Per i viaggi in autobus di almeno 250 chilometri il regolamento europeo prevede rimborso o riprotezione in caso di cancellazione o ritardo alla partenza.
L’autobus a lunga percorrenza è il mezzo di chi risparmia, e per anni è stato il meno tutelato. Il regolamento europeo 181/2011 ha cambiato le cose, ma con una soglia che taglia fuori molti viaggi: le tutele piene valgono solo per le tratte di almeno 250 chilometri. Sotto quella distanza restano poche regole generali, ed è bene saperlo prima di partire.
Sui viaggi di almeno 250 chilometri, se la corsa è cancellata o parte con oltre due ore di ritardo, il vettore deve offrirti la scelta tra prosecuzione e rimborso: se non lo fa, oltre al rimborso ti spetta il 50% del biglietto. Oltre le tre ore di viaggio, dopo novanta minuti scatta l’assistenza. Reclamo entro tre mesi.
Ai servizi regolari con distanza programmata di almeno 250 chilometri, con partenza o arrivo nell’Unione. Per i viaggi più brevi restano solo le disposizioni generali: non discriminazione, diritti delle persone con disabilità, informazioni, reclami. Per i viaggi occasionali, come le gite organizzate, la tutela è ancora più ridotta. È la prima cosa da controllare: la distanza programmata della tratta decide quali diritti hai.
Il vettore deve offrirti subito la scelta tra la prosecuzione verso la destinazione, senza costi aggiuntivi, e il rimborso del biglietto con il ritorno gratuito al punto di partenza. Se quella scelta non te la offre, oltre al rimborso ti spetta un’indennità pari al 50% del prezzo del biglietto. Ed è bene saperlo: a differenza del treno, qui non esiste alcuna percentuale legata al ritardo all’arrivo, e questa indennità è l’unica somma che il regolamento riconosce. La stessa regola vale se il vettore ha venduto più posti di quelli disponibili.
Per i viaggi di durata programmata superiore a tre ore, se la corsa è cancellata o parte con oltre novanta minuti di ritardo, il vettore deve offrirti spuntini, pasti e bevande in proporzione all’attesa, purché disponibili a bordo o in stazione, e, se serve pernottare, l’alloggio e il trasferimento da e per la stazione. Sull’alloggio può limitare il costo complessivo entro un massimale per passeggero. L’obbligo di alloggio salta se la cancellazione dipende da condizioni meteorologiche gravi o da calamità, mentre gli altri diritti restano.
Per il bagaglio il regolamento prevede il risarcimento in caso di perdita o danneggiamento dovuti a un incidente, entro limiti prestabiliti. Per i danni ordinari, invece, valgono le condizioni del vettore e le regole generali: conserva quindi lo scontrino dell’eventuale etichettatura e segnala il danno prima di lasciare la stazione, perché dopo diventa difficile collegarlo al viaggio.
Viaggio notturno di seicento chilometri: alla partenza l’autobus non arriva, dopo tre ore un messaggio annuncia la cancellazione e rimanda al servizio clienti, senza offrire alcuna alternativa. Chi resta a terra riparte il mattino dopo con un altro mezzo, a proprie spese. In un caso così il reclamo chiede il rimborso del biglietto, l’indennità del 50% proprio perché la scelta non è stata offerta, e le spese di assistenza non fornita. È la mancata offerta della scelta a reggere la richiesta, ed è un fatto facile da documentare: basta mostrare che nessuna comunicazione proponeva un’alternativa.
Biglietto, corsa, data, distanza della tratta e orari. Le comunicazioni ricevute, con l’ora. Se il vettore ti ha offerto o no la scelta tra prosecuzione e rimborso. Le spese sostenute con le ricevute. E la richiesta: rimborso, indennità del 50% se la scelta non ti è stata offerta, spese per l’assistenza mancata. Il reclamo va inviato entro tre mesi dalla data in cui il servizio è stato prestato o avrebbe dovuto esserlo.
Ignorare la soglia dei 250 chilometri e pretendere tutele che su quella tratta non valgono. Non chiedere espressamente la scelta tra rimborso e prosecuzione, che è il presupposto dell’indennità. Lasciar passare i tre mesi. Confondere il ritardo all’arrivo, che qui non dà indennizzo, con quello alla partenza, che invece conta.
Il vettore deve informarti, prima e durante il viaggio, sui tuoi diritti e su come presentare un reclamo. In caso di cancellazione o ritardo alla partenza deve dirti come stanno le cose al più tardi trenta minuti dopo l’orario previsto, e comunicare l’orario stimato di partenza appena lo conosce. Un’attesa di ore senza informazioni è già una violazione, e va scritta nel reclamo insieme al resto.
Lo Sportello +Tutela di Consumerismo esamina biglietto, comunicazioni del vettore e documentazione del disservizio e verifica quale regolamento si applica, ferroviario, marittimo o su autobus, e quali diritti spettano. Se c’è materia, prepara il reclamo scritto al vettore, citando gli standard della carta dei servizi, e lo invia con mezzo tracciabile nei termini di ciascun regolamento. Se la risposta non arriva o non soddisfa, presenta il reclamo di seconda istanza o la domanda di conciliazione presso l’Autorità di regolazione dei trasporti e ti assiste con delega. Per i disservizi collettivi, pendolari, isole, linee locali, raccoglie le segnalazioni e supporta i comitati. Per taxi e noleggio con conducente, prepara le segnalazioni al Comune. Segue la pratica fino alla definizione, nelle condizioni che ti vengono spiegate al primo contatto.
Il biglietto o l’abbonamento; gli orari previsti ed effettivi, con foto del tabellone o dell’app; le comunicazioni del vettore; le segnalazioni fatte con i riferimenti; le ricevute delle spese; per i disservizi a bordo, fotografie con data e ora; per i bagagli, etichette e denunce; per il trasporto locale, l’elenco delle corse soppresse; per taxi e noleggio, numero di licenza, ricevute e screenshot.
I vettori rispondono entro un mese, fino a tre nei casi complessi. La conciliazione presso l’Autorità ha tempi contenuti; il reclamo di seconda istanza porta a un accertamento in tempi più lunghi. Gli esiti più frequenti sono gli indennizzi per ritardo e soppressione, il rimborso delle spese, il riconoscimento degli standard violati. Per i disservizi strutturali i risultati arrivano con le richieste coordinate. Lo Sportello valuta il caso e ti dice se ha basi, senza promettere l’esito.
Per approfondire: regolamento europeo sui diritti dei passeggeri ferroviari · regolamento europeo sui passeggeri via mare
Per lo Sportello +Tutela puoi anche scrivere a piututela@consumerismo.it o telefonare allo 0694805440.
Sotto i 250 chilometri le tutele piene non si applicano: niente scelta obbligatoria tra rimborso e prosecuzione, niente indennità del 50%. Restano i diritti generali, come l’informazione, la non discriminazione e l’assistenza alle persone con disabilità, e poi le condizioni di trasporto del vettore, che a volte prevedono rimborsi propri: vale la pena leggerle.
Il ritardo all’arrivo, da solo, non dà diritto a indennizzo: il regolamento guarda alla cancellazione e al ritardo alla partenza oltre due ore. Se però la corsa era partita con più di due ore di ritardo e non ti è stata offerta la scelta tra rimborso e prosecuzione, l’indennità del 50% spetta comunque, indipendentemente da come è finito il viaggio.
Il regolamento protegge la coincidenza solo se le tratte fanno parte dello stesso contratto di trasporto. Con due biglietti separati, anche comprati insieme sullo stesso sito, il secondo vettore non risponde del ritardo del primo. Guarda quindi cosa risulta dalla conferma d’acquisto: un unico contratto o due viaggi distinti.
Il reclamo va presentato entro tre mesi dal servizio. Entro un mese il vettore deve dirti se lo accoglie, lo respinge o lo sta ancora esaminando, e la risposta definitiva deve arrivare entro tre mesi dal ricevimento. Se i termini scadono senza riscontro, o la risposta non ti convince, la strada è il reclamo all’Autorità di regolazione dei trasporti.
I diritti valgono verso il vettore che opera il servizio, ed è a lui che va indirizzato il reclamo: l’agenzia o il sito di vendita risponde solo di quello che riguarda la vendita, come un addebito sbagliato o un’informazione scorretta sull’orario. Se hai comprato tramite intermediario, chiedigli comunque i dati completi del vettore.
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