Un addebito di duecento euro su un sito che non hai mai visitato. Un bonifico partito dal conto dopo un messaggio che sembrava della banca. Un pagamento con la carta che hai in tasca. La disciplina europea dei pagamenti è fra le più favorevoli al consumatore che esistano: la regola è che l’operazione non autorizzata va rimborsata, e le eccezioni sono strette. Ma il rimborso arriva a chi contesta nei modi e nei tempi giusti.
L’operazione non autorizzata va comunicata senza indugio e comunque entro tredici mesi dall’addebito, e la banca deve rimborsare immediatamente, e comunque non oltre la fine della giornata operativa successiva. Può sospendere il rimborso solo con un motivato sospetto di frode, che deve comunicare per iscritto alla Banca d’Italia, e non può fondarlo sulla semplice inosservanza degli obblighi di custodia. L’onere della prova è suo.
La regola e i termini
Il decreto legislativo 11/2010, che recepisce la disciplina europea dei servizi di pagamento, stabilisce che chi viene a conoscenza di un’operazione non autorizzata deve comunicarlo alla banca senza indugio e comunque entro tredici mesi dalla data dell’addebito. Oltre quel termine il diritto al rimborso decade.
La banca deve rimborsare l’importo immediatamente, e comunque non oltre la fine della giornata operativa successiva a quella in cui prende atto della contestazione, riportando il conto nello stato in cui si trovava.
Può sospendere il rimborso soltanto se ha un motivato sospetto di frode fondato su elementi specifici, e in quel caso deve comunicarlo immediatamente e per iscritto alla Banca d’Italia. Non può sospenderlo sulla base della semplice inosservanza, anche dolosa o colposa, degli obblighi di comunicazione e di custodia: è la distinzione che conta nelle discussioni allo sportello.
E l’onere della prova è della banca: che l’operazione risulti autenticata con le tue credenziali non dimostra da solo che tu l’abbia autorizzata.
Carte smarrite, rubate, usate senza averle perse
Per le operazioni compiute con una carta smarrita o rubata prima della segnalazione, resta a tuo carico al massimo una franchigia di importo limitato fissata dalla legge, salvo dolo o colpa grave. Dopo la segnalazione, nulla: ed è il motivo per cui il blocco va fatto prima di qualunque altra cosa, anche prima di capire cosa è successo.
Quando invece i dati della carta sono stati usati senza che tu l’abbia persa, quella franchigia non si applica: la carta era in tuo possesso e non c’è nessuna negligenza di custodia da imputarti.
Conserva il riferimento della segnalazione di blocco con data e ora: è il confine fra ciò che resta a tuo carico e ciò che non lo è.
Le truffe: quando la banca rimborsa
È il terreno più contestato. Se hai inserito le credenziali su un sito falso, o le hai comunicate a un finto operatore della banca, l’istituto sosterrà la colpa grave.
La valutazione, però, si fa in concreto. Pesano la qualità dell’inganno, cioè un messaggio identico alle comunicazioni della banca, un numero che compare come quello della banca, una pressione costruita per impedire la riflessione, e pesano anche le misure della banca: se l’autenticazione forte è stata applicata, se esistevano avvisi, se operazioni anomale per importo e destinazione sono state eseguite senza alcun controllo.
Chi è stato ingannato con mezzi sofisticati ha argomenti solidi. Chi ha comunicato un codice a chi lo chiedeva al telefono in circostanze palesemente sospette ne ha meno. In entrambi i casi la contestazione va fatta: è la decisione sul rimborso che si costruisce con i documenti, non con l’impressione iniziale.
Come si contesta, nell’ordine
Subito: blocco della carta o dell’accesso, dal numero dedicato o dall’applicazione.
Poi la contestazione scritta alla banca, con il modulo di disconoscimento o una comunicazione tracciabile, indicando le operazioni contestate con data e importo, la dichiarazione che non sono state autorizzate, le circostanze e la richiesta di rimborso immediato.
Poi la denuncia alle forze dell’ordine, che la banca chiederà, e il cambio delle credenziali da un dispositivo sicuro.
Conserva ogni messaggio ricevuto dai truffatori: è il materiale che dimostra come è stato costruito l’inganno, e in questi casi è l’unica cosa che sposta la valutazione sulla colpa grave.
Se la banca rifiuta: reclamo scritto all’ufficio reclami, che ha un termine per rispondere, e poi ricorso all’Arbitro Bancario Finanziario.
La contestazione con il circuito della carta è un’altra cosa
Non va confusa con il disconoscimento. La contestazione per servizio non reso o merce non conforme passa dal circuito della carta, con procedure e termini propri, e serve contro i venditori online che non consegnano o non rimborsano.
Si attiva tramite la banca, con la documentazione del mancato adempimento, e i termini variano per circuito: sono brevi e si contano dalla transazione. Confondere le due strade, o aspettare la fine di una per iniziare l’altra, è il modo più comune di far scadere entrambe.
Che cosa fa lo Sportello +Tutela
Lo Sportello +Tutela di Consumerismo qualifica subito l’operazione, perché il disconoscimento di un’operazione non autorizzata e la contestazione per servizio non reso hanno basi, termini e interlocutori diversi, e la confusione fra le due è la ragione più frequente dei rifiuti. Prepara la contestazione scritta con la ricostruzione delle circostanze e la richiesta di rimborso nei termini di legge, e chiede alla banca i dati sull’autenticazione delle operazioni, che è l’informazione su cui si gioca la colpa grave. Davanti al rifiuto prepara il reclamo e poi il ricorso all’Arbitro Bancario Finanziario, che su questi casi ha un orientamento consolidato. La verifica iniziale della posizione è gratuita. Segue la pratica fino alla definizione, nelle condizioni che ti vengono spiegate al primo contatto.
Quali documenti servono
L’estratto conto con le operazioni contestate, la segnalazione di blocco con data e ora, il modulo di disconoscimento o la contestazione inviata con la prova, la denuncia, i messaggi e le chiamate ricevute dai truffatori con le schermate, le comunicazioni con la banca e l’eventuale rifiuto motivato.
Tempi realistici e possibili esiti
Per le operazioni chiaramente non autorizzate, uso dei dati della carta e carte rubate, il rimborso arriva di regola in pochi giorni. Nei casi di inganno le banche rifiutano spesso in prima battuta: il reclamo e poi il ricorso all’Arbitro, che decide in alcuni mesi con un contributo minimo restituito in caso di accoglimento, ribaltano una parte rilevante di quei rifiuti quando l’inganno è documentato. Lo Sportello verifica le circostanze e prepara contestazione, reclamo e ricorso, senza garantire l’esito.
Per approfondire: decreto legislativo 11/2010 · Arbitro Bancario Finanziario · Banca d’Italia
Per lo Sportello +Tutela puoi anche scrivere a piututela@consumerismo.it o telefonare allo 0694805440.
Domande frequenti
Quanto tempo ho per contestare un addebito che non riconosco?
Senza indugio da quando ne vieni a conoscenza e comunque entro tredici mesi dalla data dell’addebito: oltre quel termine il diritto al rimborso decade. Controlla gli estratti conto con regolarità, perché gli addebiti piccoli e ricorrenti sono quelli che restano inosservati più a lungo.
La banca dice che l’operazione è stata autenticata con le mie credenziali e non rimborsa.
L’uso delle credenziali non prova da solo l’autorizzazione né la colpa grave: è la banca a doverla dimostrare. Contesta il rifiuto con reclamo scritto, descrivendo come sono state carpite le credenziali e allegando i messaggi ricevuti. Se il reclamo non basta, ricorso all’Arbitro Bancario Finanziario.
Ho dato io il codice al telefono a chi diceva di essere la banca.
È il caso più difficile, non un caso perduto: conta come è stata costruita la telefonata, se il numero compariva come quello della banca, se ci sono stati avvisi e controlli sulle operazioni anomale. La colpa grave si valuta in concreto. Contesta, denuncia e, davanti al rifiuto, ricorri all’Arbitro con la ricostruzione dettagliata.
Ho pagato con carta un venditore che non ha consegnato: posso contestare?
Sì, ma con una procedura diversa dal disconoscimento: la contestazione per servizio non reso passa dal circuito della carta, con i suoi termini, e si attiva tramite la banca allegando la documentazione del mancato adempimento. È lo strumento più efficace contro i venditori online che non rispondono.
La banca ha sospeso il rimborso dicendo che deve fare accertamenti.
Può sospenderlo solo con un motivato sospetto di frode fondato su elementi specifici, che deve comunicare per iscritto alla Banca d’Italia, e non può basarlo sulla semplice inosservanza degli obblighi di custodia. Chiedi per iscritto su quali elementi si fonda la sospensione: la risposta, o il silenzio, è utile nel reclamo e davanti all’Arbitro.
Quanto costa il ricorso all’Arbitro Bancario Finanziario?
Un contributo di venti euro, restituito se il ricorso viene accolto, e non serve un avvocato. Prima è necessario il reclamo scritto alla banca, che ha un termine per rispondere. La decisione arriva di regola in alcuni mesi e gli intermediari la rispettano nella grande maggioranza dei casi.
Hai un problema su E-commerce, servizi digitali e piattaforme? Scrivici!
Stai inviando allo Sportello +Tutela di Consumerismo No Profit APS ETS il racconto del tuo problema e i tuoi recapiti. Lo legge un operatore, che valuta gratuitamente il caso e ti risponde entro 24 ore. Non stai firmando nulla e non ti stiamo chiedendo denaro.
Non devi allegare niente adesso: tieni da parte i documenti che riguardano il tuo caso, se andiamo avanti ti diremo quali servono.
