Un prelievo che non hai fatto. Una carta bloccata in vacanza senza spiegazioni. Un abbonamento che continua ad addebitarsi anche dopo la disdetta. La carta è lo strumento con cui si paga quasi tutto, e per questo ogni disservizio ha conseguenze immediate. Le regole, però, sono molto più favorevoli al cliente di quanto la risposta allo sportello lasci intendere, e la differenza la fa quasi sempre il modo in cui si contesta.
Per un’operazione che non hai autorizzato il rimborso è dovuto entro la fine della giornata operativa successiva alla tua comunicazione, e deve essere la banca a provare il tuo dolo o la tua colpa grave, non tu a dimostrare di essere estraneo. Con una carta smarrita o rubata, prima del blocco resti esposto per un massimo di 50 euro; dopo il blocco per nulla. Il disconoscimento va fatto senza indugio e comunque entro tredici mesi dall’addebito.
Il blocco: chi può disporlo
Puoi bloccare la carta in qualsiasi momento, dal numero dedicato o dall’applicazione, ed è la prima cosa da fare in caso di smarrimento, furto o sospetto di uso indebito. Annota data, ora e numero di riferimento della segnalazione: da quel momento non rispondi più degli utilizzi successivi, e quel riferimento è la prova del momento in cui la protezione è scattata.
Anche la banca può bloccare lo strumento, per motivi di sicurezza, per sospetto di uso fraudolento o per il rischio che tu non sia in grado di adempiere. Ma deve informarti, di regola prima e comunque subito dopo, spiegandone i motivi, salvo che l’informazione sia vietata da ragioni di sicurezza. Un blocco che prosegue senza una motivazione comunicata è contestabile, e i danni che ne derivano si possono chiedere.
Le operazioni che non hai autorizzato
Il decreto legislativo 11/2010 stabilisce l’ordine delle cose. Quando disconosci un’operazione, è la banca a dover dimostrare che è stata autenticata, correttamente registrata e contabilizzata: il semplice fatto che risulti nei suoi sistemi non prova che l’hai autorizzata tu. Il rimborso va eseguito subito e comunque entro la fine della giornata operativa successiva alla comunicazione, riportando il conto nello stato in cui si sarebbe trovato, con valuta non successiva a quella dell’addebito.
La banca può rifiutare solo se prova il tuo dolo o la tua colpa grave, oppure se ha un fondato sospetto di frode a suo danno, e in questo caso deve avvisarti. L’uso corretto delle credenziali, da solo, non dimostra la colpa grave: su questo l’Arbitro Bancario Finanziario ha orientamenti consolidati.
C’è poi un punto che quasi nessuno conosce: se l’operazione richiedeva l’autenticazione forte del cliente e la banca non l’ha applicata, o non riesce a dimostrare di averla applicata, non sopporti alcuna perdita, salvo che tu abbia agito in modo fraudolento. È la verifica da chiedere per prima davanti a un addebito a distanza.
I 50 euro, e quando non si applicano
Per le operazioni compiute con una carta smarrita o sottratta, prima della segnalazione di blocco, resta a tuo carico una franchigia massima di 50 euro. Dopo la segnalazione, nulla. La franchigia non si applica quando lo strumento non ti è stato sottratto fisicamente e l’operazione è stata fatta a distanza con i soli dati della carta, cioè nei casi di clonazione e di phishing, né quando la banca non ha chiesto l’autenticazione forte.
All’opposto, se hai agito in modo fraudolento, o con dolo o colpa grave, o se non hai comunicato lo smarrimento appena te ne sei accorto, la franchigia non ti protegge e le perdite restano tue: ed è il motivo per cui il ritardo nella segnalazione è l’errore più costoso.
Tredici mesi, e non di più
Il disconoscimento va comunicato senza indugio da quando ti accorgi dell’operazione e comunque entro tredici mesi dalla data di addebito. Oltre quel termine il diritto al rimborso decade, salvo che la banca non ti abbia messo a disposizione le informazioni sull’operazione contestata.
Da qui una regola pratica: gli addebiti che passano inosservati più a lungo sono quelli piccoli e ripetuti, non i prelievi grandi. Controlla la lista movimenti con regolarità, perché è l’unico modo per stare dentro quel termine.
Gli addebiti ricorrenti
Abbonamenti e pagamenti ricorrenti si fermano con due passaggi distinti, e servono entrambi: la disdetta del servizio presso il fornitore, con prova dell’invio, e la revoca dell’autorizzazione all’addebito presso la banca. Se ne fai uno solo, può accadere che gli addebiti continuino pur avendo disdetto, o che il contratto resti aperto pur avendo bloccato i pagamenti.
Chiedi alla banca l’elenco delle autorizzazioni ricorrenti attive sulla tua carta: è una richiesta semplice, e spesso fa emergere addebiti dimenticati da anni.
La sostituzione e i costi
La sostituzione per scadenza segue il contratto; quella per smarrimento o furto può avere un costo, che deve essere indicato nel documento di sintesi. I costi non previsti dal contratto non sono dovuti. Se la nuova carta tarda oltre i tempi contrattuali e ti lascia senza strumento di pagamento, contestalo per iscritto, tanto più se la carta è collegata a un conto di base o è il tuo unico strumento.
Che cosa fa lo Sportello +Tutela
Lo Sportello +Tutela di Consumerismo ricostruisce la sequenza delle operazioni e dei tuoi adempimenti, perché nelle contestazioni sulle carte l’esito dipende dalle date e dalle ore: quando è avvenuta l’operazione, quando hai segnalato il blocco, quando hai disconosciuto. Prepara il disconoscimento e il reclamo all’ufficio reclami, con la richiesta espressa dei dati sull’autenticazione dell’operazione, che è l’elemento su cui la banca ha l’onere della prova. Se il rimborso viene negato predispone il ricorso all’Arbitro Bancario Finanziario, che su questa materia decide in tempi contenuti e con orientamenti stabili. La verifica iniziale della posizione è gratuita. Segue la pratica fino alla definizione, nelle condizioni che ti vengono spiegate al primo contatto.
Quali documenti servono
L’estratto conto o la lista movimenti con le operazioni contestate, la segnalazione di blocco con data, ora e numero di riferimento, il disconoscimento inviato alla banca, l’eventuale denuncia presentata, il contratto della carta con il documento di sintesi, le comunicazioni ricevute dalla banca e ogni elemento che collochi te altrove nel momento delle operazioni.
Tempi realistici e possibili esiti
Il blocco è immediato. Il rimborso delle operazioni non autorizzate è dovuto entro la fine della giornata operativa successiva alla comunicazione, ma nella pratica molte banche aprono un’istruttoria e il termine passa: il reclamo scritto è lo strumento che riporta la questione nei termini di legge. Se il rifiuto persiste, il ricorso all’Arbitro si definisce in alcuni mesi, e le contestazioni documentate su date, orari e autenticazione sono fra quelle con gli esiti migliori. Lo Sportello prepara disconoscimento, reclamo e ricorso, senza garantire l’esito.
Per approfondire: decreto legislativo 11/2010 · Banca d’Italia
Per lo Sportello +Tutela puoi anche scrivere a piututela@consumerismo.it o telefonare allo 0694805440.
Domande frequenti
Ho bloccato la carta: rispondo degli addebiti precedenti?
Per le operazioni compiute prima del blocco con una carta smarrita o rubata resti esposto per un massimo di 50 euro, salvo dolo o colpa grave che la banca deve provare. Dopo il blocco non sopporti alcuna perdita. Per questo è decisivo annotare data, ora e numero di riferimento della segnalazione.
La banca dice che ho usato io la carta perché c’erano le mie credenziali.
L’uso corretto delle credenziali, da solo, non dimostra la colpa grave: l’onere della prova è della banca. Contesta per iscritto indicando dove ti trovavi, come custodivi i codici e ogni elemento utile, e chiedi i dati sull’autenticazione dell’operazione. Se il rifiuto persiste, il ricorso all’Arbitro su questi casi decide spesso a favore del cliente.
L’addebito è avvenuto online, senza che la carta mi fosse sottratta.
In quel caso la franchigia di 50 euro non si applica. Chiedi alla banca se l’operazione richiedeva l’autenticazione forte e se è stata effettivamente applicata: se non lo era, o se la banca non riesce a dimostrarlo, non sopporti alcuna perdita, salvo condotta fraudolenta da parte tua.
Mi hanno bloccato la carta senza dirmi perché.
La banca può bloccare per motivi di sicurezza o di rischio, ma deve informarti dei motivi, di regola prima e comunque subito dopo, salvo divieti legati alla sicurezza. Chiedi per iscritto la motivazione e lo sblocco; se il blocco prosegue senza spiegazioni, reclamo e poi ricorso all’Arbitro, con la richiesta dei danni eventualmente subiti.
Come fermo un abbonamento addebitato sulla carta?
Con due passaggi, entrambi necessari: la disdetta al fornitore, conservando la prova dell’invio, e la revoca dell’autorizzazione all’addebito presso la banca. Chiedi anche l’elenco delle autorizzazioni ricorrenti attive sulla tua carta, perché spesso fa emergere addebiti di servizi dimenticati.
Quanto tempo ho per contestare un addebito?
Senza indugio da quando te ne accorgi e comunque entro tredici mesi dalla data di addebito, oltre i quali il diritto al rimborso decade, salvo che la banca non ti avesse messo a disposizione le informazioni sull’operazione. Gli addebiti che sfuggono più a lungo sono quelli piccoli e ripetuti.
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