Non vi è dubbio che l’AI viva un momento di grande notorietà, riuscendo sempre più spesso a rubare la scena a influencer o significative vicende geopolitiche. Ed è sempre all’AI che si attribuisce la capacità di influenzare il comportamento del consumatore interpretandola quasi come entità autonoma e perfidamente destinata a conoscere l’utente per condizionarne più possibile i suoi criteri di scelta.
Non vi è dubbio, infatti, che l’AI è sempre più spesso sviluppata o adottata dalle grandi aziende per trasformare il modo in cui le stesse possono interagire con la propria clientela con l’obiettivo di influenzarne il comportamento. Corre l’obbligo rimarcare, a tal fine, come non esista un algoritmo o sistema di calcolo che non sia preimpostato da un uomo (tipicamente un matematico ma non solo) che, con l’obiettivo di analizzare centinaia di migliaia di dati, ricorra all’ausilio dell’AI per ottenere risultati con più velocità e più profondità.
I propositi di partenza delle aziende sono, tipicamente, volti a garantire servizi sempre più personalizzati e quindi nell’intento di profilare nel modo più accurato e puntuale possibile il loro cliente o potenziale. Questo grazie alla virtù della predittività che è la caratteristica principe dell’AI. Una leva potentissima per la definizione delle strategie commerciali e di marketing che, attraverso accurati studi di neuroscienze, ridefiniscono le raccomandazioni sui prodotti e le interazioni con il servizio clienti, fornendo un livello di apparente “tailor-made” che, senza dubbio, aumenta la soddisfazione dei clienti al punto da dover rivedere la concezione del servizio di “concierge” anche per prodotti e servizi a basso costo.
Come ogni servizio o prodotto tecnologico che si rispetti, può diventare, però, un’arma a doppio taglio e non sempre paga ricompense a lungo termine o meglio, non è garanzia nel futuro di fedeltà da parte del consumatore. Quindi un consumatore che sempre più consapevolmente esercita autonomamente la propria scelta, “sfruttando” le offerte generate dall’AI mentre le aziende non possono più esimersi dal fornire servizi sempre più accurati e di migliore qualità per rimanere rilevanti e competitive in un mercato che ormai viaggia tra le reti neurali dell’intelligenza artificiale.
Ma come un sassolino nella scarpa, cotanta personalizzazione ha i suoi contro e quindi una maggiore consapevolezza del consumatore circa le implicazioni della propria privacy ed una relativa richiesta di maggiore trasparenza su come i dati vengano utilizzati e protetti. Un asso nella manica dell’utente che, sempre più protetto da norme stringenti, condizionano le aziende e quindi l’AI a plasmare i criteri della fidelizzazione. Nell’attuale panorama complesso ed in evoluzione, l’onere di trovare un delicato equilibrio ricade, dunque, sulle aziende.
E non è tutto. Infatti un altro significativo presidio del Consumatore verso l’AI è la crescente attenzione verso l’etica e la sostenibilità. Un fenomeno che pur non rispondendo ai dettami della “decrescita felice” di Serge Latouche, vede un utente sempre più sensibile all’economia circolare, allo scambio dell’usato, al riciclo. Parametri nuovi per la definizione sempre più marcata della veste di “prosumer” con un numero crescente di utenti etici che oltre alle preoccupazioni per la privacy, inclusività e disinformazione, vigila sull’impronta ambientale o “footprint” di un’azienda, quindi il ruolo che essa svolge nella giustizia sociale nonchè il rispetto che evidenzia verso la valorizzazione dei diritti umani.
Un contesto, questo, che spinge il consumatore verso le aziende che impiegano l’IA in modo responsabile esplicitando come la tecnologia utilizzata influisca sull’intera catena del valore dell’azienda, laddove le pratiche etiche sono vissute come un fattore chiave nelle decisioni di acquisto.
di Valeria Lazzaroli, Membro del Comitato Scientifico di CONSUMERISMO
Presidente di ENIA ENTE NAZIONALE PER L’INTELLIGENZA ARTIFICIALE
