Il conto arriva con un coperto che nessuno aveva nominato, un servizio del dieci per cento, una bottiglia d’acqua a un prezzo che non era scritto. Oppure il tavolo prenotato non c’è, o ti viene addebitata una penale perché non ti sei presentato. Al ristorante valgono le regole di ogni altro esercizio: il prezzo va esposto prima, le voci non comunicate non sono dovute, e l’informazione sugli allergeni è un obbligo di legge, non una cortesia.
Coperto e servizio sono dovuti solo se indicati con l’importo nel menu o nel listino, prima dell’ordinazione; nel Lazio il coperto è vietato da una legge regionale. Il menu deve riportare il prezzo di ogni voce, bevande comprese, e per i prodotti a peso il prezzo per unità di misura. Le informazioni sugli allergeni sono obbligatorie. Le penali per mancata presentazione valgono se comunicate, accettate e proporzionate.
Coperto e servizio
Il coperto è un importo fisso per persona, il servizio una percentuale sul conto. Nessuno dei due è un obbligo di legge: sono voci contrattuali, dovute soltanto se indicate in modo chiaro, con l’importo, nel menu o nel listino esposto prima dell’ordinazione. Un coperto o un servizio che compaiono solo nel conto non sono dovuti.
Il regolamento di esecuzione del Testo unico delle leggi di pubblica sicurezza impone agli esercizi pubblici di esporre il listino dei prezzi in luogo visibile, e il coperto è una delle voci che devono comparirvi.
Nel Lazio la questione è diversa: la legge regionale 21 del 2006 vieta la voce pane e coperto e l’applicazione di costi aggiuntivi per il coperto, mentre resta ammessa la voce servizio, se indicata nel listino prima dell’ordinazione. Non risultano divieti analoghi in altre Regioni, ma la disciplina del commercio è regionale, quindi vale la pena verificare la regola della tua.
Pane e acqua non sono gratuiti per legge. Lo diventano, in pratica, quando il menu non li prezza: un prodotto senza prezzo esposto non è addebitabile.
Il menu e i prezzi
Il menu, esposto all’esterno e consegnato al tavolo, deve indicare il prezzo di ogni voce: piatti, bevande, acqua, caffè. Una voce senza prezzo non è addebitabile; una voce con un prezzo diverso da quello del menu si paga al prezzo del menu.
Per i prodotti venduti a peso, tipicamente pesce e carni pregiate, l’indicazione secondo quantità non basta: va indicato il prezzo per unità di misura, e hai diritto a conoscere peso e prezzo prima di ordinare, non nel conto. È qui che nascono le sorprese più costose, e l’unica difesa è la domanda fatta prima: quanto pesa e quanto viene.
Il menu digitale con il codice da inquadrare è ammesso, ma resta il diritto di consultare un menu: la mancanza di connessione o di uno smartphone non può tradursi in un’ordinazione al buio.
Gli allergeni
Il regolamento UE 1169/2011 impone anche alla ristorazione di informare sulla presenza degli allergeni previsti. L’informazione può stare nel menu, in un registro consultabile o essere data a voce, purché resti accessibile una documentazione scritta verificabile.
Un locale che non fornisce l’informazione, o la fornisce sbagliata, viola un obbligo, e in caso di reazione risponde del danno. La regola pratica è simmetrica: chi ha un’allergia la dichiara e chiede, il locale risponde in modo verificabile. Una risposta vaga non adempie l’obbligo, e vale come rifiuto.
Prenotazioni e penali
Molti ristoranti chiedono una carta alla prenotazione e prevedono una penale per chi non si presenta senza disdire. È ammesso se la penale è comunicata chiaramente alla prenotazione, accettata, proporzionata, e se è previsto un termine ragionevole per disdire senza costi.
Una penale non comunicata, o addebitata nonostante la disdetta nei termini, si contesta all’esercente e, se non basta, con la contestazione dell’addebito alla banca, nei termini del circuito, che sono brevi.
Vale anche il contrario: un locale che non onora una prenotazione confermata è inadempiente, e il danno si può chiedere, pur essendo difficile da quantificare quando non ci sono spese documentate.
Come si contesta il conto
Prima di pagare chiedi il conto dettagliato e confrontalo con il menu: voci non ordinate, prezzi diversi, coperto o servizio non indicati, prodotti a peso senza prezzo comunicato prima.
Contesta le voci sul momento, con calma, chiedendo la correzione: la maggior parte delle situazioni si chiude lì. Se il locale rifiuta, paga le voci non contestate, scrivi sul conto quali voci contesti e perché, e conserva il documento commerciale.
Rifiutare di pagare l’intero conto ti espone a conseguenze. Pagare indicando per iscritto la riserva sulle voci contestate ti consente di chiederle indietro dopo, ed è la scelta che conserva ogni strada. Le violazioni sull’esposizione dei prezzi si segnalano alla polizia locale, quelle sugli allergeni all’autorità sanitaria.
Che cosa fa lo Sportello +Tutela
Lo Sportello +Tutela di Consumerismo verifica quali voci del conto erano esposte prima dell’ordinazione, perché è questo e non altro a decidere se sono dovute, e tiene conto della disciplina regionale dove esiste. Prepara la richiesta di restituzione delle somme pagate con riserva e, per le penali, la contestazione all’esercente e poi quella dell’addebito alla banca nei termini del circuito. Predispone la segnalazione alla polizia locale per i prezzi e quella all’autorità sanitaria per gli allergeni, che è la strada da attivare subito quando c’è stata una reazione. Per i locali su cui arrivano segnalazioni ripetute raccoglie le posizioni in forma aggregata. La verifica iniziale della posizione è gratuita. Segue la pratica fino alla definizione, nelle condizioni che ti vengono spiegate al primo contatto.
Quali documenti servono
Il documento commerciale con le voci contestate annotate, la fotografia del menu esposto e di quello consegnato, per le prenotazioni la conferma con le condizioni e l’eventuale penale, la prova della disdetta se l’hai fatta, per gli allergeni la richiesta e la risposta ricevuta e, in caso di reazione, la documentazione medica.
Tempi realistici e possibili esiti
Le contestazioni fatte al tavolo si risolvono di regola sul momento, ed è il momento in cui conviene farle. Le richieste di restituzione di somme pagate con riserva si presentano per iscritto, con tempi di settimane. Le penali non dovute si recuperano più facilmente attraverso la contestazione dell’addebito, se i termini sono rispettati. Le segnalazioni alle autorità hanno effetti sull’esercizio e non sul singolo conto. Lo Sportello verifica il caso e prepara richiesta e segnalazioni, senza garantire l’esito.
Per approfondire: Codice del consumo · regolamento UE 1169/2011
Per lo Sportello +Tutela puoi anche scrivere a piututela@consumerismo.it o telefonare allo 0694805440.
Domande frequenti
Il coperto non era scritto nel menu: devo pagarlo?
No. Il coperto è dovuto solo se indicato con l’importo nel menu o nel listino esposto prima dell’ordinazione: se compare solo nel conto, contestalo. Nel Lazio è vietato del tutto da una legge regionale del 2006, che vieta anche i costi aggiuntivi per il coperto.
Il servizio del dieci per cento è obbligatorio?
Solo se indicato nel menu prima dell’ordinazione, come ogni altra voce: non è un obbligo di legge, e se compare solo nel conto non è dovuto. Non confonderlo con la mancia, che è sempre facoltativa e non può essere aggiunta al conto senza il tuo consenso.
Il pesce era secondo quantità e il conto è altissimo.
Quell’indicazione non sostituisce il prezzo per unità di misura, che va indicato, e hai diritto a conoscere peso e prezzo prima di ordinare. Contesta la voce, paga indicando per iscritto la riserva e la ragione, e segnala alla polizia locale l’assenza del prezzo al chilo.
Non mi sono presentato e mi hanno addebitato una penale.
È legittima solo se era comunicata chiaramente alla prenotazione, accettata, proporzionata e con un termine ragionevole per disdire senza costi. Se manca una di queste condizioni, o se avevi disdetto nei termini, contesta all’esercente e poi chiedi alla banca la contestazione dell’addebito, nei termini del circuito.
Ho tolto un ingrediente dalla pizza e ne ho aggiunto un altro: pago il supplemento?
L’aggiunta si paga solo se il menu riporta il supplemento con l’importo: ciò che non è esposto non è dovuto. Togliere un ingrediente non dà diritto a uno sconto e non compensa l’aggiunta, perché il prezzo è quello del piatto come composto. Il locale può anche rifiutare la variazione: non è tenuto ad accettarla.
Ho chiesto degli allergeni e mi hanno risposto in modo vago.
L’informazione sugli allergeni è obbligatoria e va data in modo verificabile: nel menu, in un registro consultabile o a voce con una documentazione scritta accessibile. Una risposta vaga non adempie l’obbligo. In caso di reazione il locale risponde del danno: conserva la documentazione medica e segnala all’autorità sanitaria.
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