Dal 2023 il regolamento europeo prevede il 25% del biglietto per ritardi da 60 a 119 minuti e il 50% da 120 in su, calcolati all'arrivo.
Il ritardo del treno è il disservizio più comune e il più regolato. Dal 7 giugno 2023 si applica il regolamento europeo 2021/782, che ha riscritto i diritti dei passeggeri ferroviari: ha confermato le percentuali di indennizzo, rafforzato le tutele sulle coincidenze e introdotto il diritto di organizzarti da solo quando la compagnia ti lascia fermo. Le regole ci sono, ma vengono applicate quasi solo a chi le chiede.
Il regolamento europeo 2021/782 prevede il 25% del biglietto per un ritardo all’arrivo tra 60 e 119 minuti e il 50% da 120 minuti in su, misurato alla destinazione finale anche con coincidenze su biglietto unico. Prima puoi scegliere tra rimborso e prosecuzione, e ti spetta comunque l’assistenza. La compagnia deve pagare entro un mese dalla richiesta.
Per un ritardo all’arrivo alla destinazione finale tra 60 e 119 minuti spetta il 25% del prezzo del biglietto. Per un ritardo di 120 minuti o più, il 50%. Il ritardo si misura all’arrivo, non alla partenza: un treno partito con un’ora di ritardo che ne recupera parte può restare sotto la soglia. Il regolamento consente alle compagnie di fissare una soglia minima sotto la quale l’indennizzo non viene pagato, e quella soglia non può superare 4 euro. Su un biglietto da 12 euro, quindi, il 25% resta sotto soglia e non ti viene corrisposto, mentre il 50% la supera e ti spetta: la soglia applicata è scritta nelle condizioni di trasporto. Alcune compagnie prevedono poi, come scelta commerciale, bonus anche per ritardi tra 30 e 59 minuti sull’alta velocità: sono in aggiunta, non in sostituzione.
Se già alla partenza è prevedibile un ritardo all’arrivo di almeno 60 minuti, puoi scegliere tra il rimborso del biglietto, che va pagato entro trenta giorni, con il ritorno gratuito al punto di partenza se il viaggio non ha più senso, oppure la prosecuzione con un altro treno a condizioni comparabili, anche in una data successiva che scegli tu. Se scegli il rimborso l’indennizzo non spetta; se decidi di viaggiare comunque, si aggiunge. E c’è una regola che quasi nessuno conosce: se entro 100 minuti dalla partenza prevista la compagnia non ti dice quali alternative hai, puoi organizzarti da solo con un altro treno, un pullman o un autobus, e lei deve rimborsarti i costi necessari e ragionevoli che hai sostenuto.
Con un ritardo di almeno 60 minuti la compagnia deve offrirti pasti e bevande in proporzione all’attesa, se disponibili in stazione o a bordo. Se devi pernottare, l’albergo e il trasferimento da e per la stazione. Se il treno è bloccato sui binari, il trasporto fino alla stazione o alla destinazione. L’assistenza spetta sempre, anche quando il ritardo dipende da circostanze eccezionali che escludono l’indennizzo.
Il regolamento ha chiarito un punto che prima era incerto: se più tratte sono acquistate con un unico contratto di trasporto, il biglietto è cumulativo e la coincidenza persa per il ritardo del primo treno è protetta. La compagnia deve farti proseguire e l’indennizzo si calcola sul ritardo alla destinazione finale, cioè sull’intero viaggio. Con biglietti separati questa protezione non c’è, salvo che la compagnia te li abbia venduti presentandoli come un unico viaggio: prima dell’acquisto deve dirti chiaramente che tipo di biglietto stai comprando.
Il regolamento consente agli Stati di esentare in parte i servizi urbani, suburbani e regionali, mentre non si può derogare per i viaggi internazionali tra Paesi dell’Unione. Per i treni regionali gli indennizzi seguono quindi la carta dei servizi della compagnia, con soglie e modalità che cambiano da operatore a operatore: a volte l’accredito è automatico sulla carta usata per l’acquisto, altrove va chiesto con un modulo. La carta dei servizi è un documento pubblico, e la compagnia deve metterla a tua disposizione.
Un viaggiatore parte da Palermo verso Roma con un biglietto unico che prevede il cambio a Napoli. Il primo treno arriva a Napoli con 75 minuti di ritardo, la coincidenza è persa, il treno successivo lo porta a Roma con 130 minuti di ritardo sull’orario previsto. Chiede l’indennizzo e la compagnia offre il 25%, calcolato sul primo treno. Il reclamo cita la regola del biglietto cumulativo: il ritardo si misura alla destinazione finale, 130 minuti, quindi spetta il 50% sull’intero prezzo. La compagnia paga la differenza.
Con il modulo online o l’area clienti della compagnia, indicando codice del biglietto, treno, data e ritardo all’arrivo. Il reclamo va presentato entro tre mesi dal viaggio e la compagnia deve risponderti entro un mese, che diventano tre nei casi complessi e motivati. L’indennizzo puoi riceverlo in denaro o, se lo preferisci tu, in buono per un altro viaggio: non farti imporre il buono. Conserva il biglietto e fotografa il tabellone o l’app con il ritardo all’arrivo.
Contare il ritardo alla partenza invece che all’arrivo. Non chiedere l’indennizzo perché il treno è comunque arrivato. Accettare il buono senza sapere che puoi avere denaro. Buttare il biglietto cartaceo o perdere quello digitale. Non chiedere l’assistenza in stazione. Aspettare troppo: oltre i tre mesi il reclamo è tardivo.
Lo Sportello +Tutela di Consumerismo esamina biglietto, comunicazioni del vettore e documentazione del disservizio e verifica quale regolamento si applica, ferroviario, marittimo o su autobus, e quali diritti spettano. Se c’è materia, prepara il reclamo scritto al vettore, citando gli standard della carta dei servizi, e lo invia con mezzo tracciabile nei termini di ciascun regolamento. Se la risposta non arriva o non soddisfa, presenta il reclamo di seconda istanza o la domanda di conciliazione presso l’Autorità di regolazione dei trasporti e ti assiste con delega. Per i disservizi collettivi, pendolari, isole, linee locali, raccoglie le segnalazioni e supporta i comitati. Per taxi e noleggio con conducente, prepara le segnalazioni al Comune. Segue la pratica fino alla definizione, nelle condizioni che ti vengono spiegate al primo contatto.
Il biglietto o l’abbonamento; gli orari previsti ed effettivi, con foto del tabellone o dell’app; le comunicazioni del vettore; le segnalazioni fatte con i riferimenti; le ricevute delle spese; per i disservizi a bordo, fotografie con data e ora; per i bagagli, etichette e denunce; per il trasporto locale, l’elenco delle corse soppresse; per taxi e noleggio, numero di licenza, ricevute e screenshot.
I vettori rispondono entro un mese, fino a tre nei casi complessi. La conciliazione presso l’Autorità ha tempi contenuti; il reclamo di seconda istanza porta a un accertamento in tempi più lunghi. Gli esiti più frequenti sono gli indennizzi per ritardo e soppressione, il rimborso delle spese, il riconoscimento degli standard violati. Per i disservizi strutturali i risultati arrivano con le richieste coordinate. Lo Sportello valuta il caso e ti dice se ha basi, senza promettere l’esito.
Per approfondire: regolamento europeo sui diritti dei passeggeri ferroviari · regolamento europeo sui passeggeri via mare
Per lo Sportello +Tutela puoi anche scrivere a piututela@consumerismo.it o telefonare allo 0694805440.
Di regola no: l’indennizzo non dipende da chi ha causato il ritardo, e un guasto alla linea resta un problema dell’esercizio ferroviario. La compagnia può negarlo solo provando circostanze eccezionali che non poteva evitare, come meteo estremo, catastrofi, persone sui binari, furto di cavi o sabotaggio. Uno sciopero del personale ferroviario non rientra tra queste.
Sì, ma con regole diverse da quelle del biglietto singolo: di solito una percentuale sul valore dell’abbonamento in caso di ritardi o soppressioni ripetute, secondo la carta dei servizi della compagnia. Conta quindi tenere traccia di ogni corsa andata male, giorno per giorno: senza quell’elenco la richiesta resta generica. Ne parliamo nell’articolo sui pendolari.
Se il ritardo ti era stato comunicato prima dell’acquisto, l’indennizzo non spetta: hai comprato sapendo. Lo stesso vale se hai scelto il rimborso del biglietto invece di viaggiare, e se dopo la riprotezione arrivi con meno di un’ora di ritardo. Restano comunque l’assistenza e, quando previsto, il trasporto alternativo.
Il reclamo va presentato alla compagnia entro tre mesi dal viaggio, e lei deve risponderti entro un mese, che diventano tre nei casi complessi e motivati. Se non risponde, o se la risposta non ti convince, puoi rivolgerti all’Autorità di regolazione dei trasporti entro tre mesi dal rigetto. Ne parliamo nell’articolo dedicato.
Probabilmente no: le compagnie possono fissare una soglia minima, che però non può superare 4 euro. Su un biglietto da 12 euro il 25% resta sotto e non viene pagato, mentre il 50% la supera e spetta. Vale comunque la pena chiedere l’assistenza durante l’attesa e, se i ritardi si ripetono, valutare l’abbonamento.
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