Circostanze eccezionali: cosa possono invocare le compagnie

È la frase con cui finisce la maggior parte delle richieste: la cancellazione è dipesa da circostanze eccezionali, quindi nessuna compensazione. Viene usata per un guasto, per il maltempo, per un ritardo accumulato sul volo precedente, per un problema operativo generico. In una parte consistente dei casi non regge, e per contestarla serve sapere cosa ha deciso la Corte di giustizia.

Il regolamento europeo 261/2004 esonera il vettore solo quando prova due cose insieme: che l’evento non è inerente al normale esercizio della sua attività e che sfugge al suo effettivo controllo, e che ha adottato tutte le misure ragionevoli per evitare la cancellazione o il ritardo. La deroga va interpretata restrittivamente, e un’affermazione generica non è una prova.

Il guasto tecnico, di regola, non basta

È il punto più utile di tutti, perché il guasto è la motivazione più usata.

Con la sentenza van der Lans, causa C-257/14 la Corte ha stabilito che un problema tecnico emerso improvvisamente, non imputabile a carenza di manutenzione e non rilevato durante un controllo regolare, non costituisce circostanza eccezionale.

Il ragionamento è chiaro: un guasto dovuto alla rottura prematura di un pezzo è un evento inaspettato ma inerente al normale esercizio dell’attività di un vettore, perché la manutenzione della flotta spetta a lui. E nemmeno l’eventuale colpa del costruttore consente di opporre la circostanza eccezionale al passeggero: il vettore pagherà la compensazione e potrà rivalersi su chi ha sbagliato.

Esiste una sola eccezione, indicata dalla stessa sentenza: il vizio occulto di fabbricazione che incide sulla sicurezza, rivelato dal costruttore o da un’autorità e riguardante aeromobili della flotta. In quel caso la circostanza eccezionale può esserci, ma va provata, e il giudice verifica se il problema riguardava anche altri aeromobili.

In concreto: quando la compagnia scrive guasto tecnico, chiedi per iscritto quale componente, se il problema era emerso in manutenzione e se si trattava di un vizio di fabbricazione segnalato dal costruttore. Nella maggior parte dei casi la risposta non arriva, e quel silenzio è il punto di forza del reclamo.

Quali eventi possono essere eccezionali

La giurisprudenza e la prassi delle autorità riconoscono come potenzialmente esterni, e quindi idonei all’esonero, eventi di questo tipo: condizioni meteorologiche incompatibili con il volo, decisioni della gestione del traffico aereo, chiusure di aeroporti o dello spazio aereo, instabilità politica o rischi per la sicurezza, scioperi dei controllori di volo o del personale aeroportuale, collisione con un volatile, emergenze mediche a bordo che impongono una deviazione.

È la Corte stessa, con la sentenza Pešková, causa C-315/15, ad avere messo la collisione con un volatile fra le circostanze eccezionali: non è inerente al normale esercizio dell’attività del vettore e sfugge al suo effettivo controllo. Ma la stessa sentenza è utile al passeggero per tre precisazioni.

La prima: anche davanti al volatile il vettore deve provare, in aggiunta, di avere adottato tutte le misure per evitare che quell’evento producesse il ritardo. Nel caso deciso l’aeromobile era stato dichiarato idoneo al volo da un tecnico autorizzato sul posto, e il controllo ulteriore che la compagnia ha fatto eseguire è stato ritenuto non necessario: il ritardo che ne è derivato non era giustificato.

La seconda, ed è quella che più spesso cambia l’esito: quando il ritardo dipende in parte da una circostanza eccezionale e in parte da una causa che resta a carico della compagnia, si scorpora la quota di ritardo prodotta dall’evento esterno e si guarda a quanto resta. Se il ritardo residuo, quello imputabile alla compagnia, raggiunge le tre ore, la compensazione è dovuta. Un volatile all’inizio della giornata non copre quindi un ritardo di nove ore maturato per altre ragioni.

La terza riguarda i limiti dell’obbligo: al vettore non si possono chiedere sacrifici insostenibili rispetto alle sue capacità, e non risponde del fatto che gestori aeroportuali o controllori del traffico non abbiano adottato le misure di prevenzione che spettavano a loro.

Attenzione però a due cose. La prima: potenzialmente non significa automaticamente. Anche davanti a un evento esterno la compagnia deve provare di avere adottato le misure ragionevoli, per esempio riprogrammare, usare un altro aeromobile, riproteggere su altri vettori. La seconda: l’evento deve riguardare quel volo, non la giornata in generale.

Quali eventi non lo sono

Non sono circostanze eccezionali i problemi tecnici ordinari e quelli emersi in manutenzione, i ritardi dovuti all’organizzazione dei turni dell’equipaggio, la mancanza di personale, le decisioni commerciali come l’accorpamento di due voli poco pieni, i problemi informatici della compagnia, gli scioperi del suo personale.

E non lo è il cosiddetto effetto a catena quando dipende da una causa interna: un ritardo accumulato nella rotazione precedente dell’aeromobile non è un evento esterno, perché la programmazione della rotazione è una scelta della compagnia.

Quest’ultimo caso vale la pena conoscerlo, perché la motivazione ritardo del volo precedente è frequentissima e viene accettata quasi sempre senza discutere.

Le misure ragionevoli: la seconda prova

Anche quando l’evento è davvero esterno, l’esonero non è automatico: la compagnia deve dimostrare di avere fatto quello che era ragionevole per contenere le conseguenze.

Le domande da porre per iscritto sono tre. Erano disponibili aeromobili o equipaggi di riserva? Era possibile riproteggere i passeggeri su altri voli, anche di altre compagnie, nello stesso giorno? Quando la compagnia ha informato i passeggeri?

Una riprotezione offerta a tre giorni di distanza, quando esistevano voli il giorno stesso su altri vettori, è un indizio forte che le misure ragionevoli non sono state adottate.

Come si contesta, in pratica

Primo: chiedi per iscritto la specificazione dell’evento, non la categoria. Non maltempo, ma quale fenomeno, in quale aeroporto, in quale fascia oraria. Non guasto tecnico, ma quale componente e in quale circostanza.

Secondo: verifica i dati pubblici. I bollettini meteo del giorno, gli avvisi dell’aeroporto, l’elenco degli scioperi programmati, gli orari degli altri voli operati sulla stessa rotta nelle stesse ore. Se gli altri voli sono partiti regolarmente, la tesi del maltempo si indebolisce molto.

Terzo: contesta la mancanza di prova, citando il principio di interpretazione restrittiva e l’onere che grava sul vettore.

Quarto: se il diniego resta, reclamo all’ENAC come autorità nazionale di controllo, allegando lo scambio e i dati raccolti.

Che cosa fa lo Sportello +Tutela

Lo Sportello +Tutela di Consumerismo non accetta la categoria, chiede l’evento: è la mossa che smonta i dinieghi standard, perché la motivazione generica non soddisfa l’onere della prova che grava sulla compagnia. Sui guasti tecnici oppone la giurisprudenza della Corte di giustizia dell’Unione europea e chiede se il problema era emerso in manutenzione o derivava da un vizio di fabbricazione segnalato, che è l’unica eccezione riconosciuta. Verifica i dati pubblici del giorno, meteo, avvisi aeroportuali e altri voli operati sulla stessa rotta, perché sono la prova contraria più semplice da reperire. Contesta l’assenza delle misure ragionevoli quando la riprotezione è stata tardiva. E chiede comunque rimborso e spese di assistenza, che restano dovuti. La verifica iniziale della posizione è gratuita. Segue la pratica fino alla definizione, nelle condizioni che ti vengono spiegate al primo contatto.

Quali documenti servono

La prenotazione e le carte d’imbarco, la comunicazione della compagnia con la motivazione esatta, le schermate dello stato del volo e degli altri voli sulla stessa rotta nelle stesse ore, i dati meteo o gli avvisi del giorno, le spese sostenute con gli scontrini e l’intero scambio con il servizio clienti.

Tempi realistici e possibili esiti

I dinieghi motivati con un generico guasto tecnico cadono con buona frequenza dopo un reclamo che chiede la specificazione e richiama la giurisprudenza, in tempi di settimane o pochi mesi. Dove l’evento esterno è documentato, per esempio una chiusura dello spazio aereo, la compensazione non si ottiene e lo diciamo subito, mentre rimborso e assistenza restano. Le contestazioni sulle misure ragionevoli hanno esiti variabili e dipendono dai voli alternativi che si riescono a documentare. Lo Sportello verifica l’evento e prepara il reclamo, senza garantire l’esito.

Per approfondire: regolamento europeo 261/2004 · sentenza van der Lans, causa C-257/14 · Corte di giustizia dell’Unione europea · ENAC

Per lo Sportello +Tutela puoi anche scrivere a piututela@consumerismo.it o telefonare allo 0694805440.

Domande frequenti

La compagnia dice guasto tecnico: posso contestare?

Sì, e è il caso con più margine. La Corte di giustizia ha stabilito che un problema tecnico improvviso, non dovuto a carenza di manutenzione, non è una circostanza eccezionale, perché la manutenzione della flotta rientra nell’attività del vettore. Chiedi per iscritto quale componente e se era emerso in manutenzione.

E se il guasto dipendeva da un difetto di fabbrica?

L’eventuale colpa del costruttore non libera la compagnia verso di te: pagherà la compensazione e potrà rivalersi su chi ha sbagliato. L’unica eccezione riconosciuta è il vizio occulto che incide sulla sicurezza, rivelato dal costruttore o da un’autorità e riguardante la flotta, e va provato dalla compagnia.

Mi hanno detto che il ritardo dipendeva dal volo precedente.

Se la causa a monte era interna, per esempio un problema di rotazione o di turni dell’equipaggio, non è una circostanza eccezionale, perché la programmazione dei voli è una scelta della compagnia. Chiedi per iscritto la causa del ritardo iniziale: la risposta, o il silenzio, decide la pratica.

Era davvero maltempo: come lo verifico?

Controlla i bollettini del giorno, gli avvisi dell’aeroporto e soprattutto gli altri voli operati sulla stessa rotta nelle stesse ore: se gli altri sono partiti regolarmente, la tesi del maltempo si indebolisce. E ricorda che anche con un evento esterno la compagnia deve provare di avere adottato le misure ragionevoli.

Che cosa sono le misure ragionevoli?

Tutto quello che la compagnia poteva fare per contenere le conseguenze: usare un altro aeromobile o un equipaggio di riserva, riproteggere i passeggeri su altri voli anche di altre compagnie, informare tempestivamente. Una riprotezione dopo tre giorni, quando esistevano voli lo stesso giorno, è un indizio che non sono state adottate.

Se la circostanza eccezionale c’è davvero, perdo tutto?

No. Perdi solo la compensazione: la scelta fra rimborso integrale entro sette giorni e riprotezione resta, e resta l’assistenza con pasti, bevande e albergo se serve un pernottamento. È l’equivoco più sfruttato al banco, e vale la pena ricordarlo per iscritto nel reclamo.

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