Reclamo sanitario: quindici giorni, URP e gli altri canali

Un ricovero gestito male, un referto consegnato in ritardo, una prenotazione annullata senza avviso, un comportamento che ha reso un’esperienza già difficile peggiore di quanto doveva essere. La reazione normale è raccontarlo a chi si incontra in corsia, e di solito finisce lì. Il sistema sanitario ha un canale formale per queste situazioni, con termini scritti, e usarlo bene richiede di conoscere due date.

Il reclamo sanitario si presenta all’ufficio relazioni con il pubblico dell’azienda. L’articolo 14, comma 5, del decreto legislativo 502/1992 fissa un termine di quindici giorni dal momento in cui l’interessato ha avuto conoscenza dell’atto o del comportamento. Ogni azienda adotta un proprio regolamento di pubblica tutela: nell’esempio di regolamento aziendale di pubblica tutela che abbiamo consultato la risposta è dovuta entro trenta giorni dalla registrazione al protocollo, con la possibilità di una proroga per i casi complessi, comunicata prima della scadenza, fino a un massimo di novanta giorni.

I quindici giorni

È il dato che sorprende di più e il motivo per cui molti reclami arrivano tardi.

Il termine decorre dalla conoscenza del fatto, non dalla sua conclusione, e questo per un ricovero significa che non conviene aspettare la dimissione per scrivere.

Nel regolamento consultato il reclamo oltre il termine è ammesso soltanto per giustificate condizioni ambientali o personali, e può essere valutato in base alla gravità purché i fatti siano ancora accertabili. Non è una preclusione assoluta, ma non è una porta aperta.

Per encomi e suggerimenti, invece, nessun termine è previsto. Vale la pena ricordarlo: le segnalazioni positive sui reparti che funzionano hanno un peso nei report aziendali, e quasi nessuno le scrive.

Come si presenta

Nelle forme che il regolamento aziendale ammette: di regola lettera consegnata al protocollo o inviata all’ufficio relazioni con il pubblico, modulo aziendale, PEC o posta elettronica.

Con l’identificazione di chi scrive e copia di un documento, e con la delega scritta se presenti il reclamo per un’altra persona. Le segnalazioni di carattere generale possono essere accettate anche senza identificazione, e quelle anonime che contengono aspetti rilevanti vengono comunque valutate.

Con i fatti in ordine cronologico: date, reparto, personale coinvolto se noto, che cosa è accaduto e che conseguenze ha avuto. Non valutazioni, fatti.

E con una richiesta chiara: che cosa chiedi, se una spiegazione, una correzione, un intervento organizzativo, le scuse. Un reclamo senza richiesta riceve una risposta senza contenuto.

Una cosa da sapere in anticipo: nel regolamento consultato, se la richiesta lascia presupporre un risarcimento, la pratica viene trasmessa all’ufficio legale e archiviata come reclamo. Quindi se vuoi anche una spiegazione, chiedila prima e separatamente, perché un reclamo impostato come richiesta di denaro cambia binario subito.

Che cosa succede dopo

L’ufficio verifica la completezza e può chiedere integrazioni, con sospensione dei termini.

Trasmette la pratica alle strutture competenti, che nel regolamento consultato devono redigere una relazione entro quindici giorni dal ricevimento.

La risposta all’utente arriva entro trenta giorni dalla registrazione, salvo proroga comunicata prima della scadenza, fino a novanta giorni per i casi complessi.

In assenza di risposta l’ufficio invia un sollecito, e può organizzare incontri chiarificatori fra le parti: è uno strumento utile e sottovalutato, perché molte vicende nascono da una spiegazione mai data.

I disservizi rilevanti o ripetuti vengono segnalati alle direzioni, e i dati entrano in un report annuale pubblicato nella sezione di trasparenza aziendale. È il motivo per cui un reclamo serve anche quando il tuo caso specifico non si risolve.

Gli altri canali

La direzione sanitaria e la direzione generale, per le questioni che l’ufficio relazioni con il pubblico non è in grado di risolvere.

Il difensore civico regionale, dove istituito con competenza in materia sanitaria, e gli organismi regionali di tutela dei diritti dei pazienti: la loro presenza e i loro poteri variano da regione a regione, quindi va verificato.

Il quadro nazionale, che dà forza a queste strade. Abbiamo verificato il decreto del Presidente del Consiglio dei ministri 19 maggio 1995, lo schema generale di riferimento della Carta dei servizi pubblici sanitari, e il suo regolamento di pubblica tutela prevede alcune cose che nei regolamenti aziendali spesso non si leggono. Il reclamo può essere presentato non solo dall’utente ma anche dai suoi parenti e affini e dalle organizzazioni di volontariato o di tutela dei diritti accreditate: se non vuoi o non puoi muoverti da solo, può farlo un’associazione per te. Le forme ammesse sono una lettera semplice, un modulo firmato disponibile presso l’ufficio relazioni con il pubblico, una telefonata o un fax all’ufficio, oppure un colloquio con il responsabile; le segnalazioni verbali vengono verbalizzate alla presenza di un testimone.

Lo stesso schema prevede una commissione mista conciliativa composta da un rappresentante dell’azienda, uno della Regione e uno delle associazioni di volontariato, presieduta dal difensore civico o da altra figura esterna, e indica che il responsabile dell’ufficio la attiva quando il problema è segnalato tramite un’organizzazione di volontariato o di tutela dei diritti. È la ragione pratica per cui passare da un’associazione non è soltanto un aiuto nella scrittura: cambia anche gli strumenti che si aprono.

Le commissioni mista conciliative, previste in alcune realtà aziendali: anche queste non esistono dappertutto, e il regolamento che abbiamo consultato non le contempla. Dove ci sono, offrono una sede di confronto prima del contenzioso.

E per le questioni che riguardano un possibile danno alla persona, il percorso è un altro e segue le regole della legge 24/2017: in quel caso la prima mossa non è il reclamo ma la richiesta della documentazione sanitaria.

Il criterio per scegliere è semplice: se vuoi una spiegazione o una correzione organizzativa, il reclamo è lo strumento giusto; se la questione riguarda un danno, serve un percorso tecnico e il reclamo da solo non basta.

Che cosa fa lo Sportello +Tutela

Lo Sportello +Tutela di Consumerismo verifica per prima cosa i termini, perché i quindici giorni dalla conoscenza del fatto sono il dato che quasi nessuno conosce e che fa arrivare i reclami fuori tempo. Scrive il reclamo sui fatti e non sulle valutazioni, con una richiesta chiara, perché una richiesta vaga produce una risposta vuota. Distingue le vicende organizzative da quelle che riguardano un danno alla persona, perché nella seconda situazione il reclamo da solo porta all’archiviazione e la prima mossa è un’altra. Verifica i termini di risposta del regolamento della tua azienda e sollecita alla scadenza. Indirizza agli organismi regionali di tutela dove esistono. E raccoglie le segnalazioni ripetute sugli stessi reparti e servizi, che nei report aziendali pesano. La verifica iniziale della posizione è gratuita. Segue la pratica fino alla definizione, nelle condizioni che ti vengono spiegate al primo contatto.

Quali documenti servono

La cronologia dei fatti con le date, la documentazione sanitaria disponibile, le prenotazioni e gli avvisi ricevuti, i nomi dei reparti e del personale se noti, la copia del documento di identità e l’eventuale delega, il reclamo inviato con la prova della data e le risposte ricevute.

Tempi realistici e possibili esiti

I reclami presentati nei termini e sostenuti da una cronologia precisa ricevono di regola risposta entro i trenta giorni previsti dal regolamento aziendale, con proroga nei casi complessi. Gli incontri chiarificatori risolvono una parte delle vicende, in particolare quelle nate da una comunicazione mancata. I reclami presentati oltre il termine vengono valutati solo in presenza di condizioni giustificate e di fatti ancora accertabili, quindi il margine è ridotto. Le vicende che riguardano un danno alla persona escono dal percorso del reclamo e seguono tempi molto più lunghi. Lo Sportello verifica termini e contenuto e prepara il reclamo, senza garantire l’esito.

Per approfondire: decreto legislativo 502/1992 · decreto del Presidente del Consiglio dei ministri 19 maggio 1995 · legge 24/2017 · esempio di regolamento aziendale di pubblica tutela

Per lo Sportello +Tutela puoi anche scrivere a piututela@consumerismo.it o telefonare allo 0694805440.

Domande frequenti

Entro quando devo presentare un reclamo sanitario?

L’articolo 14, comma 5, del decreto legislativo 502/1992 fissa quindici giorni dal momento in cui hai avuto conoscenza dell’atto o del comportamento. Decorre dalla conoscenza del fatto e non dalla sua conclusione, quindi per un ricovero non conviene aspettare la dimissione per scrivere.

Ho superato i quindici giorni: non posso fare niente?

Nel regolamento che abbiamo consultato il reclamo tardivo è ammesso solo per giustificate condizioni ambientali o personali, e viene valutato in base alla gravità purché i fatti siano ancora accertabili. Non è una preclusione assoluta, ma il margine è ridotto: scrivi comunque e spiega il motivo del ritardo.

Entro quando devono rispondermi?

Dipende dal regolamento di pubblica tutela della tua azienda. In quello consultato la risposta è dovuta entro trenta giorni dalla registrazione al protocollo, con proroga comunicata prima della scadenza fino a un massimo di novanta giorni per i casi complessi, e sollecito dell’ufficio in assenza di risposta.

Posso chiedere anche un risarcimento nel reclamo?

Attenzione a come lo imposti: nel regolamento consultato, se la richiesta lascia presupporre un risarcimento la pratica viene trasmessa all’ufficio legale e archiviata come reclamo. Se vuoi anche una spiegazione, chiedila prima e separatamente, perché altrimenti il percorso cambia subito binario.

Posso presentarlo per un familiare?

Sì, con una delega scritta accompagnata dal documento di chi delega, oltre al tuo. Le segnalazioni di carattere generale possono essere accettate anche senza identificazione, e quelle anonime che contengono aspetti rilevanti vengono comunque valutate dall’azienda.

Serve davvero, se il mio caso non si risolve?

Sì, per una ragione concreta: i disservizi rilevanti o ripetuti vengono segnalati alle direzioni e i dati entrano in un report annuale pubblicato nella sezione di trasparenza. Più segnalazioni sullo stesso reparto producono un effetto che una vicenda isolata non può avere.

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