Cibo a domicilio: ordine mai arrivato, incompleto o freddo

L’applicazione dice consegnato, ma alla porta non è arrivato nessuno. Oppure arriva metà ordine. Oppure arriva freddo dopo un’ora e mezza, o il rider lascia tutto sul pianerottolo di un palazzo aperto a chiunque. E quando chiami l’assistenza la risposta più frequente è che l’ordine risulta consegnato e non si può fare nulla. Non è così.

Se ordini e paghi sulla piattaforma, il contratto è con la piattaforma: se l’ordine non arriva, arriva incompleto o non è consumabile, ti spetta il rimborso o una nuova consegna. Lo stato consegnato nell’applicazione è una dichiarazione del sistema, non una prova, e secondo il Codice civile è chi afferma di avere adempiuto a doverlo dimostrare.

Con chi hai concluso il contratto

Quando l’ordine viene fatto e pagato sulla piattaforma, è la piattaforma che incassa, fissa le condizioni, gestisce la consegna e assegna il rider. Verso di te è lei la controparte, e non può limitarsi a rinviarti al ristorante o al corriere, che sono suoi partner e con i quali tu non hai alcun rapporto.

Alcune piattaforme si presentano come semplici intermediarie. La qualificazione, però, dipende da come il servizio funziona nei fatti e da chi appare come venditore nell’ordine e nella ricevuta: se la ricevuta è emessa dalla piattaforma e il pagamento è andato a lei, l’intermediazione è un’etichetta.

La regola pratica è una riga: si reclama a chi ha incassato, allegando la ricevuta.

Lo stato consegnato non prova la consegna

È il punto su cui si arenano quasi tutti i reclami, e vale la pena spiegarlo bene. Nella consegna a domicilio non c’è una firma, non c’è un documento di trasporto, e il rider può aver marcato la consegna a un indirizzo sbagliato, a un’altra persona o a nessuno.

Quella schermata è quindi un’affermazione della piattaforma su se stessa, e sta a lei dimostrare che la prestazione è stata eseguita correttamente.

Chiedi per iscritto la prova della consegna: l’orario registrato, la geolocalizzazione del rider in quel momento, l’eventuale fotografia scattata al punto di consegna. La risposta, oppure il silenzio, è il primo documento della tua pratica, e nella maggior parte dei casi quella prova non arriva.

L’indirizzo e il destinatario

Se l’indirizzo nell’ordine era corretto e la consegna è avvenuta altrove, l’errore è della piattaforma o del rider e il rimborso spetta.

Se l’indirizzo che hai inserito era sbagliato la tua posizione è più debole, ma non persa: molte piattaforme consentono la modifica fino a un certo momento, e se hai chiesto la correzione in tempo e nessuno l’ha gestita l’inadempimento resta.

La consegna a un vicino, al portiere o il deposito davanti alla porta sono valide solo se le hai autorizzate. Un’indicazione generica nelle impostazioni dell’account non equivale a un’autorizzazione per quel singolo ordine, e il deposito in un luogo accessibile a chiunque senza il tuo consenso non libera chi doveva consegnarti il cibo.

Ordine incompleto, freddo o diverso

Piatti mancanti, prodotti diversi da quelli ordinati, quantità inferiori: è una prestazione inesatta, e ti dà diritto al rimborso della parte non ricevuta o dell’intero ordine quando quello che manca lo rende inutile, come la pizza senza la bibita ordinata per sei persone o il piatto principale di un ordine singolo.

Il cibo arrivato freddo o in condizioni non consumabili, quando dipende da un ritardo imputabile alla consegna e non da una tua scelta, è una prestazione non conforme.

Sui ritardi serve franchezza: non esiste un termine di legge, gli orari indicati nelle applicazioni sono stime e un ritardo contenuto non dà diritto a niente. Un ritardo che rende il cibo inutilizzabile è un’altra cosa, e va documentato con l’orario effettivo e le fotografie.

Che cosa fare, nell’ordine

Segnala subito, entro i minuti e non il giorno dopo, dal canale dell’applicazione, e conserva il numero della segnalazione. La tempestività è ciò che rende credibile tutto il resto.

Fotografa quello che è arrivato, la confezione e lo scontrino allegato. Per l’ordine mai arrivato, fotografa l’ingresso e il pianerottolo: serve a mostrare che non c’era nulla.

Chiedi per iscritto la prova della consegna, con orario e dati di localizzazione.

Se la piattaforma rifiuta, manda un reclamo scritto ai recapiti indicati nelle condizioni, che devono essere pubblicati e reperibili, con la richiesta quantificata e un termine.

Poi, se hai pagato con carta, contesta l’addebito per prestazione non eseguita nei termini del circuito. E segnala all’Autorità garante della concorrenza e del mercato i rifiuti sistematici, perché un diniego standardizzato davanti a reclami documentati è una pratica commerciale valutabile.

I buoni sconto offerti al posto del rimborso

È la risposta più comune: un credito da spendere sulla piattaforma invece del denaro. Accettarlo è una tua scelta e a volte conviene, perché arriva subito, ma sappi che non sei obbligato: davanti a una prestazione non eseguita hai diritto al rimborso della somma pagata, con lo stesso mezzo con cui hai pagato.

Se accetti il credito, la questione si chiude lì, e non potrai poi contestare l’addebito alla banca per lo stesso ordine.

Che cosa fa lo Sportello +Tutela

Lo Sportello +Tutela di Consumerismo stabilisce prima di tutto chi è la controparte, leggendo ricevuta e condizioni, perché il rinvio al ristorante è l’obiezione con cui si chiudono quasi tutte le segnalazioni. Chiede poi per iscritto la prova della consegna con orario e localizzazione, che la piattaforma di regola non produce, e quel silenzio diventa l’elemento su cui si costruisce la richiesta. Distingue il ritardo che non dà diritto a nulla dal ritardo che ha reso il cibo inutilizzabile, per non impostare richieste destinate al rifiuto. Imposta la richiesta di rimborso in denaro invece del credito, quando è quello che vuoi, e prepara la contestazione dell’addebito. Raccoglie i dinieghi ripetuti per la segnalazione all’Autorità antitrust, perché il singolo rimborso non cambia la prassi. La verifica iniziale della posizione è gratuita. Segue la pratica fino alla definizione, nelle condizioni che ti vengono spiegate al primo contatto.

Quali documenti servono

La ricevuta dell’ordine con indirizzo, importo e orario, le schermate dello stato della consegna, il numero della segnalazione all’assistenza con data e ora, le fotografie di quanto ricevuto e della confezione, le condizioni della piattaforma e l’estratto del pagamento.

Tempi realistici e possibili esiti

Le segnalazioni immediate dal canale dell’applicazione si risolvono spesso in poche ore, con rimborso o credito. I rifiuti si affrontano con il reclamo scritto e con la richiesta della prova della consegna, che raramente viene fornita e che è la leva più efficace. La contestazione dell’addebito con la carta è la strada che produce risultati quando la piattaforma non collabora, e va avviata nei termini. Le segnalazioni all’Autorità incidono sulla prassi, non sul tuo singolo ordine. Lo Sportello prepara reclamo e contestazione, senza garantire l’esito.

Per approfondire: Codice del consumo · Codice civile · Autorità garante della concorrenza e del mercato

Per lo Sportello +Tutela puoi anche scrivere a piututela@consumerismo.it o telefonare allo 0694805440.

Domande frequenti

L’app dice consegnato ma non ho ricevuto nulla.

Lo stato nell’applicazione è una dichiarazione del sistema, non una prova: nella consegna a domicilio non c’è firma né documento di trasporto. È la piattaforma a dover dimostrare di avere adempiuto. Segnala subito, conserva il numero della segnalazione e chiedi per iscritto la prova della consegna, con orario e dati di localizzazione.

Mi rispondono che devo rivolgermi al ristorante.

Se hai ordinato e pagato sulla piattaforma, è lei la tua controparte: incassa, fissa le condizioni, gestisce la consegna e assegna il rider. Ristorante e rider sono suoi partner, con cui tu non hai rapporti. Reclama a chi ha incassato, allegando la ricevuta che porta il suo nome.

Mancava metà ordine.

È una prestazione inesatta: ti spetta il rimborso della parte non ricevuta, o dell’intero ordine se quello che manca lo rende inutile. Fotografa subito quello che è arrivato con la confezione e lo scontrino allegato, e segnala entro i minuti e non il giorno dopo, perché la tempestività è ciò che rende credibile la segnalazione.

È arrivato freddo dopo un’ora e mezza.

Non esiste un termine di legge e gli orari nelle applicazioni sono stime, quindi un ritardo contenuto non dà diritto a nulla. Se invece il ritardo ha reso il cibo non consumabile, è una prestazione non conforme e puoi chiedere il rimborso: documenta con le fotografie e con l’orario effettivo della consegna.

Il rider ha lasciato tutto davanti alla porta.

Il deposito senza consegna a mano, come la consegna a un vicino, vale solo se lo hai autorizzato per quell’ordine: un’impostazione generica nell’account non è un’autorizzazione, e lasciare cibo in un luogo accessibile a chiunque non libera la piattaforma. Se non hai ricevuto nulla, chiedi il rimborso e la prova della consegna.

Mi offrono un buono invece del rimborso: devo accettarlo?

No. Davanti a una prestazione non eseguita hai diritto al rimborso della somma pagata, con lo stesso mezzo di pagamento. Il credito può convenirti perché arriva subito, ma se lo accetti la questione si chiude e non potrai più contestare quell’addebito alla banca: decidi prima quale delle due cose vuoi.

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