Manca un prodotto dal pacco: perché non è un reso e come si prova

Il corriere consegna, la scatola è perfettamente integra, e dentro manca uno dei prodotti che hai ordinato. Il venditore risponde che il collo è partito completo, il corriere che ha consegnato quello che gli è stato dato, e tu resti in mezzo con la sensazione di non essere creduto. In qualche caso, dopo il reclamo, arriva anche una limitazione dell’account. È una situazione in cui il diritto è semplice e la difficoltà sta tutta nella prova.

La consegna parziale è un inadempimento del venditore, non un reso: il Codice del consumo gli impone di consegnare tutti i beni ordinati, e in mancanza puoi chiedere la consegna di quello che manca entro un termine congruo oppure il rimborso di quella parte, senza alcun costo a tuo carico. L’imballaggio integro non prova niente contro di te, perché la corretta preparazione dell’ordine è responsabilità di chi spedisce.

Perché non è un reso

La distinzione conta, perché decide chi paga. Il venditore si è obbligato a consegnare tutti i beni dell’ordine: se ne consegna solo una parte, la prestazione è inesatta.

Puoi quindi chiedere la consegna del mancante entro un termine congruo e, se non arriva, la risoluzione parziale con il rimborso di quella parte e della relativa quota di spese di spedizione. Non stai esercitando un ripensamento, quindi non ci sono spese di restituzione da addossarti e non si applicano i termini del recesso.

L’obiezione standard è che la scatola era sigillata. Non regge: un collo può essere partito incompleto, e il fatto che il sigillo sia intatto dice soltanto che nessuno lo ha aperto dopo la partenza.

Come si costruisce la prova

Il video dell’apertura. È lo strumento più efficace e non costa nulla: riprendi il collo ancora chiuso con l’etichetta di spedizione leggibile, poi l’apertura e il contenuto, in una sola ripresa continua, senza stacchi. Un video che comincia a scatola già aperta vale molto meno, e dove possibile conviene filmare ogni consegna di valore.

Il peso della spedizione. La lettera di vettura e i sistemi di tracciamento riportano di regola il peso rilevato alla presa in carico. Se quel peso è compatibile con un contenuto privo del prodotto mancante, hai un elemento oggettivo e difficile da ribattere: chiedilo per iscritto al venditore e al corriere.

La tempestività. Segnala lo stesso giorno, al massimo il giorno dopo. Un reclamo che arriva una settimana più tardi è molto più attaccabile. E se la difformità è visibile già alla consegna, per esempio un collo manomesso o palesemente troppo leggero, scrivi la riserva sul documento del corriere prima di firmare.

La coerenza dell’ordine. Conserva la conferma con l’elenco dei prodotti, la fattura o la ricevuta e le comunicazioni di spedizione. Capita che un ordine sia diviso in più colli con date diverse, e conviene verificarlo prima di reclamare.

A chi si chiede

Sempre al venditore, che è la tua controparte contrattuale, e non al corriere: il rapporto di trasporto corre fra venditore e vettore, e le responsabilità fra loro non ti riguardano.

Se hai comprato su un marketplace da un venditore terzo, la richiesta va al venditore, ma le procedure di tutela dell’acquirente della piattaforma hanno termini propri e vanno attivate subito, perché sono spesso la strada più rapida.

Per i pagamenti con carta, la contestazione dell’addebito per merce non ricevuta è una strada ulteriore, da avviare in parallelo e nei termini del circuito.

Che cosa scrivere nel reclamo

Il numero e la data dell’ordine con l’elenco dei prodotti e l’importo. Il numero della spedizione e la data di consegna. L’indicazione precisa del prodotto mancante e del suo valore. Il riferimento al video allegato, specificando che la ripresa è continua e parte dalla scatola chiusa con l’etichetta leggibile. Il peso registrato alla presa in carico, se lo hai ottenuto. La richiesta: consegna entro un termine indicato oppure, in mancanza, rimborso di quell’importo più la quota di spese di spedizione, senza costi a tuo carico. E l’elenco degli allegati.

Se dopo il reclamo l’account viene limitato

Succede: di fronte a reclami ripetuti o ritenuti anomali, alcune piattaforme limitano o chiudono l’account, con la perdita degli acquisti in corso, dei contenuti e a volte del credito residuo.

Il regolamento europeo sui servizi digitali impone alle piattaforme di motivare le decisioni di limitazione indicando i fatti su cui si fondano, di offrire un sistema interno di reclamo e di informare sugli organismi di risoluzione delle controversie certificati. Chiedi per iscritto la motivazione e attiva il reclamo interno nei termini indicati, perché quel passaggio apre la strada all’organismo esterno.

Una limitazione adottata in reazione all’esercizio di un diritto contrattuale è contestabile, e la cosa più utile che puoi fare è conservare la sequenza delle comunicazioni con le date: è quella che mostra il nesso.

Che cosa fa lo Sportello +Tutela

Lo Sportello +Tutela di Consumerismo imposta il caso come inadempimento e non come reso, che è la differenza da cui dipende chi paga, e verifica prima di tutto se l’ordine prevedeva spedizioni parziali, perché una parte dei casi si chiude lì. Chiede al venditore e al corriere il peso rilevato alla presa in carico, che è l’elemento oggettivo che quasi nessuno domanda, e valuta il materiale che hai raccolto dicendoti con franchezza quanto regge. Attiva nei termini la procedura di tutela della piattaforma e, in parallelo, la contestazione dell’addebito quando il pagamento lo consente. Se dopo il reclamo l’account viene limitato, prepara la richiesta di motivazione e il reclamo interno previsto dal regolamento europeo. La verifica iniziale della posizione è gratuita. Segue la pratica fino alla definizione, nelle condizioni che ti vengono spiegate al primo contatto.

Quali documenti servono

La conferma d’ordine con l’elenco dei prodotti e gli importi, il documento di trasporto e il numero di spedizione, il video continuo dell’apertura, il peso registrato della spedizione, le comunicazioni con venditore e piattaforma con date e numeri di riferimento e l’eventuale comunicazione di limitazione dell’account.

Tempi realistici e possibili esiti

I reclami tempestivi e accompagnati dal video si chiudono spesso in giorni, soprattutto attraverso le procedure di tutela delle piattaforme. Senza video e senza tempestività l’esito dipende dalla disponibilità del venditore, e va detto che una parte di questi casi non si recupera. Le contestazioni degli addebiti seguono i termini del circuito. Le limitazioni degli account passano per il reclamo interno e poi per l’organismo certificato, con tempi più lunghi. Lo Sportello prepara reclamo, contestazione e richiesta di motivazione, senza garantire l’esito.

Per approfondire: Codice del consumo · regolamento europeo sui servizi digitali · Autorità garante della concorrenza e del mercato

Per lo Sportello +Tutela puoi anche scrivere a piututela@consumerismo.it o telefonare allo 0694805440.

Domande frequenti

Il pacco era integro ma dentro mancava un prodotto.

L’integrità dell’imballaggio non prova nulla contro di te: un collo può essere partito incompleto e la corretta preparazione dell’ordine è responsabilità del venditore. Chiedi la consegna del mancante o il rimborso di quella parte, senza costi a tuo carico: non è un reso né un ripensamento, è un inadempimento.

Come faccio a provarlo?

Con il video dell’apertura, ripreso in modo continuo dalla scatola chiusa con l’etichetta leggibile fino al contenuto. Aggiungi il peso registrato della spedizione, che spesso è l’elemento decisivo, e reclama lo stesso giorno: un reclamo dopo una settimana è molto più facile da respingere.

Devo rivolgermi al corriere?

No, al venditore: è lui la tua controparte, e il rapporto con il vettore è affare suo. Se hai comprato su un marketplace da un venditore terzo, attiva anche la procedura di tutela dell’acquirente della piattaforma, che ha termini propri ed è spesso la strada più rapida.

Dopo il reclamo mi hanno limitato l’account.

Chiedi per iscritto la motivazione: il regolamento europeo sui servizi digitali impone alle piattaforme di motivare le limitazioni indicando i fatti, di offrire un reclamo interno e di informare sugli organismi certificati. Una limitazione adottata in reazione all’esercizio di un diritto è contestabile, quindi conserva la sequenza delle comunicazioni con le date.

Posso contestare il pagamento?

Sì, se hai pagato con carta: la contestazione dell’addebito per merce non ricevuta è una strada ulteriore, con i termini previsti dal circuito. Avviala in parallelo al reclamo al venditore e non al posto suo, e tieni pronta tutta la documentazione, perché la banca la chiederà.

Il venditore dice che il prodotto arriverà in un secondo collo.

Può essere vero, e succede spesso. Chiedi per iscritto il numero di spedizione del secondo collo e una data, poi fissa un termine congruo oltre il quale chiederai il rimborso di quella parte. Se il numero non arriva, il rinvio diventa un inadempimento documentato e la richiesta si rafforza.

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