Il treno viene cancellato: puoi scegliere tra rimborso integrale e prosecuzione con un altro treno, con assistenza nell'attesa.
La soppressione è il caso in cui i diritti sono più netti, perché il servizio non è stato reso. Eppure è anche il caso in cui si resta più spesso in stazione senza sapere cosa chiedere. Il regolamento europeo 2021/782 ti dà una scelta, e la scelta è tua, non della compagnia.
Se il treno viene soppresso scegli tu: rimborso del biglietto, da pagare entro trenta giorni, oppure prosecuzione verso la destinazione, con assistenza nell’attesa. Se entro 100 minuti dalla partenza prevista la compagnia non ti indica un’alternativa, puoi organizzarti da solo e farti rimborsare le spese.
Rimborso del biglietto per la parte non utilizzata e, se il viaggio non ha più senso, anche per la parte già effettuata, con il ritorno gratuito al punto di partenza. Oppure prosecuzione verso la destinazione appena possibile, a condizioni comparabili, oppure in una data successiva che scegli tu. Il termine, qui, è preciso: se entro 100 minuti dalla partenza prevista del treno soppresso la compagnia non ti informa delle alternative disponibili, puoi organizzarti da solo con un altro treno, un pullman o un autobus, senza chiedere il suo accordo, e lei deve rimborsarti i costi necessari e ragionevoli.
Come per il ritardo: pasti e bevande in proporzione all’attesa, albergo se devi pernottare, trasferimenti da e per la stazione. L’assistenza ti spetta anche quando la soppressione dipende da cause esterne che escludono l’indennizzo, e conviene chiederla subito al personale, per iscritto se non trovi nessuno allo sportello.
Se scegli la prosecuzione e arrivi a destinazione con almeno 60 minuti di ritardo rispetto all’orario previsto, ti spetta anche l’indennizzo per ritardo: 25% del biglietto tra 60 e 119 minuti, 50% da 120 in su, da pagare entro un mese dalla richiesta. Se scegli il rimborso, invece, l’indennizzo non spetta, perché il contratto viene sciolto: sono due strade alternative, e conviene decidere sapendolo.
Un treno regionale serale viene soppresso. In stazione nessun addetto, un annuncio automatico rimanda al treno del mattino dopo. Una viaggiatrice chiede per iscritto, tramite l’app, quale alternativa le viene offerta: nessuna risposta. Passati i 100 minuti si organizza da sola e conserva le ricevute. Il reclamo chiede il rimborso del biglietto e delle spese sostenute, perché nessuna alternativa le era stata indicata nel termine previsto. La compagnia rimborsa entrambi. Senza quella richiesta scritta avrebbe sostenuto che l’alternativa era il treno del mattino dopo.
Codice del biglietto, treno soppresso, data, e se e quando hai ricevuto una comunicazione. La scelta che hai fatto, rimborso o prosecuzione. Se ti sei organizzato da solo, le spese con le ricevute e l’ora in cui hai cercato un’alternativa. Le spese sostenute per l’assistenza che non ti è stata data. E la richiesta: rimborso del biglietto, delle spese e, se hai proseguito arrivando tardi, dell’indennizzo.
Accettare il primo treno del giorno dopo senza chiedere l’albergo. Organizzarti da solo senza aver prima chiesto per iscritto un’alternativa. Scegliere il rimborso e poi pretendere anche l’indennizzo. Non conservare le ricevute. Rinunciare perché il biglietto costava poco: il rimborso delle spese può valere molto più del biglietto.
Il rimborso copre il prezzo del biglietto per la parte di viaggio non effettuata. Se il treno soppresso era il primo di un viaggio con cambio, e senza quel treno tutto il viaggio perde senso, il rimborso copre l’intero biglietto. Se eri a metà viaggio e decidi di tornare indietro, copre anche la parte già fatta, più il ritorno gratuito al punto di partenza. Il rimborso va pagato entro trenta giorni, in denaro, oppure in buono se lo accetti espressamente tu: molte compagnie propongono il buono come opzione predefinita nel modulo, e va deselezionata.
Quando la soppressione è comunicata prima del giorno del viaggio, per uno sciopero o per lavori, la compagnia di solito manda un messaggio con la proposta di un treno alternativo. Se quell’alternativa non ti va bene hai comunque diritto al rimborso, anche se il messaggio non lo dice. E se il treno viene sostituito da un autobus puoi accettare o rifiutare: il servizio sostitutivo deve avere condizioni comparabili, e quattro ore di autobus al posto di due ore di treno non lo sono.
Lo Sportello +Tutela di Consumerismo esamina biglietto, comunicazioni del vettore e documentazione del disservizio e verifica quale regolamento si applica, ferroviario, marittimo o su autobus, e quali diritti spettano. Se c’è materia, prepara il reclamo scritto al vettore, citando gli standard della carta dei servizi, e lo invia con mezzo tracciabile nei termini di ciascun regolamento. Se la risposta non arriva o non soddisfa, presenta il reclamo di seconda istanza o la domanda di conciliazione presso l’Autorità di regolazione dei trasporti e ti assiste con delega. Per i disservizi collettivi, pendolari, isole, linee locali, raccoglie le segnalazioni e supporta i comitati. Per taxi e noleggio con conducente, prepara le segnalazioni al Comune. Segue la pratica fino alla definizione, nelle condizioni che ti vengono spiegate al primo contatto.
Il biglietto o l’abbonamento; gli orari previsti ed effettivi, con foto del tabellone o dell’app; le comunicazioni del vettore; le segnalazioni fatte con i riferimenti; le ricevute delle spese; per i disservizi a bordo, fotografie con data e ora; per i bagagli, etichette e denunce; per il trasporto locale, l’elenco delle corse soppresse; per taxi e noleggio, numero di licenza, ricevute e screenshot.
I vettori rispondono entro un mese, fino a tre nei casi complessi. La conciliazione presso l’Autorità ha tempi contenuti; il reclamo di seconda istanza porta a un accertamento in tempi più lunghi. Gli esiti più frequenti sono gli indennizzi per ritardo e soppressione, il rimborso delle spese, il riconoscimento degli standard violati. Per i disservizi strutturali i risultati arrivano con le richieste coordinate. Lo Sportello valuta il caso e ti dice se ha basi, senza promettere l’esito.
Per approfondire: regolamento europeo sui diritti dei passeggeri ferroviari · regolamento europeo sui passeggeri via mare
Per lo Sportello +Tutela puoi anche scrivere a piututela@consumerismo.it o telefonare allo 0694805440.
Rimborso, prosecuzione e assistenza ti spettano comunque. E l’indennizzo pure: lo sciopero del personale ferroviario non rientra tra le circostanze eccezionali che liberano la compagnia, quindi se scegli di proseguire e arrivi con almeno un’ora di ritardo puoi chiederlo. Se la compagnia non risponde, la strada è l’Autorità di regolazione dei trasporti.
Sì, se entro 100 minuti dalla partenza prevista la compagnia non ti aveva indicato quali alternative avevi. In quel caso puoi muoverti con un altro treno, un pullman o un autobus senza il suo accordo, e lei deve rimborsarti i costi necessari e ragionevoli. Conserva la richiesta scritta, l’orario in cui l’hai fatta e tutte le ricevute.
I diritti non cambiano: puoi scegliere tra rimborso e prosecuzione anche prima del giorno del viaggio. Se la compagnia ti propone un treno alternativo che non ti serve, non sei obbligato ad accettarlo e puoi chiedere il rimborso, anche quando il messaggio non lo dice. Lo stesso vale se al treno viene sostituito un autobus con tempi molto più lunghi.
La scelta resta tua: la compagnia deve portarti a destinazione appena possibile oppure riportarti al punto di partenza, con il rimborso anche della parte di viaggio già fatta se a quel punto il viaggio non ha più senso. Nell’attesa ti spetta l’assistenza, e se devi pernottare anche l’albergo e i trasferimenti.
Scrivi alla compagnia chiedendo la conversione in denaro: il buono richiede il tuo consenso espresso, e non basta che fosse l’opzione già selezionata nel modulo. Indica codice del biglietto, data e importo, e chiedi l’accredito sul mezzo di pagamento usato per l’acquisto. Il rimborso va eseguito entro trenta giorni.
Racconta il tuo caso allo Sportello +Tutela di Consumerismo: un operatore lo legge, lo valuta gratuitamente e ti ricontatta entro 24 ore. Non stai firmando nulla e non prendi nessun impegno.