro: la motivazione delle restrizioni, il reclamo interno, la risoluzione extragiudiziale davanti a un organismo certificato e la trasparenza sulle condizioni e sulla moderazione.

Vale per gli acquisti e vale per i contenuti: la rimozione di un post, la limitazione della visibilità, la sospensione di un profilo personale e il blocco di un account commerciale seguono le stesse regole.

La motivazione

Quando una piattaforma rimuove o rende inaccessibile un contenuto, sospende o cessa il servizio o l’account, o limita visibilità e monetizzazione, deve comunicarti una motivazione chiara e specifica.

Deve contenere i fatti e le circostanze, l’indicazione se la decisione deriva da una segnalazione di terzi o da un controllo automatico, la disposizione delle condizioni o la norma di legge ritenuta violata, e i mezzi di ricorso disponibili.

Violazione delle norme della community, da sola, non è una motivazione conforme. La sua mancanza non è un dettaglio formale: è il primo argomento da usare nel reclamo, e quello che gli organismi indipendenti rilevano più spesso.

Il reclamo interno

Le piattaforme devono mettere a disposizione un sistema interno di gestione dei reclami, accessibile e facile da usare, per un periodo di almeno sei mesi dalla decisione.

I reclami vanno trattati in modo tempestivo, non discriminatorio, diligente e non arbitrario, e le decisioni non possono essere prese esclusivamente con mezzi automatizzati: deve esserci un controllo umano. Se il reclamo è fondato, la piattaforma deve annullare la decisione senza ritardo.

Che cosa scrivere: contesta i fatti, chiedi la motivazione completa se manca, indica il danno, per esempio l’attività di vendita interrotta, e cita l’obbligo di non decidere con soli mezzi automatici. Una risposta automatica identica alla prima è essa stessa una violazione, e va conservata.

L’organismo indipendente

Se il reclamo interno non risolve, puoi rivolgerti a un organismo certificato di risoluzione extragiudiziale delle controversie, che scegli tu fra quelli certificati.

La procedura ha tempi definiti: la decisione arriva entro novanta giorni e non è vincolante come una sentenza. Per l’utente è gratuita o a costi contenuti, secondo le regole dell’organismo, e i costi restano in capo alla piattaforma quando l’utente ha ragione.

Le piattaforme sono tenute a partecipare in buona fede. Chi ignora quelle decisioni si espone ai poteri del coordinatore nazionale, e resta sempre la strada del giudice. L’elenco degli organismi certificati in Italia è pubblicato dall’AGCOM, che li certifica con propri provvedimenti.

Che cosa fare, nell’ordine

Primo: conserva la comunicazione della piattaforma con data e testo integrale, e le schermate dell’account prima e dopo. È il materiale che sparisce quando l’account non è più accessibile, quindi va salvato subito.

Secondo: presenta il reclamo interno dal canale indicato, entro i sei mesi, contestando i fatti e chiedendo la motivazione completa.

Terzo: se la risposta non arriva o è insoddisfacente, rivolgiti a un organismo certificato con tutta la documentazione, comprese le risposte ricevute.

Quarto: segnala all’AGCOM le violazioni sistematiche, cioè mancata motivazione, reclami ignorati, decisioni evidentemente automatiche.

Quinto: per i danni, per esempio a un’attività commerciale, la richiesta di risarcimento segue la strada del giudice e il diritto applicabile indicato nelle condizioni, che va letto prima di impostarla.

Che cosa non risolve questa strada

Va detto con franchezza: il regolamento ti dà diritto a una procedura, non a un risultato. L’organismo può dire che la piattaforma ha deciso male, e la decisione non è vincolante come una sentenza.

In compenso l’obiettivo realistico in questi casi non è il risarcimento, è il ripristino, ed è esattamente quello che reclamo interno e organismo certificato riescono a ottenere quando la motivazione originaria è debole o inesistente.

Il danno economico, quando è rilevante, è un’altra pratica, più lunga e con costi da valutare in anticipo rispetto a quello che si può recuperare.

Che cosa fa lo Sportello +Tutela

Lo Sportello +Tutela di Consumerismo verifica se la comunicazione ricevuta contiene gli elementi che la motivazione deve avere, perché è da lì che si costruisce tutto il resto, e prepara il reclamo interno nei termini, chiedendo espressamente i fatti contestati quando mancano. Conserva e usa le risposte automatiche, che violano l’obbligo di controllo umano e pesano davanti all’organismo indipendente. Individua un organismo certificato competente e predispone la richiesta con la documentazione ordinata. Per le violazioni ripetute prepara la segnalazione al coordinatore nazionale. Dice anche quando la strada utile è il ripristino e non il risarcimento, che è la distinzione che evita cause inutili. La verifica iniziale della posizione è gratuita. Segue la pratica fino alla definizione, nelle condizioni che ti vengono spiegate al primo contatto.

Quali documenti servono

La comunicazione della restrizione con data e testo, le condizioni della piattaforma nella versione applicata, le schermate dell’account e del contenuto rimosso, il reclamo interno presentato con la risposta ricevuta e la documentazione del danno, per esempio l’attività di vendita interrotta e il suo volume.

Tempi realistici e possibili esiti

Il reclamo interno riceve di regola risposta in giorni o settimane, spesso automatica in prima battuta. L’organismo certificato decide entro novanta giorni, e le piattaforme si adeguano nella maggior parte dei casi anche se la decisione non è vincolante. Il risarcimento dei danni richiede il giudice, con tempi lunghi e diritto applicabile da verificare nelle condizioni. Lo Sportello verifica la motivazione, prepara reclamo e richiesta all’organismo, senza garantire l’esito.

Per approfondire: regolamento UE 2022/2065 · AGCOM

Per lo Sportello +Tutela puoi anche scrivere a piututela@consumerismo.it o telefonare allo 0694805440.

Domande frequenti

La piattaforma non mi ha dato nessuna motivazione: è legale?

No. Ogni restrizione deve essere accompagnata da una motivazione chiara con i fatti, l’indicazione se deriva da una segnalazione o da un controllo automatico, la regola applicata e i mezzi di ricorso. Chiedila nel reclamo interno: la sua mancanza è l’elemento più forte davanti all’organismo certificato e nella segnalazione all’AGCOM.

Il reclamo interno ha ricevuto una risposta automatica identica alla prima.

Il regolamento impone che le decisioni sui reclami non siano prese esclusivamente con mezzi automatizzati e che siano diligenti e non arbitrarie. Una risposta automatica identica viola quell’obbligo: conservala, rivolgiti a un organismo certificato allegando entrambe le risposte e segnala all’AGCOM.

Quanto costa rivolgersi all’organismo certificato?

Per l’utente è gratuita o a costi contenuti secondo le regole dell’organismo, e i costi restano in capo alla piattaforma quando l’utente ottiene ragione. La decisione arriva entro novanta giorni. L’elenco degli organismi certificati in Italia è pubblicato dall’AGCOM, con le condizioni di ciascuno.

Ho un’attività che vende solo su quella piattaforma: il danno è enorme.

I diritti valgono anche per i venditori professionali, e la sospensione di un account commerciale senza motivazione è fra i casi più frequenti davanti agli organismi. Punta sul ripristino, che è l’obiettivo raggiungibile in tempi utili; per il risarcimento serve il giudice, con il diritto applicabile indicato nelle condizioni.

Vale anche per i social e per i contenuti, non solo per gli acquisti?

Sì. Il regolamento riguarda ogni servizio intermediario: social, piattaforme di condivisione video, motori di ricerca, servizi di hosting. La rimozione di un post, la limitazione della visibilità e la sospensione di un profilo personale seguono le stesse regole, anche quando la decisione nasce dalla segnalazione di un altro utente.

Non riesco più ad accedere e non ho salvato niente.

È il problema più comune e il più difficile da rimediare: senza la comunicazione e senza le schermate la ricostruzione è debole. Chiedi alla piattaforma, nel reclamo, copia della decisione e dei dati del tuo account, e valuta la richiesta di accesso ai tuoi dati personali, che è un diritto separato e che può restituire parte del materiale.

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