Streaming che non funziona: quando l’indennizzo è dovuto e come chiederlo

La partita si blocca sul più bello. Il video scende a una risoluzione da televisore di vent’anni fa. La piattaforma non si apre proprio la sera dell’evento. Poi arriva il messaggio dell’assistenza che invita a verificare la tua connessione. Davanti al diritto, però, non tutte le piattaforme sono uguali: per il live streaming di certi eventi esistono parametri misurabili e un indennizzo dovuto, mentre per i servizi di film e serie valgono le regole generali dei contenuti digitali. Capire in quale dei due casi ti trovi decide che cosa puoi chiedere.

Con la delibera 74/24/CONS l’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni ha fissato gli indicatori di qualità del live streaming degli eventi di interesse sociale o di grande interesse pubblico, le partite di campionato fra questi, e un indennizzo pari al 25 per cento del costo mensile dell’abbonamento quando le soglie vengono superate durante un singolo evento a pagamento. La richiesta va presentata entro sette giorni solari dall’evento: è il termine che fa perdere la maggior parte dei reclami.

Due regimi diversi, e il primo passo è distinguerli

Il regolamento dell’Autorità, adottato in attuazione del testo unico dei servizi di media audiovisivi, si applica ai fornitori che trasmettono in live streaming gli eventi individuati dal decreto ministeriale del 27 maggio 2022, in larga parte sportivi. Gli indennizzi riguardano gli eventi a pagamento, non quelli trasmessi in chiaro.

Le piattaforme di film e serie su richiesta non rientrano in quel regime. Chi subisce un disservizio non ha un indennizzo predeterminato, ma ha i rimedi previsti per i contenuti e i servizi digitali non conformi: ripristino, riduzione proporzionale del prezzo e, nei casi gravi, risoluzione.

I parametri del live streaming, con le soglie

Gli indicatori sono quattro, e le soglie sono numeri, non valutazioni.

Accesso alla piattaforma e all’evento. Si contano i tentativi consecutivi falliti di accedere alla piattaforma con credenziali corrette e i tentativi falliti di avviare un evento, considerando fallito anche il caso in cui la riproduzione non parte entro sessanta secondi. Contano solo i tentativi distanti almeno venti secondi uno dall’altro. La regolarità non è rispettata se la somma dei due supera cinque in un singolo evento.

Immagine bloccata. Il rapporto di rebuffering indotto dalla connessione non deve superare il 5 per cento del tempo totale di streaming dell’evento.

Risoluzione minima. È il valore minimo di risoluzione visualizzato per almeno il dieci per cento della durata dell’evento, e la soglia dipende dalla velocità di download disponibile: con più di 3 Mbps non è conforme una risoluzione inferiore a 540p, con più di 6 Mbps una inferiore a 720p, e su dispositivo fisso con banda superiore salgono fino a 1080p, con un requisito aggiuntivo sui fotogrammi al secondo.

Una regola tecnica da non trascurare: durante la misurazione non è consentito l’uso di una VPN, perché falsa i valori.

I dati che ti servono sono nell’area clienti

È la parte più utile del regolamento e la meno conosciuta. Il fornitore deve rendere disponibili nell’area clienti, in una sezione dedicata, i valori misurati per ciascun evento: accessi falliti, rebuffering, risoluzione minima, fotogrammi e throughput medio. I dati vanno pubblicati entro ventiquattro ore dalla fine dell’evento e conservati per almeno sei mesi. Durante la visione, nell’applicazione, deve essere visibile il throughput istantaneo con un accesso agli altri indicatori.

Significa che la prova del disservizio la fornisce il fornitore stesso. Il tuo compito è andare a prenderla il giorno dopo e salvarla, perché sette giorni passano in fretta.

Se quella sezione non esiste o non riporta i dati, la mancanza è essa stessa una violazione del regolamento, da segnalare all’Autorità insieme al reclamo.

Quanto spetta

L’indennizzo è pari al 25 per cento del costo mensile effettivo dell’abbonamento, al netto di sconti e promozioni, ed è erogato come sconto in fattura o come rimborso. Nel mese non può superare il 100 per cento dell’abbonamento mensile e non può essere riconosciuto più di una volta a settimana.

Se l’evento era trasmesso anche su almeno un’altra piattaforma, o non era coperto da diritti in esclusiva, il calcolo si fa sul 70 per cento del canone. Per gli eventi acquistati fuori abbonamento l’indennizzo corrisponde a quanto hai pagato per quell’evento, con la stessa riduzione nei casi appena detti.

Il fornitore può riconoscere di più: quella misura è un minimo, non un tetto alla sua disponibilità.

Come si presenta la richiesta

Entro sette giorni solari dall’evento, ai canali di assistenza del fornitore, indicando l’abbonamento, la data e la denominazione dell’evento, l’orario di inizio e fine dei problemi e il tipo di disservizio.

Alla richiesta vanno allegati tre documenti, e il regolamento li indica con precisione: i valori dei parametri ricavati dall’area clienti per quella trasmissione; la schermata di uno speed test effettuato con MisuraInternet sul dispositivo usato o, se non è possibile, su un altro apparecchio della stessa rete; le condizioni contrattuali della tua connessione, con la banda minima garantita se il contratto la prevede.

Quest’ultimo punto spiega perché molte richieste vengono respinte: la responsabilità del fornitore riguarda quello che dipende da lui, e lo speed test serve a escludere che il problema fosse la tua rete.

Che cosa non dà diritto a nulla

Non lo dà il disservizio che dipende dalla tua connessione, dal dispositivo o dalla rete domestica.

Non lo dà l’evento trasmesso in chiaro, perché gli indennizzi riguardano gli eventi a pagamento.

Non lo dà, di regola, la variazione del catalogo, che segue regole proprie. E il fatto che lo stesso evento fosse disponibile su un’altra piattaforma non elimina l’indennizzo, ma ne riduce la base di calcolo.

Che cosa fa lo Sportello +Tutela

Lo Sportello +Tutela di Consumerismo verifica per prima cosa se il tuo caso ricade nel regime degli indennizzi, perché da lì dipende tutto, e nel caso recupera dall’area clienti i valori dei parametri confrontandoli con le soglie, che è il passaggio che rende la richiesta difficile da respingere. Prepara la richiesta entro il termine di sette giorni, con lo speed test e le condizioni di connettività che il regolamento pretende, e verifica il calcolo quando il fornitore applica la riduzione al 70 per cento o oppone i tetti settimanali e mensili. Se la sezione con i parametri non c’è o non funziona, predispone la segnalazione all’Autorità. Per le piattaforme di film e serie imposta invece la richiesta di riduzione proporzionale del prezzo per il periodo di mancata fruizione, documentata con date e segnalazioni. La verifica iniziale della posizione è gratuita. Segue la pratica fino alla definizione, nelle condizioni che ti vengono spiegate al primo contatto.

Quali documenti servono

I valori dei parametri salvati dall’area clienti con data e ora, la schermata dello speed test, le condizioni della tua connessione, le registrazioni o le fotografie dello schermo con l’orario visibile, gli orari di inizio e fine del disservizio, le ricevute dell’abbonamento e le segnalazioni inviate all’assistenza con i numeri di riferimento.

Tempi realistici e possibili esiti

Per il live streaming, una richiesta presentata nei sette giorni e accompagnata dai parametri dell’area clienti e dallo speed test porta di regola allo sconto in fattura o al rimborso in tempi di settimane, mentre una richiesta tardiva o priva di quei documenti viene respinta quasi sempre. In caso di rifiuto resta il reclamo scritto e poi la sede di risoluzione delle controversie attivabile per quel servizio, che va individuata caso per caso perché il regolamento non ne istituisce una propria. Per i servizi su richiesta il rimborso va chiesto e quantificato, con esiti che dipendono dalla documentazione. Lo Sportello verifica il regime e prepara la richiesta, senza garantire l’esito.

Per approfondire: delibera 74/24/CONS · Autorità per le garanzie nelle comunicazioni · MisuraInternet · Codice del consumo

Per lo Sportello +Tutela puoi anche scrivere a piututela@consumerismo.it o telefonare allo 0694805440.

Domande frequenti

Ho perso la partita per un blocco continuo: ho diritto a un rimborso?

Se si tratta di un evento a pagamento fra quelli coperti dal regolamento, sì, a condizione che le soglie siano superate: somma degli accessi falliti oltre cinque, oppure rebuffering oltre il 5 per cento del tempo, oppure risoluzione sotto la soglia prevista per la tua banda. Recupera i valori dall’area clienti e presenta la richiesta entro sette giorni solari.

Vale anche per le piattaforme di film e serie?

No, quelle non rientrano nel regime degli indennizzi predeterminati. Valgono i diritti sui contenuti e servizi digitali: puoi chiedere il ripristino della conformità e, se non avviene, la riduzione proporzionale del prezzo per il periodo di mancata fruizione o la risoluzione nei casi gravi. Il rimborso va chiesto e documentato, non arriva da solo.

Come provo che la qualità era bassa?

Con i dati che il fornitore deve pubblicare nell’area clienti entro ventiquattro ore dalla fine dell’evento e conservare per almeno sei mesi: accessi falliti, rebuffering, risoluzione minima, fotogrammi e throughput medio. Salva quella schermata subito e aggiungi uno speed test e le registrazioni dello schermo con l’orario visibile.

Il fornitore dice che il problema era la mia connessione.

È la risposta più frequente, e il regolamento prevede come smontarla: allega lo speed test eseguito con MisuraInternet sul dispositivo usato e le condizioni della tua connessione con la banda minima garantita, se il contratto la prevede. Attenzione a non usare una VPN durante la visione, perché rende i valori inutilizzabili.

Quanto mi spetta esattamente?

Il 25 per cento del costo mensile effettivo dell’abbonamento, al netto di sconti, come sconto in fattura o rimborso, con un massimo del 100 per cento dell’abbonamento mensile e non più di un indennizzo a settimana. Se l’evento era disponibile anche su un’altra piattaforma o non era in esclusiva, il calcolo si fa sul 70 per cento del canone.

Nell’applicazione non trovo nessuna sezione con i parametri.

Quella sezione è un obbligo del fornitore, quindi la sua assenza è una violazione da segnalare all’Autorità insieme al reclamo. Nel frattempo documenta il disservizio con tutto quello che hai, orari, registrazioni dello schermo, speed test e segnalazioni all’assistenza con i numeri di riferimento, e presenta comunque la richiesta entro sette giorni.

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