Hotel diverso da quello prenotato: cosa fare subito

Si arriva dopo un volo e un trasferimento, si consegna il voucher e qualcuno dice che l’albergo è un altro, o che la camera vista mare è su un cortile interno, o che la struttura è a venti chilometri dalla località prenotata. In quel momento, stanchi e con le valigie in mano, si accetta quasi sempre quello che viene proposto. È comprensibile, e ha un costo: il modo in cui reagisci nelle prime ore decide quasi tutto quello che potrai chiedere al rientro.

Secondo l’articolo 42 del codice del turismo, il viaggiatore deve informare l’organizzatore, direttamente o tramite il venditore, dei difetti di conformità riscontrati durante l’esecuzione, tempestivamente e tenuto conto delle circostanze del caso, e l’organizzatore deve porvi rimedio, a meno che ciò risulti impossibile oppure eccessivamente oneroso. Se non vi pone rimedio entro un periodo ragionevole fissato dal viaggiatore, quest’ultimo può provvedere da sé e chiedere il rimborso delle spese necessarie, ragionevoli e documentate; e se il difetto costituisce un inadempimento di non scarsa importanza, può risolvere il contratto di diritto, senza spese e con effetto immediato, oppure chiedere la riduzione del prezzo, fermo il risarcimento del danno.

Le soluzioni alternative, e quando puoi rifiutarle

Lo stesso articolo prevede che, se per circostanze sopravvenute non imputabili all’organizzatore è impossibile fornire una parte sostanziale del pacchetto, l’organizzatore offra soluzioni alternative senza sovrapprezzo, di qualità pari o superiore ove possibile, e che se la qualità è inferiore sia dovuta un’adeguata riduzione del prezzo.

E prevede che il viaggiatore possa rifiutare le soluzioni proposte soltanto se non sono comparabili con quanto pattuito oppure se la riduzione del prezzo offerta è inadeguata.

È il punto che va capito prima di dire sì o no al banco della reception. Rifiutare una sistemazione comparabile indebolisce la posizione; accettarne una inferiore senza mettere nulla per iscritto la indebolisce allo stesso modo, perché dopo sembra che tu l’abbia trovata accettabile.

La via d’uscita si scrive in due righe: accetti la sistemazione per non restare in strada, dichiari per iscritto che non la ritieni corrispondente a quanto pattuito e riservi ogni diritto alla riduzione del prezzo e al risarcimento. Una email inviata dal telefono, quella sera, vale più di qualunque discussione. E se la qualità è inferiore la riduzione è dovuta: non è una cortesia da negoziare.

I cinque passi delle prime ore

Primo: fotografa tutto, con la data. La camera, la vista, la distanza dal mare, lo stato dei locali, l’insegna della struttura. È la prova che al rientro non si può ricostruire.

Secondo: contatta il rappresentante locale o il punto di contatto indicato nel contratto, e se non risponde contatta l’organizzatore. Annota nome, ora e contenuto della conversazione.

Terzo: metti la segnalazione per iscritto, con una email o un messaggio che resti. La legge chiede una segnalazione tempestiva e non fissa un termine, ma la data che compare su quel messaggio è l’elemento su cui si regge tutto.

Quarto: fissa un termine. L’articolo 42 lega la possibilità di provvedere da sé e quella di risolvere il contratto al periodo ragionevole fissato dal viaggiatore, in base alla durata e alle caratteristiche del pacchetto. Scrivi quel termine, anche se sono poche ore. Lo stesso articolo precisa che non serve fissare alcun termine se l’organizzatore rifiuta di intervenire o se occorre un intervento immediato.

Quinto: conserva ogni ricevuta delle spese che sostieni. Il rimborso riguarda le spese necessarie, ragionevoli e documentate: senza documento non c’è rimborso, e senza ragionevolezza nemmeno.

Risolvere il contratto sul posto

È la facoltà più forte e la meno usata, ed esiste per i casi gravi.

Secondo l’articolo 42, se il difetto costituisce un inadempimento di non scarsa importanza e l’organizzatore non rimedia entro il periodo ragionevole che hai fissato, puoi risolvere il contratto di diritto, senza spese e con effetto immediato.

E in quel caso, se il pacchetto includeva il trasporto, l’organizzatore provvede al rientro con un trasporto equivalente senza ingiustificato ritardo e senza costi aggiuntivi.

È la strada per l’albergo inagibile o la struttura in un’altra località, non per una camera meno bella di quella delle fotografie. Prima di usarla, due verifiche: che segnalazione e termine siano documentati, e che la gravità regga. Una risoluzione dichiarata senza presupposti si trasforma in un abbandono del soggiorno a tue spese.

Se il rientro non è possibile

L’articolo 42 prevede che, quando il rientro del viaggiatore è impossibile, l’organizzatore sostenga i costi dell’alloggio, possibilmente di categoria equivalente, per un periodo non superiore a tre notti per viaggiatore, salvo periodi più lunghi previsti dalla normativa europea sui diritti dei passeggeri.

Lo stesso articolo esclude il limite delle tre notti per le persone a mobilità ridotta e i loro accompagnatori, le donne in gravidanza, i minori non accompagnati e le persone che necessitano di assistenza medica specifica, a condizione che l’organizzatore abbia ricevuto comunicazione delle esigenze almeno quarantotto ore prima dell’inizio del pacchetto.

Quella finestra di quarantotto ore è la ragione per cui le esigenze particolari vanno comunicate per iscritto in anticipo, e non annunciate all’arrivo.

Che cosa fa lo Sportello +Tutela

Lo Sportello +Tutela di Consumerismo interviene prima di tutto nelle prime ore, perché è lì che la posizione si costruisce o si perde: imposta la segnalazione scritta, il termine da fissare all’organizzatore e il modo di accettare una sistemazione inferiore riservando i diritti. Verifica se la soluzione proposta è comparabile, perché il rifiuto è legittimo solo in due casi e sbagliarlo indebolisce tutto il resto, e quantifica la riduzione dovuta quando la qualità è inferiore. Valuta se esistono i presupposti per risolvere il contratto sul posto, dicendo anche quando non ci sono. Fa valere i costi dell’alloggio e del rientro nei casi previsti. E al rientro imposta la richiesta di riduzione e di risarcimento. La verifica iniziale della posizione è gratuita. Segue la pratica fino alla definizione, nelle condizioni che ti vengono spiegate al primo contatto.

Quali documenti servono

Il contratto e il voucher con la denominazione esatta della struttura, il catalogo o l’annuncio con le fotografie e le descrizioni promesse, le fotografie e i video datati di quanto hai trovato, la segnalazione scritta con la prova della data e il termine fissato, il nome di chi hai contattato in loco con l’ora, le ricevute delle spese sostenute, l’eventuale dichiarazione con cui hai accettato riservando i diritti e la comunicazione delle esigenze particolari inviata prima della partenza.

Tempi realistici e possibili esiti

Le situazioni segnalate per iscritto nelle prime ore si risolvono in una parte dei casi sul posto, perché per l’organizzatore spostare un viaggiatore costa meno di una controversia. Le richieste di riduzione del prezzo per sistemazioni di qualità inferiore sono fra le più semplici da definire quando esistono fotografie e segnalazione datata; senza segnalazione in loco si difendono male, perché l’organizzatore sostiene di non avere avuto modo di rimediare. Lo Sportello imposta la segnalazione e la richiesta, senza garantire l’esito.

Per approfondire: articolo 42 del codice del turismo · articolo 43 · danno da vacanza rovinata · overbooking in hotel

Per lo Sportello +Tutela puoi anche scrivere a piututela@consumerismo.it o telefonare allo 0694805440.

Domande frequenti

All’arrivo l’albergo è diverso da quello prenotato: cosa faccio subito?

Fotografa tutto con la data, contatta il rappresentante locale indicato nel contratto o l’organizzatore annotando nome e ora, e metti la segnalazione per iscritto con una email o un messaggio che resti. La legge chiede una segnalazione tempestiva, e quella data è l’elemento su cui si regge tutto.

Posso rifiutare la sistemazione che mi propongono?

Solo in due casi: se non è comparabile con quanto pattuito, o se la riduzione del prezzo offerta è inadeguata. Le soluzioni alternative vanno offerte senza sovrapprezzo e di qualità pari o superiore ove possibile; se la qualità è inferiore, la riduzione del prezzo è dovuta.

Ho accettato la camera per non restare in strada: ho perso il diritto?

No, se lo metti per iscritto: accetti per necessità, dichiari che non corrisponde a quanto pattuito e riservi ogni diritto alla riduzione del prezzo e al risarcimento. Senza quella dichiarazione, al rientro sembrerà che la sistemazione ti fosse sembrata accettabile.

Posso andarmene e tornare a casa?

Se il difetto è un inadempimento di non scarsa importanza e l’organizzatore non rimedia entro il periodo ragionevole che hai fissato, puoi risolvere il contratto senza spese e con effetto immediato, e se il pacchetto includeva il trasporto l’organizzatore provvede al rientro con trasporto equivalente senza costi aggiuntivi.

Posso risolvere il problema da solo e farmi rimborsare?

Sì, se l’organizzatore non rimedia entro il periodo ragionevole che gli hai fissato dopo la segnalazione: puoi provvedere da te e chiedere il rimborso delle spese necessarie, ragionevoli e documentate. Non serve fissare un termine se rifiuta di intervenire o se occorre un intervento immediato.

Se non riesco a rientrare, chi paga l’albergo?

L’organizzatore sostiene i costi dell’alloggio, possibilmente di categoria equivalente, per un periodo non superiore a tre notti, salvo periodi più lunghi previsti dalle norme europee sui passeggeri. Il limite non si applica ad alcune categorie, se le esigenze sono state comunicate almeno quarantotto ore prima.

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