Pratiche commerciali aggressive: quando il venditore passa il limite

Dieci chiamate in un giorno dalla stessa società. Un venditore che non se ne va finché non firmi. Una lettera che minaccia azioni legali immediate per un abbonamento mai chiesto. Un operatore che ripete a una persona anziana che senza quel contratto le staccheranno la luce. Non sono solo cattive maniere: sono pratiche commerciali aggressive, vietate dal Codice del consumo, e chi le subisce ha strumenti precisi.

Una pratica è aggressiva quando, con molestie, coercizione o indebito condizionamento, limita considerevolmente la libertà di scelta del consumatore e lo induce a una decisione che non avrebbe preso. Alcune condotte sono vietate in ogni caso, senza bisogno di valutare il contesto: le visite che proseguono nonostante l’invito ad andarsene, le sollecitazioni ripetute e sgradite a distanza, le minacce di azioni legali infondate, la richiesta di pagamento per prodotti non richiesti.

La definizione, e perché conta

Il Codice del consumo considera aggressiva la pratica che, nel caso concreto e tenuto conto di tutte le circostanze, mediante molestie, coercizione, compreso il ricorso alla forza fisica, o indebito condizionamento, limita o è idonea a limitare considerevolmente la libertà di scelta o di comportamento del consumatore medio, inducendolo a una decisione commerciale che non avrebbe altrimenti preso.

La definizione conta perché non richiede che tu abbia subito un danno economico: basta che la tua libertà di scelta sia stata compressa. È il motivo per cui una pressione insistente è contestabile anche quando il contratto, alla fine, non è stato firmato.

Gli elementi che il Codice fa pesare

Per stabilire se c’è stata molestia, coercizione o indebito condizionamento la legge indica cinque elementi: i tempi, il luogo, la natura o la persistenza della pratica; il ricorso alla minaccia fisica o verbale; lo sfruttamento da parte del professionista di qualsiasi evento tragico o circostanza grave tale da alterare la capacità di valutazione del consumatore; gli ostacoli non contrattuali, onerosi o sproporzionati, frapposti all’esercizio dei diritti contrattuali, come recedere, cambiare prodotto o rivolgersi a un altro professionista; e la minaccia di promuovere un’azione legale manifestamente temeraria o infondata.

Il quarto elemento è quello che viene usato meno e che riguarda più persone: anche rendere difficile il recesso, con procedure sproporzionate o rinvii continui, è una pratica aggressiva.

Le condotte vietate in ogni caso

Per alcune pratiche non serve valutare il contesto, perché il Codice le considera aggressive in ogni caso. Fra queste: creare l’impressione che non si possa lasciare il locale finché il contratto non è concluso; effettuare visite presso l’abitazione ignorando l’invito ad andarsene o a non tornare; effettuare sollecitazioni ripetute e non richieste per telefono, fax, posta elettronica o altro mezzo a distanza; esortare direttamente i bambini ad acquistare o a convincere i genitori; esigere il pagamento, immediato o differito, di prodotti non richiesti; informare il consumatore che il lavoro o il sostentamento del professionista sono in pericolo se non acquista; dare la falsa impressione di aver vinto un premio subordinando la riscossione a un pagamento.

Che cosa puoi fare

Sul piano collettivo, la segnalazione all’Autorità garante della concorrenza e del mercato, che sanziona le pratiche aggressive e può ordinarne la cessazione, aprendo procedimenti sulle condotte più diffuse proprio sulla base delle segnalazioni ricevute.

Sul piano individuale, il contratto concluso a seguito di una pratica aggressiva è contestabile. Per i contratti conclusi a distanza o fuori dai locali commerciali c’è il recesso di quattordici giorni; e se non ti è stata data l’informazione sul diritto di recesso, il termine si estende di dodici mesi, mentre se l’informazione arriva entro quell’anno i quattordici giorni decorrono da quel momento. Restano gli strumenti civilistici, come l’annullamento per violenza o dolo, e la nullità delle clausole vessatorie.

Se ti è stato chiesto il pagamento di un prodotto o di un servizio che non hai richiesto, sei esonerato da qualunque prestazione corrispettiva, e la tua mancata risposta non vale come consenso: lo dice espressamente il Codice del consumo. Il silenzio non ti obbliga a nulla.

E per le sollecitazioni ripetute senza consenso c’è anche la strada del Garante per la protezione dei dati personali, perché sono un trattamento illecito dei dati: l’iscrizione al Registro delle opposizioni rende quella segnalazione più solida.

Come si reagisce, in ordine

Durante: non firmare, non pagare, dichiarare che non intendi concludere e chiedere espressamente di andarsene o di non chiamare più. Se ci sono testimoni, tanto meglio.

Dopo: documentare tutto, orari delle chiamate, numeri, nomi degli operatori, lettere, testimoni. Le chiamate che ricevi le puoi registrare per tua tutela, perché chi partecipa a una conversazione può registrarla senza avvisare l’interlocutore; l’uso però resta limitato alla difesa dei tuoi diritti nelle sedi competenti, non alla diffusione.

Poi: diffida scritta al professionista, con mezzo tracciabile, che intima la cessazione delle sollecitazioni, dichiara l’assenza di qualunque obbligo di pagamento e avverte della segnalazione. Nella maggior parte dei casi i contatti cessano qui.

Infine: segnalazione all’Autorità antitrust con il modulo online, e al Garante per le sollecitazioni ripetute. Se un contratto è stato concluso, la contestazione va fatta a parte, perché la segnalazione all’Autorità non scioglie il contratto.

Quando la pratica colpisce una persona fragile

Il parametro di riferimento è il consumatore medio, ma quando una pratica è rivolta a un gruppo di consumatori particolarmente vulnerabili per età, infermità fisica o mentale o ingenuità, la valutazione si fa dal punto di vista del membro medio di quel gruppo. Una pressione che per un adulto informato sarebbe soltanto fastidiosa, per una persona anziana che vive sola è aggressiva.

È il caso delle vendite di prodotti per la salute, di apparecchi presentati come indispensabili, di abbonamenti a servizi inutili imposti con la paura. I familiari possono agire per conto della persona, e la segnalazione all’Autorità antitrust ha un peso specifico proprio in questi casi.

Che cosa fa lo Sportello +Tutela

Lo Sportello +Tutela di Consumerismo inquadra la condotta nella categoria giusta, perché fa differenza: una pratica vietata in ogni caso non richiede di dimostrare il contesto, mentre per le altre va documentato come la libertà di scelta è stata compressa. Prepara la diffida scritta che fa cessare le sollecitazioni, la contestazione del contratto con il recesso nei termini, esteso quando l’informativa non è stata data, e la segnalazione all’Autorità antitrust e al Garante. Dove la persona coinvolta è anziana o fragile imposta la posizione sul parametro del gruppo vulnerabile, che è più protettivo. Per le condotte diffuse raccoglie le segnalazioni in forma collettiva. La verifica iniziale della posizione è gratuita. Segue la pratica fino alla definizione, nelle condizioni che ti vengono spiegate al primo contatto.

Quali documenti servono

L’elenco delle sollecitazioni con date, orari, numeri e nomi degli operatori, le lettere e i messaggi ricevuti, le eventuali registrazioni, i contratti firmati con la descrizione delle circostanze in cui è avvenuta la firma, la documentazione delle condizioni di fragilità della persona se rilevanti e i contatti di eventuali testimoni.

Tempi realistici e possibili esiti

La diffida scritta fa cessare le sollecitazioni, nella maggior parte dei casi, in pochi giorni. I contratti si sciolgono con il recesso o la contestazione in poche settimane; i casi controversi richiedono la conciliazione o il giudice. Le segnalazioni all’Autorità antitrust producono effetti nel tempo e sulla condotta della società, non sul singolo contratto: è una distinzione da avere chiara, perché le due strade vanno percorse insieme. Lo Sportello prepara diffida, contestazione e segnalazione, senza garantire l’esito.

Per approfondire: Codice del consumo · Autorità garante della concorrenza e del mercato

Per lo Sportello +Tutela puoi anche scrivere a piututela@consumerismo.it o telefonare allo 0694805440.

Domande frequenti

Mi chiamano dieci volte al giorno dalla stessa società: è vietato?

Sì: le sollecitazioni ripetute e non richieste a distanza sono fra le pratiche vietate in ogni caso, e senza consenso sono anche un trattamento illecito dei dati. Annota ogni chiamata, invia una diffida scritta e segnala all’Autorità antitrust e al Garante. Se il numero non è iscritto al Registro delle opposizioni, iscrivilo.

Una lettera minaccia azioni legali per un abbonamento che non ho mai chiesto.

Esigere il pagamento di prodotti non richiesti e minacciare azioni legali manifestamente infondate sono pratiche vietate in ogni caso. Non pagare nulla: sei esonerato da ogni prestazione corrispettiva e il tuo silenzio non vale consenso. Rispondi per iscritto chiedendo la prova del presunto contratto e segnala allegando la lettera.

Il venditore non se ne andava da casa di mia madre finché non ha firmato.

È una pratica vietata in ogni caso, e il contratto è contestabile: recesso di quattordici giorni, esteso di dodici mesi se non è stata data l’informativa, e annullamento per violenza morale. Invia recesso e contestazione descrivendo le circostanze, e segnala all’Autorità antitrust: le pratiche verso persone anziane si valutano con il parametro del gruppo vulnerabile.

Il professionista rende difficilissimo il recesso.

È uno degli elementi che la legge fa pesare: gli ostacoli non contrattuali, onerosi o sproporzionati, frapposti all’esercizio dei diritti contrattuali rientrano fra gli indici di una pratica aggressiva. Documenta i tentativi fatti e i tempi, invia il recesso con mezzo tracciabile e segnala la condotta.

Posso registrare le chiamate che ricevo?

Chi partecipa a una conversazione può registrarla per la propria tutela, senza avvisare l’interlocutore, e la registrazione è utilizzabile nelle segnalazioni e nei procedimenti. Non diffonderla pubblicamente né sui social: l’uso lecito è limitato alla difesa dei tuoi diritti nelle sedi competenti.

La segnalazione all’Antitrust risolve il mio caso?

No, e conviene saperlo: l’Autorità sanziona la società e può ordinare la cessazione della pratica, ma non scioglie il tuo contratto né dispone rimborsi. La contestazione individuale va fatta a parte. Le due strade si percorrono insieme, e le segnalazioni documentate sono ciò che ha prodotto le sanzioni più pesanti.

Hai un problema su Truffe, telemarketing e pratiche scorrette? Scrivici!