Treni, navi e autobus devono garantire l'assistenza gratuita alle persone con disabilità o mobilità ridotta, con preavviso in alcuni casi.
I tre regolamenti europei sui passeggeri, ferroviario, marittimo e su autobus, hanno un capitolo comune: le persone con disabilità o a mobilità ridotta hanno diritto al trasporto e all’assistenza gratuita, con regole precise su preavviso, stazioni e porti attrezzati, risarcimento degli ausili danneggiati. Il diritto esiste ovunque, l’applicazione varia molto, e la differenza la fa conoscere le regole prima di partire.
Treni, navi e autobus devono garantirti trasporto e assistenza gratuita nelle stazioni e nei porti attrezzati: per il treno il preavviso è di 24 ore, per la nave di 48. Il rifiuto per disabilità è ammesso solo per motivi di sicurezza, che vanno messi per iscritto, e gli ausili danneggiati vanno risarciti. Vigila l’Autorità di regolazione dei trasporti.
Nessun vettore può rifiutarti la prenotazione o l’accesso a causa della disabilità, salvo per rispettare requisiti di sicurezza stabiliti dalla legge o perché la configurazione del mezzo o dell’infrastruttura rende l’accesso fisicamente impossibile. Anche in quei casi deve spiegarti per iscritto i motivi e proporti un’alternativa accettabile. Un rifiuto senza queste condizioni è una violazione, e va segnalato all’Autorità: chiedi sempre la motivazione scritta, perché è ciò che rende contestabile la decisione.
L’assistenza in stazione, al porto, alla fermata e a bordo è gratuita, sempre. La richiesta va fatta con un preavviso: per il treno il nuovo regolamento lo ha ridotto da quarantotto a ventiquattro ore, per la nave resta di quarantotto ore, mentre per l’autobus il termine è fissato dal regolamento di settore e indicato dal vettore. Senza preavviso l’assistenza va comunque tentata, ma non è garantita nei tempi. La richiesta si presenta al vettore o al gestore della stazione, attraverso i canali indicati nella carta dei servizi, e va sempre chiesta una conferma scritta.
L’assistenza è garantita nelle stazioni e nei porti designati come attrezzati. Negli altri il vettore deve offrirti il trasporto da e verso la stazione attrezzata più vicina, senza costi a tuo carico. L’elenco è pubblico e conviene consultarlo prima di prenotare, perché in molte aree del Paese le stazioni con assistenza sono poche e distanti tra loro: scoprirlo il giorno della partenza significa non partire.
Se la sedia a rotelle o un altro ausilio vengono danneggiati o smarriti durante il trasporto, il vettore o il gestore della stazione deve risarcire il costo di sostituzione o di riparazione, senza i limiti previsti per il bagaglio ordinario, e rimborsare anche la sostituzione temporanea, se ragionevole. Fotografa l’ausilio prima del viaggio, con i dati del modello: è la prova più semplice del suo stato e del suo valore.
Assistenza prenotata con il preavviso richiesto, personale presente alla partenza e assente all’arrivo: il treno riparte con il passeggero ancora a bordo, che scende alla stazione successiva e viene riportato indietro un’ora e mezza dopo. In un caso così il reclamo, accompagnato dalla conferma scritta della prenotazione dell’assistenza, chiede l’indennizzo per il disservizio e il rimborso delle spese, e la segnalazione all’Autorità porta a un accertamento sul gestore della stazione. È la conferma scritta a rendere il reclamo inattaccabile: senza, la discussione diventa una parola contro l’altra.
Viaggio, data e biglietto. La richiesta di assistenza: quando l’hai fatta, a chi, con la conferma ricevuta. Che cosa è mancato, dove e con quali conseguenze. Nomi o riferimenti del personale, se li hai. Le spese sostenute. E la richiesta: indennizzo, rimborso delle spese e, se un ausilio è stato danneggiato, il costo di riparazione o sostituzione. Invia al vettore e, per l’assistenza in stazione o al porto, anche al gestore. Segnalazione all’Autorità di regolazione dei trasporti in ogni caso.
Non prenotare l’assistenza contando sul personale presente, che spesso non c’è. Non chiedere la conferma scritta della prenotazione. Non controllare che anche la stazione di arrivo sia attrezzata. Presentarti al punto sbagliato: l’assistenza parte da un punto designato, indicato nella carta dei servizi o da un cartello. Segnalare la mancata assistenza solo a voce, o giorni dopo.
Le informazioni sul viaggio, orari, binari, cancellazioni, devono essere date in formati accessibili: annunci sonori e visivi insieme, informazioni leggibili, personale in grado di comunicare. Chi ha una disabilità visiva e perde il treno perché il cambio di binario è stato comunicato solo sul tabellone subisce un disservizio contestabile, esattamente come chi resta senza assistenza. È un diritto che si esercita poco perché si conosce poco.
Lo Sportello +Tutela di Consumerismo esamina biglietto, comunicazioni del vettore e documentazione del disservizio e verifica quale regolamento si applica, ferroviario, marittimo o su autobus, e quali diritti spettano. Se c’è materia, prepara il reclamo scritto al vettore, citando gli standard della carta dei servizi, e lo invia con mezzo tracciabile nei termini di ciascun regolamento. Se la risposta non arriva o non soddisfa, presenta il reclamo di seconda istanza o la domanda di conciliazione presso l’Autorità di regolazione dei trasporti e ti assiste con delega. Per i disservizi collettivi, pendolari, isole, linee locali, raccoglie le segnalazioni e supporta i comitati. Per taxi e noleggio con conducente, prepara le segnalazioni al Comune. Segue la pratica fino alla definizione, nelle condizioni che ti vengono spiegate al primo contatto.
Il biglietto o l’abbonamento; gli orari previsti ed effettivi, con foto del tabellone o dell’app; le comunicazioni del vettore; le segnalazioni fatte con i riferimenti; le ricevute delle spese; per i disservizi a bordo, fotografie con data e ora; per i bagagli, etichette e denunce; per il trasporto locale, l’elenco delle corse soppresse; per taxi e noleggio, numero di licenza, ricevute e screenshot.
I vettori rispondono entro un mese, fino a tre nei casi complessi. La conciliazione presso l’Autorità ha tempi contenuti; il reclamo di seconda istanza porta a un accertamento in tempi più lunghi. Gli esiti più frequenti sono gli indennizzi per ritardo e soppressione, il rimborso delle spese, il riconoscimento degli standard violati. Per i disservizi strutturali i risultati arrivano con le richieste coordinate. Lo Sportello valuta il caso e ti dice se ha basi, senza promettere l’esito.
Per approfondire: regolamento europeo sui diritti dei passeggeri ferroviari · regolamento europeo sui passeggeri via mare
Per lo Sportello +Tutela puoi anche scrivere a piututela@consumerismo.it o telefonare allo 0694805440.
No, mai: l’assistenza alle persone con disabilità o a mobilità ridotta è gratuita in tutti e tre i regolamenti, in stazione, al porto, alla fermata e a bordo. Non possono chiederti un contributo né vincolarla all’acquisto di un biglietto di categoria superiore. Se ti viene chiesto un pagamento, annota chi lo ha chiesto e segnalalo nel reclamo.
Se è il vettore a richiedere un accompagnatore per motivi di sicurezza, quella persona viaggia gratuitamente: è una conseguenza della condizione imposta, non una cortesia. Se invece scegli tu di farti accompagnare, l’accompagnatore paga il biglietto, salvo le agevolazioni previste dal vettore o dalla normativa sul trasporto locale.
Il vettore deve indicare quali treni sono accessibili e offrirti un’alternativa utilizzabile sulla stessa relazione: un servizio che non ne prevede nessuna è contestabile. Chiedi la risposta per iscritto, perché è la prova che serve nella segnalazione all’Autorità, e nel frattempo fatti indicare la stazione attrezzata più vicina con il trasporto a carico del vettore.
L’Autorità di regolazione dei trasporti, per tutti e tre i regolamenti: ferroviario, marittimo e autobus. Riceve i reclami di seconda istanza e accerta le violazioni, anche con sanzioni al vettore o al gestore della stazione. Prima però il reclamo va presentato a chi doveva fornire il servizio, perché l’Autorità interviene quando la risposta manca o non è soddisfacente.
Paga chi doveva fornire l’assistenza: il gestore della stazione o del porto, oppure il vettore, secondo come è organizzato il servizio. Chiedi il rimborso allegando la ricevuta, la conferma della prenotazione dell’assistenza e una descrizione di quanto è mancato. Se i due si rimpallano la responsabilità, invia la stessa richiesta a entrambi e segnala all’Autorità.
Racconta il tuo caso allo Sportello +Tutela di Consumerismo: un operatore lo legge, lo valuta gratuitamente e ti ricontatta entro 24 ore. Non stai firmando nulla e non prendi nessun impegno.