Il portatile è in assistenza da sette settimane. Ogni telefonata finisce con la stessa frase: stiamo aspettando il pezzo. Nessuno ti ha mai detto quanto ci vorrà, e nel frattempo lavori dal telefono. La legge non fissa un numero di giorni per la riparazione in garanzia, ma non lascia nemmeno il venditore libero di tenersi il prodotto a tempo indeterminato.
Il Codice del consumo impone che riparazione e sostituzione avvengano entro un tempo ragionevole dal momento in cui hai informato il venditore del difetto, senza spese e senza notevoli inconvenienti. Superato quel limite, oppure se la riparazione fallisce o il difetto si ripresenta, puoi passare alla sostituzione o, se non è possibile, alla riduzione del prezzo o alla risoluzione con il rimborso. Il passaggio che sblocca tutto è un sollecito scritto con un termine preciso.
Che cosa dice la legge
La norma non parla di giorni: parla di un periodo di tempo ragionevole a partire dal momento in cui il consumatore ha informato il venditore del difetto, senza spese e senza notevoli inconvenienti, tenendo conto della natura del bene e dell’uso a cui è destinato.
È una formula elastica, e per questo va riempita da te con elementi concreti, altrimenti l’attesa si prolunga da sola.
Se la riparazione non avviene nel tempo ragionevole, comporta inconvenienti notevoli o fallisce, si passa ai rimedi successivi: la sostituzione, se ancora possibile, oppure la riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto con la restituzione del prezzo, salvo i difetti di lieve entità.
Che cosa rende un’attesa irragionevole
La natura del bene. Un telefono o un computer di uso quotidiano tollerano molto meno attesa di un elettrodomestico secondario.
L’uso a cui serve. Un bene necessario per lavorare o per la salute pesa di più, e conviene scriverlo nel sollecito invece di darlo per sottinteso.
Le informazioni che hai ricevuto. Un venditore che comunica un tempo stimato e lo rispetta sta in una posizione del tutto diversa da uno che tace per settimane. Se le sue condizioni indicano un tempo massimo di intervento, quel tempo lo vincola.
I tentativi precedenti. La seconda riparazione per lo stesso difetto ha molto meno margine della prima.
L’assenza di un prodotto sostitutivo. Non è un diritto previsto espressamente, ma offrire un bene in sostituzione riduce l’inconveniente, e il rifiuto di offrirlo pesa quando l’attesa si allunga.
Il sollecito che funziona
Una comunicazione scritta al venditore, con mezzo tracciabile, che contenga quattro cose e nient’altro.
La data in cui hai consegnato il bene per la riparazione e il tempo trascorso da allora.
La richiesta di completare la riparazione entro un termine breve e preciso, per esempio dieci o quindici giorni.
L’avvertenza che, in mancanza, chiederai la sostituzione o la risoluzione del contratto.
Gli allegati: prova d’acquisto e documento di assistenza.
È il termine scritto che trasforma un’attesa indefinita in un inadempimento documentato, e nella maggior parte dei casi produce una risposta in pochi giorni, perché da quel momento il venditore sa che il passaggio successivo è a tuo favore.
Due convinzioni da correggere
La prima, molto diffusa: che la garanzia si sospenda per tutto il tempo in cui il bene resta in assistenza, allungandosi di altrettanti giorni. Il Codice del consumo non lo prevede, e il termine dalla consegna continua a decorrere. Conviene saperlo, perché contare su una sospensione che non esiste significa scoprire la garanzia scaduta nel momento peggiore.
Quello che esiste, dal decreto legislativo 176/2026, in vigore dal 22 ottobre 2026 e applicabile agli acquisti dal 31 luglio 2026, è diverso e in alcuni casi più favorevole: quando scegli la riparazione invece della sostituzione, il periodo di responsabilità del venditore si allunga di dodici mesi, e il venditore deve informarti di questa possibilità. Lo stesso decreto introduce un obbligo di offrire la riparazione a carico dei fabbricanti anche dopo la garanzia, per categorie di prodotti individuate dalla disciplina europea, con un modulo standard su costi e tempi.
La seconda: che i ritardi del centro assistenza non riguardino il negozio. Non è così. Verso di te risponde il venditore, che ha scelto a chi affidare la riparazione: i ritardi di quel centro sono i suoi ritardi, e il sollecito va indirizzato a lui.
Gli errori che allungano i tempi
Consegnare il bene senza farsi rilasciare un documento di ritiro con la data e la descrizione del difetto: senza quella data non si può dimostrare nulla.
Sollecitare solo per telefono, che non lascia traccia utilizzabile.
Non fissare mai un termine per iscritto.
Accettare la formula sul pezzo in arrivo per mesi, invece di chiedere per iscritto una data.
Accettare un rimborso parziale per un bene che non è stato riparato.
Che cosa fa lo Sportello +Tutela
Lo Sportello +Tutela di Consumerismo ricostruisce la cronologia dalla consegna del bene in assistenza, perché è quella che dimostra l’irragionevolezza dell’attesa, e verifica se le condizioni del venditore indicano un tempo massimo di intervento, che quando c’è vincola lui. Prepara il sollecito con il termine preciso e l’avvertenza sul rimedio successivo, che è il documento che sposta le pratiche ferme, e lo indirizza al venditore e non al centro assistenza, dove le lettere non producono effetti. Se il termine passa, imposta la richiesta di sostituzione o di risoluzione con la sequenza corretta. Verifica infine se l’acquisto rientra nelle regole entrate in vigore nell’ottobre 2026 sul prolungamento di dodici mesi in caso di riparazione. La verifica iniziale della posizione è gratuita. Segue la pratica fino alla definizione, nelle condizioni che ti vengono spiegate al primo contatto.
Quali documenti servono
La prova d’acquisto, il documento di ritiro del bene con data e descrizione del difetto, le comunicazioni con il venditore e con il centro assistenza con le relative date, i solleciti inviati con la prova dell’invio e i documenti di eventuali riparazioni precedenti per lo stesso difetto.
Tempi realistici e possibili esiti
Un sollecito scritto con un termine produce di regola una risposta in pochi giorni: il completamento della riparazione, una sostituzione o una proposta. La sostituzione è l’esito più frequente quando la prima riparazione è fallita o il difetto si è ripresentato. Il rimborso integrale viene riconosciuto meno spesso in via stragiudiziale e può richiedere la conciliazione, con tempi di mesi. Lo Sportello verifica tempi e sequenza e prepara il sollecito o la richiesta del rimedio successivo, senza garantire l’esito.
Per approfondire: Codice del consumo · decreto legislativo 176/2026 · Autorità garante della concorrenza e del mercato
Per lo Sportello +Tutela puoi anche scrivere a piututela@consumerismo.it o telefonare allo 0694805440.
Domande frequenti
Quanti giorni può durare una riparazione in garanzia?
La legge non fissa un numero: richiede un tempo ragionevole in rapporto al bene e al suo uso, e per beni di uso quotidiano attese di molte settimane difficilmente lo sono. Se il venditore indica un tempo massimo nelle proprie condizioni, quello lo vincola. In ogni caso conviene fissare tu un termine per iscritto.
Posso chiedere un prodotto sostitutivo durante la riparazione?
Non è un diritto previsto espressamente, ma è un modo per ridurre l’inconveniente notevole che la legge vuole evitare. Chiedilo per iscritto, perché alcuni venditori lo offrono. Se rifiutano e l’attesa si prolunga, quell’assenza pesa nella valutazione dell’inconveniente e rafforza la tua richiesta.
La riparazione è durata due mesi: la garanzia si allunga di due mesi?
No. È una convinzione diffusa ma il Codice del consumo non prevede la sospensione della garanzia per il tempo in cui il bene resta in assistenza. Esiste invece, per gli acquisti dal 31 luglio 2026 e con le regole in vigore dal 22 ottobre 2026, un prolungamento di dodici mesi quando scegli la riparazione invece della sostituzione.
Il difetto si è ripresentato dopo la riparazione: devo accettarne una seconda?
Non necessariamente. Un difetto che si ripresenta dopo un tentativo è uno dei casi in cui si può passare direttamente alla sostituzione o, se non è possibile, alla riduzione del prezzo o alla risoluzione. Chiedilo per iscritto richiamando il primo intervento e la sua data.
Il venditore dice che il centro assistenza è del produttore e non dipende da lui.
Non conta: verso di te risponde il venditore, che ha scelto a chi affidare la riparazione e ne risponde come se l’avesse eseguita lui, quindi i ritardi del centro sono i suoi. Indirizza il sollecito al venditore e non al centro assistenza, e conserva la prova dell’invio.
Mi chiedono un costo di diagnosi o di spedizione.
Non è dovuto: il rimedio in garanzia è senza spese, e questo comprende il ritiro, la diagnosi e la restituzione del bene. Contesta l’addebito per iscritto citando la gratuità del rimedio, e se il bene ti viene trattenuto fino al pagamento chiedi per iscritto la riconsegna e segnala la condotta, perché di regola non riguarda solo te.
Hai un problema su Acquisti e garanzie? Scrivici!
Stai inviando allo Sportello +Tutela di Consumerismo No Profit APS ETS il racconto del tuo problema e i tuoi recapiti. Lo legge un operatore, che valuta gratuitamente il caso e ti risponde entro 24 ore. Non stai firmando nulla e non ti stiamo chiedendo denaro.
Non devi allegare niente adesso: tieni da parte i documenti che riguardano il tuo caso, se andiamo avanti ti diremo quali servono.
