Consumerismo No Profit: “Senza arbitro e indennizzi adeguati, il sistema resta sbilanciato”
Le novità annunciate da ARERA in materia di reclami, call center e tempi di switching nel settore luce e gas rappresentano un passo in avanti sul piano procedurale, ma non incidono ancora sul nodo centrale della tutela del consumatore: l’asimmetria tra i disagi subiti dagli utenti e le conseguenze reali per i fornitori.
L’orientamento dell’Autorità sembra muoversi nella direzione di una maggiore armonizzazione con il settore delle telecomunicazioni, soprattutto per quanto riguarda la riduzione dei tempi di cambio fornitore e una maggiore attenzione alle pratiche commerciali scorrette. Tuttavia, secondo Consumerismo No Profit, questo approccio rischia di rimanere incompleto se non accompagnato da un sistema di sanzioni e indennizzi realmente dissuasivo.
Nel settore Telco è da anni regolato da un sistema indennitario più incisivo, dove gli indennizzi automatici rappresentano uno strumento concreto di riequilibrio tra utente e operatore. In caso di disservizi, il consumatore ha diritto a compensazioni economiche giornaliere che possono essere ritenute congrue con l’inadempienza da parte del fornitore e allo stesso tempo il disagio subito dall’utente finale:
– 7,50 euro per ogni giorno di ritardo nell’attivazione del servizio o per sospensioni e cessazioni amministrative illegittime;
– 6 euro al giorno per ogni malfunzionamento del servizio;
– 1,50 euro al giorno per ritardi nelle procedure di passaggio tra operatori;
– 5 euro al giorno per l’attivazione di servizi o profili tariffari non richiesti;
– 2,50 euro al giorno, fino a un massimo di 300 euro, per mancata o ritardata risposta ai reclami.
Un sistema che, pur con limiti, ha introdotto una responsabilizzazione economica diretta degli operatori.
Nel settore energetico, invece, il quadro resta frammentato e strutturalmente sbilanciato. I disservizi, dalle fatturazioni errate alle attivazioni non richieste, dalle pratiche commerciali aggressive fino a una gestione spesso opaca dei reclami, continuano a produrre effetti economici rilevanti per i cittadini, cui si sommano ricadute psicologiche non trascurabili, legate a incertezza, stress e difficoltà nel far valere i propri diritti. Tutto questo avviene in assenza di un meccanismo adeguato di compensazione realmente proporzionato ai disservizi subiti. Nella migliore delle ipotesi – spiega Giovanni Riccobono Direttore Generale di Consumerismo No Profit – se un reclamo non riceve risposta entro 90 giorni, 3 mesi per intenderci, l’utente ha diritto – secondo le nuove disposizioni – a un indennizzo pari a 90 euro per il mancato rispetto degli standard di qualità commerciale, importo aumentato rispetto ai 75 euro previsti prima della riforma. Una misura che rappresenta senza dubbio un segnale di attenzione, ma che resta insufficiente se confrontata con il periodo di attesa dove, con tutta probabilità l’oggetto del reclamo sta creando dei disagi più o meno rilevanti, considerando l’entità degli importi contestati e il tempo che i consumatori sono costretti a dedicare alla gestione delle controversie.
In molti casi, il ristoro economico previsto non riflette né la gravità della condotta contestata né il reale impatto subito dall’utente, finendo per non esercitare alcun effetto deterrente nei confronti degli operatori. «In questo scenario – conclude Riccobono – i fornitori possono permettersi di valutare il rischio di queste “distrazioni”, che finiscono per trasformarsi, di fatto, in una vera e propria strategia commerciale, scaricando sui cittadini i costi dell’inefficienza e della mancata trasparenza».
A rendere il quadro ancora più critico è la mancata piena applicazione di quanto previsto dalla legge di Bilancio 2020 la quale ha introdotto uno strumento di tutela particolarmente rilevante per i consumatori.
La norma stabilisce che, in caso di emissione di fatture a debito illegittime – per errori nella rilevazione dei consumi, conguagli non corretti, fatturazioni non dovute o addebiti ingiustificati – l’utente abbia diritto non solo al rimborso delle somme eventualmente versate, ma anche a una penale pari al 10% dell’importo contestato, con un minimo di 100 euro.
«Si tratta di una previsione chiara e potente – sottolinea Giovanni Riccobono – che però continua a rimanere sostanzialmente ai margini del sistema di tutela energetica in quanto, i fornitori, nonostante l’evidenzia, si rifiutano di dover riconoscere il dovuto, costrigendo gli utenti a far valere i loro diritti attraverso la giudizia ordinaria e non attraverso i metodi alternativi delle controversie.
C’è poi ancora un altro problema irrisolto: quando la conciliazione non si chiude positivamente per svariati motivi, spesso anche imputabili ai fornitori di gestire un conflitto, una trattativa, al consumatore resta solo la strada del giudizio civile, con tempi e costi insostenibili.
Da tempo si discute dell’istituzione di un terzo livello di tutela, che permetta all’Autorità di decidere in maniera oggettiva sulle controversie irrisolte. Gli ultimi orientamenti risalgono al 2016, ma da allora il progetto è rimasto fermo.
Secondo Riccobono, la sua attivazione rappresenterebbe una garanzia ulteriore per i cittadini, evitando che le parti più deboli restino senza soluzione e favorendo decisioni rapide e imparziali.
Per l’Associazione è necessario un cambio di passo deciso. Le misure regolatorie devono essere accompagnate da una reale responsabilizzazione economica dei fornitori, basata su un sistema di indennizzi automatici e proporzionati, oltre che da un rafforzamento dei controlli sulle pratiche commerciali e sulla gestione dei reclami. «La tutela del consumatore non può fermarsi alla semplificazione delle procedure – conclude Riccobono -. Senza un riequilibrio economico tra utente e operatore, il mercato resta formalmente libero ma sostanzialmente sbilanciato».