Il tracciamento dice consegnato alle 11:42. Alle 11:42 in casa non c’era nessuno e davanti alla porta non c’è niente. Oppure c’è la foto di un pacco appoggiato sullo zerbino di un palazzo con quaranta appartamenti. Oppure risulta consegnato a un vicino che non conosci. Le consegne senza contatto sono diventate la norma, e con esse una domanda che vale soldi: quando un pacco è davvero consegnato?
Il Codice del consumo stabilisce che il rischio della perdita o del danneggiamento passa al consumatore nel momento in cui lui, o un terzo da lui designato, entra materialmente in possesso del bene. Un pacco lasciato incustodito senza la tua autorizzazione, o consegnato a un terzo non autorizzato, non è consegnato: il rischio resta del venditore, che deve riconsegnare o rimborsare. La foto del corriere non prova la consegna a te.
Quando la consegna è valida
La regola è quella del possesso materiale: finché il bene non è nelle mani tue o di una persona che hai designato, il rischio è del venditore, che ha scelto il corriere.
La consegna è valida se il pacco è stato ricevuto da te, da una persona che hai indicato, oppure secondo una modalità che hai autorizzato, per esempio il deposito in un luogo che hai scelto o il ritiro presso un punto.
Non è valida se il corriere ha lasciato il pacco incustodito di propria iniziativa, se lo ha consegnato a una persona non indicata, o se ha registrato la consegna senza averla effettuata.
L’autorizzazione al luogo sicuro, e come ti toglie la tutela
Molte piattaforme e corrieri propongono di autorizzare il deposito in un luogo sicuro: davanti alla porta, in garage, dal portiere. Se lo hai autorizzato, la consegna in quel luogo è valida e il rischio passa a te.
Il problema è come quelle autorizzazioni si attivano. Una scelta fatta una volta resta nelle preferenze dell’account anche mesi dopo. E un messaggio del corriere che propone di lasciare il pacco davanti alla porta, a cui rispondi sì, è un’autorizzazione a tutti gli effetti.
Per i beni di valore la conseguenza pratica è una: non autorizzare consegne incustodite e andare a controllare le preferenze di consegna del tuo account, dove quasi sempre c’è qualcosa attivato che non ricordi.
La consegna al portiere o al vicino
Il portiere di uno stabile è di regola abilitato a ricevere, salvo una tua diversa indicazione.
Un vicino non lo è, se non lo hai indicato: la consegna a un vicino non autorizzato non è una consegna a te, nemmeno quando poi il pacco ti arriva davvero. Se non ti arriva, ne risponde il venditore.
Alcune piattaforme permettono di indicare in anticipo i vicini autorizzati: se lo hai fatto, quella consegna è valida, ed è un’altra impostazione da controllare.
La foto e la firma
La foto scattata dal corriere prova che un pacco è stato appoggiato in un luogo. Non prova che l’hai ricevuto tu, e non prova nemmeno che quel luogo sia il tuo, se la foto non lo identifica: in molti casi è una porta qualunque, in un palazzo qualunque.
La firma prova la consegna se è la tua o di una persona autorizzata; una firma illeggibile o di persona ignota va contestata.
Il punto che conta: davanti a una contestazione, spetta al venditore, attraverso il corriere, provare la consegna a te o a persona autorizzata. Non spetta a te provare di non aver ricevuto, che sarebbe impossibile.
Che cosa fare subito
Fotografa il luogo dove il pacco avrebbe dovuto essere, alla data e all’ora indicate dal tracciamento, e la tua porta o la cassetta vuote.
Chiedi ai vicini e al portiere, e annota le risposte con i nomi.
Contesta al venditore, dalla piattaforma se l’acquisto è passato da lì, dichiarando di non aver ricevuto il pacco e precisando che non hai autorizzato consegne incustodite né a terzi. Chiedi la prova della consegna: foto, firma, nome del ricevente, coordinate di geolocalizzazione.
Se il venditore ti rimanda al corriere, ripeti per iscritto che la controparte è lui: il contratto di trasporto è suo, non tuo.
Se il pacco è stato sottratto, presenta denuncia: serve al venditore e all’assicurazione del corriere, e verrà chiesta.
Se la contestazione non basta
Quando l’acquisto è passato da un marketplace, la garanzia della piattaforma è di gran lunga la strada più rapida, e in questi casi funziona bene perché la verifica delle coordinate di consegna la fa lei.
Verso un venditore diretto, dopo il reclamo scritto resta la contestazione dell’addebito tramite la banca per merce non ricevuta, nei termini del circuito.
Va detto anche il contrario: se l’autorizzazione al luogo sicuro era attiva, l’esito è sfavorevole e insistere serve a poco. In quel caso la cosa utile è disattivarla per il futuro.
Che cosa fa lo Sportello +Tutela
Lo Sportello +Tutela di Consumerismo controlla per prima cosa le preferenze di consegna dell’account, perché un’autorizzazione al luogo sicuro attivata mesi prima cambia completamente l’esito e quasi nessuno la ricorda. Verifica se la prova di consegna fornita identifica te o una persona autorizzata, e imposta la contestazione sull’onere della prova, che è del venditore. Prepara la richiesta di riconsegna o rimborso nel canale che attiva la garanzia della piattaforma e, verso i venditori diretti, il reclamo scritto e la contestazione dell’addebito nei termini. Dice anche quando la posizione è debole, per non far perdere tempo su una pratica che non può andare avanti. La verifica iniziale della posizione è gratuita. Segue la pratica fino alla definizione, nelle condizioni che ti vengono spiegate al primo contatto.
Quali documenti servono
La conferma d’ordine, il tracciamento con data e ora della presunta consegna, la foto o la firma acquisite dal corriere, le fotografie del tuo luogo di consegna, le preferenze di consegna impostate nell’account, le comunicazioni con venditore e corriere e l’eventuale denuncia.
Tempi realistici e possibili esiti
Le contestazioni di consegne non ricevute vengono risolte dalle piattaforme di regola in pochi giorni, con riconsegna o rimborso, quando non risulta un’autorizzazione al deposito. Con quell’autorizzazione attiva l’esito è sfavorevole. Verso i venditori diretti il reclamo scritto e la contestazione dell’addebito sono le due strade, con tempi di settimane. Lo Sportello verifica autorizzazioni e prova di consegna e prepara la contestazione, senza garantire l’esito.
Per approfondire: Codice del consumo
Per lo Sportello +Tutela puoi anche scrivere a piututela@consumerismo.it o telefonare allo 0694805440.
Domande frequenti
Il pacco è stato lasciato davanti alla porta ed è sparito: chi paga?
Se non hai autorizzato la consegna incustodita, la consegna non è avvenuta e il rischio è del venditore, che deve riconsegnare o rimborsare. Se l’hai autorizzata, anche mesi prima nelle preferenze dell’account, il rischio è tuo. Controlla le preferenze e contesta subito con le fotografie.
Il corriere ha consegnato al vicino e il vicino dice di non aver ricevuto nulla.
La consegna a un vicino non autorizzato non è valida verso di te. Contesta al venditore chiedendo nome del ricevente e firma: ne risponde lui e poi si rivale sul corriere. Se il vicino è identificato e trattiene il pacco la questione diventa anche penale, ma il tuo diritto verso il venditore resta.
La foto del corriere mostra il pacco sul mio zerbino: devo accettare?
La foto prova che il pacco è stato lasciato lì, non che tu l’abbia ricevuto. Se non avevi autorizzato il deposito, la consegna non è valida e va contestata. Se l’avevi autorizzato, quella foto prova l’adempimento del corriere e il rischio della sparizione è tuo.
Il venditore dice che il corriere ha la prova di consegna e chiude la pratica.
Chiedi quella prova per iscritto: nome del ricevente, firma, coordinate, foto identificabile. Se non dimostra la consegna a te o a una persona autorizzata, il venditore è inadempiente. Attiva la garanzia della piattaforma o la contestazione dell’addebito con la carta, e manda un reclamo formale.
Ho attivato tempo fa l’opzione lascia in luogo sicuro: posso revocarla?
Sì, dalle preferenze di consegna dell’account o della piattaforma, e conviene farlo subito: resta attiva finché non la disattivi, e per ogni consegna fatta sotto quell’autorizzazione il rischio è tuo. Per i beni di valore scegli la consegna con firma o il ritiro in un punto.
Il pacco risulta consegnato ma in una città diversa dalla mia.
È l’elemento più forte che puoi avere: chiedi per iscritto al venditore e alla piattaforma le coordinate di geolocalizzazione della consegna registrata e allega la tua conferma d’ordine con l’indirizzo. Una consegna registrata altrove non è una consegna a te, e in questi casi le piattaforme rimborsano senza discutere.
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