Sei un risparmiatore prudente e ti ritrovi in portafoglio strumenti complessi, difficili da vendere, con perdite che non avevi messo in conto. Quando lo contesti, l’intermediario tira fuori un questionario firmato in cui risulti un investitore esperto, con alta tolleranza al rischio e orizzonte lungo. Quel questionario, compilato in pochi minuti allo sportello, è il documento su cui si decide la maggior parte delle controversie in materia di investimenti.
Chi presta servizi di investimento deve valutare se il prodotto è adeguato alla tua conoscenza, alla tua esperienza, alla tua situazione finanziaria e ai tuoi obiettivi, e non può raccomandarti strumenti che non lo sono. Le contestazioni si presentano con reclamo all’intermediario e poi all’Arbitro per le controversie finanziarie, che decide su documenti, senza costi per l’investitore e senza avvocato, per richieste fino a 500.000 euro.
Che cosa deve fare l’intermediario
Deve raccogliere da te le informazioni su conoscenza ed esperienza in materia di investimenti, situazione finanziaria, capacità di sostenere le perdite, obiettivi e tolleranza al rischio, e valutare su quella base l’adeguatezza di ciò che raccomanda. Nella consulenza e nella gestione di portafogli la valutazione è piena; negli altri servizi il controllo è più limitato e riguarda l’appropriatezza, cioè se hai conoscenze sufficienti a comprendere i rischi dell’operazione.
Deve inoltre informarti in modo comprensibile su caratteristiche, rischi, costi e possibili scenari del prodotto, consegnarti il contratto scritto, gestire e dichiarare i conflitti di interesse e documentare le raccomandazioni. Se non gli fornisci le informazioni necessarie, nella consulenza e nella gestione deve astenersi dal prestare il servizio.
Il punto che conta per te è questo: non si contesta la perdita, che è il rischio proprio dell’investimento, si contesta il fatto che quel prodotto non doveva essere raccomandato a te.
Il questionario, e perché le date decidono tutto
Il questionario è lo strumento con cui l’intermediario raccoglie quelle informazioni, e il profilo che ne risulta determina cosa ti può essere proposto. Le risposte devono essere le tue: l’operatore può spiegarti le domande, non suggerirti le risposte. Il profilo va aggiornato quando la tua situazione cambia.
Chiedi copia del tuo questionario e di tutte le versioni successive, con le date. Il confronto fra le date dei questionari e quelle delle sottoscrizioni è, nella pratica, l’elemento più rilevante: un profilo aggiornato pochi giorni prima di un investimento importante, con un salto improvviso di esperienza e di tolleranza al rischio, è una circostanza che va spiegata.
Quali contestazioni hanno basi
La raccomandazione di strumenti non adeguati al profilo. L’informazione mancante o insufficiente sui rischi, sulla complessità, sulla difficoltà di rivendita o sulla concentrazione del portafoglio. Il conflitto di interessi non dichiarato, tipico quando vengono collocati prodotti della stessa banca o di società del gruppo. L’operatività non autorizzata o eccessiva. Il profilo registrato in modo difforme da quanto hai dichiarato.
Non ha basi, invece, la contestazione della perdita in quanto tale, quando il prodotto era adeguato e l’informazione era stata data. Vale la pena dirlo con chiarezza, perché è la premessa che distingue un reclamo che può essere accolto da uno che non lo sarà.
Come si contesta
Primo passaggio obbligato: il reclamo scritto all’intermediario, che risponde entro sessanta giorni. Nel reclamo chiedi anche copia integrale della documentazione, cioè i questionari con tutte le versioni e le date, i contratti, gli ordini eseguiti, le rendicontazioni e i documenti informativi che ti sono stati consegnati.
Se la risposta non arriva nel termine o non ti soddisfa, hai un anno dalla data del reclamo per presentare ricorso all’Arbitro per le controversie finanziarie, istituito presso la CONSOB. La procedura è gratuita per l’investitore, si svolge su documenti e riguarda le controversie fino a 500.000 euro per violazione degli obblighi di diligenza, correttezza, informazione e trasparenza nei servizi di investimento. Ricevuto il ricorso, l’intermediario ha trenta giorni per le proprie deduzioni, su cui puoi replicare.
Resta sempre aperta, in alternativa, la via giudiziaria, con i costi e i tempi che le sono propri: ed è una valutazione da fare prima, non dopo.
Attenzione a chi promette di recuperare le perdite
Anche qui operano soggetti che propongono di recuperare le perdite dietro compensi anticipati o mandati a percentuale elevata, rivolgendosi a persone che hanno già subito un danno. Il ricorso all’Arbitro per le controversie finanziarie non ha costi per l’investitore e non richiede un avvocato, e un’associazione di consumatori può assisterti. Prima di firmare un mandato, fai valutare i documenti da chi non ha interesse a venderti un servizio.
Che cosa fa lo Sportello +Tutela
Lo Sportello +Tutela di Consumerismo ti aiuta a ottenere dall’intermediario la documentazione completa, che è il passaggio decisivo, e la legge con te: confronta le date dei questionari con quelle delle operazioni, verifica la coerenza fra il profilo registrato e quello che hai dichiarato, controlla quali informazioni ti sono state consegnate e come era composto il portafoglio. Dove emergono profili contestabili prepara il reclamo e, se la risposta non arriva o non soddisfa, il ricorso all’Arbitro per le controversie finanziarie, che è gratuito e non richiede avvocato, assistendoti fino alla decisione. La verifica iniziale dei documenti è gratuita. Segue la pratica fino alla definizione, nelle condizioni che ti vengono spiegate al primo contatto.
Quali documenti servono
I questionari di profilatura in tutte le versioni, con le date, i contratti e gli ordini eseguiti, le rendicontazioni periodiche, i documenti informativi ricevuti sui prodotti, le comunicazioni con il consulente o la filiale, il reclamo inviato con la ricevuta e l’eventuale risposta.
Tempi realistici e possibili esiti
La richiesta di documentazione richiede alcune settimane ed è il passaggio da cui dipende tutto il resto. Il reclamo riceve risposta entro sessanta giorni. Il ricorso all’Arbitro si definisce in alcuni mesi, su documenti e senza costi per te. Gli esiti dipendono quasi interamente dalle carte, e in particolare dalle date dei questionari e dalla documentazione informativa consegnata: dove quelle date non tornano, la contestazione è solida; dove tornano, conviene saperlo prima di intraprendere un’azione. Lo Sportello richiede la documentazione, individua i profili contestabili e prepara reclamo e ricorso, senza garantire l’esito.
Per approfondire: Arbitro per le controversie finanziarie · CONSOB
Per lo Sportello +Tutela puoi anche scrivere a piututela@consumerismo.it o telefonare allo 0694805440.
Domande frequenti
Ho perso soldi su un investimento: posso chiedere il rimborso?
La perdita in sé non è contestabile, perché il rischio è proprio dell’investimento. È contestabile la violazione degli obblighi dell’intermediario, cioè l’aver raccomandato un prodotto non adeguato al tuo profilo o non averti informato dei rischi. Il primo passo è ottenere i questionari e tutta la documentazione.
Il questionario risulta compilato con risposte che non ho dato.
È l’elemento su cui si decidono molte controversie. Chiedi copia di tutte le versioni con le date e confrontale con le date delle sottoscrizioni: un aggiornamento immediatamente precedente a un investimento importante, con un salto di esperienza e di tolleranza al rischio, è una circostanza rilevante. Contesta per iscritto la difformità.
Che cos’è l’Arbitro per le controversie finanziarie?
È il sistema di risoluzione stragiudiziale istituito presso la CONSOB per le controversie fra investitori e intermediari sugli obblighi di diligenza, correttezza, informazione e trasparenza. Decide su documenti, è gratuito per l’investitore, non richiede avvocato e si occupa di richieste fino a 500.000 euro. Presuppone il reclamo all’intermediario.
Quanto tempo ho per rivolgermi all’Arbitro?
Un anno dalla data del reclamo all’intermediario, che ha sessanta giorni per risponderti. È il termine che si perde più facilmente, perché nel frattempo si aprono interlocuzioni e proposte che non si chiudono. Presenta il ricorso senza aspettare l’esito di trattative informali.
L’intermediario ha collocato prodotti della sua stessa banca: è un problema?
Non di per sé, ma il conflitto di interessi deve essere dichiarato e gestito, e la raccomandazione deve comunque rispettare l’adeguatezza. Un portafoglio composto quasi soltanto da prodotti del gruppo, in capo a un cliente con profilo prudente, è un elemento da far valere nel reclamo insieme alla concentrazione del rischio.
Mi propongono di recuperare le perdite con un mandato a percentuale.
Valuta prima che il ricorso all’Arbitro per le controversie finanziarie non ha costi per l’investitore e non richiede avvocato, e che un’associazione di consumatori può assisterti. Prima di firmare mandati con percentuali elevate o compensi anticipati, fai esaminare i documenti da chi non ha interesse a venderti un servizio.
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