Hai pagato un’app che promette una funzione e la funzione non c’è. Un software in licenza si blocca dopo un aggiornamento. Un gioco scaricato non parte sul dispositivo per cui era dichiarato compatibile. E lo store risponde che il termine per il rimborso era di quarantotto ore. Fino al 2022 i contenuti digitali erano una zona grigia: oggi hanno una disciplina propria, con una garanzia che dura molto più di quelle quarantotto ore.
Dal primo gennaio 2022, per effetto del decreto legislativo 173/2021, i contenuti e i servizi digitali forniti a pagamento o in cambio di dati personali hanno una garanzia di conformità: il fornitore risponde dei difetti per due anni nella fornitura in un unico atto, e per tutta la durata del contratto nella fornitura continuativa. I rimedi sono il ripristino della conformità, la riduzione del prezzo e la risoluzione con rimborso. I termini di rimborso dello store sono un’altra cosa.
Che cosa copre la disciplina
Si applica ai contratti con cui un professionista fornisce a un consumatore contenuti digitali, come software, app, giochi, video, musica, libri elettronici, o servizi digitali, come archiviazione, piattaforme di condivisione, servizi in abbonamento.
Vale quando paghi un prezzo e vale anche quando il servizio è gratuito ma fornisci dati personali oltre quelli necessari al funzionamento: è il punto meno conosciuto e quello che copre la maggior parte delle app.
Il fornitore deve consegnare senza ritardo e garantire la conformità: funzionalità, compatibilità, interoperabilità, sicurezza e aggiornamenti, come descritti nel contratto e come ci si può ragionevolmente aspettare, tenendo conto anche delle dichiarazioni pubbliche fatte nella presentazione del prodotto.
I rimedi, nell’ordine
Se il contenuto non viene fornito, lo inviti a fornirlo e, in mancanza, puoi risolvere il contratto subito.
Se è fornito ma non conforme, hai diritto al ripristino della conformità, con un aggiornamento correttivo o una nuova fornitura, senza spese e in un tempo ragionevole.
Se il ripristino è impossibile, sproporzionato, non avviene nei tempi, non riesce, oppure il difetto è grave, puoi chiedere la riduzione proporzionale del prezzo o la risoluzione del contratto con il rimborso, salvo i difetti di lieve entità.
Per i contenuti forniti in cambio di dati, dove un prezzo non c’è, al posto della riduzione resta la risoluzione. E la risoluzione comporta la cessazione dell’uso del contenuto, ma anche un obbligo del fornitore: rendere disponibili i dati che hai inserito, che non restano suoi.
Lo store o il fornitore: a chi si chiede
Quando un’app o un gioco si acquistano da uno store, il contratto può essere con lo store o con lo sviluppatore, secondo le condizioni: è la prima cosa da leggere.
Gli store hanno procedure di rimborso proprie, con termini brevi, a volte di poche ore o giorni dall’acquisto. Quei termini riguardano il rimborso volontario, non la garanzia di conformità: non riducono i due anni, e questo è l’argomento da scrivere quando ti viene opposto il termine.
In pratica: prima la procedura dello store, che è rapida e spesso risolve, poi il reclamo formale al fornitore indicato nelle condizioni, citando la non conformità.
Il recesso e la rinuncia che quasi tutti firmano
Per i contenuti digitali acquistati a distanza vale il recesso di quattordici giorni, ma con una regola particolare: se chiedi che la fornitura inizi subito e rinunci espressamente al recesso riconoscendo di perderlo, quel diritto si estingue con l’inizio della fornitura. Gli store lo fanno con una casella al momento dell’acquisto, e quasi nessuno la legge.
Se quella casella non c’era, o la rinuncia non era espressa, il recesso resta: vale la pena controllarlo nella schermata di acquisto.
Attenzione a non confondere i due piani, perché è l’equivoco più frequente: la rinuncia al recesso non tocca la garanzia. Il recesso è il ripensamento senza motivo, la garanzia copre i difetti, e la seconda resta anche quando il primo è stato rinunciato.
Che cosa fare
Documenta: schermate, messaggi di errore, versione del dispositivo e del sistema operativo, e le dichiarazioni di compatibilità pubblicate dallo store o dal fornitore, che sono la base della non conformità.
Usa prima la procedura di rimborso dello store, nei suoi termini.
Poi, se serve, reclamo scritto al fornitore con la richiesta di ripristino o, se è già stato tentato senza esito, di rimborso. Per i servizi in abbonamento interrotti o peggiorati, la richiesta di riduzione proporzionale per il periodo non conforme.
Se il fornitore è in un altro Stato membro e non risponde, il Centro Europeo Consumatori Italia assiste nei reclami transfrontalieri; se il pagamento è recente, resta la contestazione dell’addebito per servizio non conforme.
Che cosa fa lo Sportello +Tutela
Lo Sportello +Tutela di Consumerismo individua la controparte, perché fra store e sviluppatore la differenza decide a chi va il reclamo, e verifica se il contenuto rientra nella disciplina anche quando è stato ottenuto senza pagare, cioè in cambio di dati. Imposta la richiesta sul rimedio corretto nell’ordine previsto, ripristino prima e riduzione o risoluzione dopo, perché una richiesta di rimborso immediato viene respinta quando il ripristino era possibile. Oppone ai termini brevi degli store la durata della garanzia, che è l’argomento decisivo. Per la risoluzione chiede anche la restituzione dei dati inseriti, che quasi nessuno domanda. La verifica iniziale della posizione è gratuita. Segue la pratica fino alla definizione, nelle condizioni che ti vengono spiegate al primo contatto.
Quali documenti servono
La prova d’acquisto con data e fornitore, la descrizione del contenuto con funzioni e compatibilità dichiarate, le schermate del difetto e dei messaggi di errore, la versione del dispositivo e del sistema, le comunicazioni con lo store e con il fornitore e la schermata dell’eventuale rinuncia al recesso.
Tempi realistici e possibili esiti
Le procedure degli store risolvono in pochi giorni i casi che rientrano nei loro termini, ed è la strada da provare per prima. I reclami ai fornitori per non conformità ottengono di regola risposta in alcune settimane, con correzione o rimborso nei casi documentati. I fornitori extraeuropei sono più difficili da raggiungere, e lì contano la contestazione dell’addebito e la pressione dello store. Lo Sportello individua controparte e procedura e prepara il reclamo, senza garantire l’esito.
Per approfondire: Codice del consumo · decreto legislativo 173/2021 · Centro Europeo Consumatori Italia
Per lo Sportello +Tutela puoi anche scrivere a piututela@consumerismo.it o telefonare allo 0694805440.
Domande frequenti
Lo store dice che il rimborso è possibile solo entro quarantotto ore: è vero?
Per il rimborso volontario dello store sì, sono le sue regole. Per la garanzia di conformità no: il fornitore risponde dei difetti per due anni nella fornitura in un unico atto, e per tutta la durata nella fornitura continuativa. Reclama al fornitore citando la non conformità, non il termine dello store.
Ho scaricato un’app gratuita in cambio dei miei dati: ho una garanzia?
Sì. La disciplina si applica anche ai contenuti forniti in cambio di dati personali oltre quelli necessari al funzionamento. Per la non conformità hai diritto al ripristino o alla risoluzione, con la restituzione dei dati che hai inserito. Non alla riduzione del prezzo, perché un prezzo non c’è.
Il servizio in abbonamento è stato interrotto per giorni: posso chiedere qualcosa?
Sì, la riduzione proporzionale per il periodo di mancata fornitura. Documenta date e orari, anche con le comunicazioni del servizio, e chiedila per iscritto. Se le interruzioni sono ripetute o prolungate puoi risolvere il contratto per non conformità e chiedere il rimborso del periodo residuo.
Ho spuntato la casella che rinuncia al recesso e il contenuto è difettoso.
Sono due cose diverse e la rinuncia non tocca la garanzia: il recesso è il ripensamento senza motivo, la garanzia copre i difetti. Chiedi il ripristino o, se già tentato senza esito, il rimborso per non conformità, allegando le prove del difetto.
Lo sviluppatore è in un altro Paese e non risponde.
Reclama allo store, che interviene spesso sui fornitori che ospita, e rivolgiti alla rete dei centri europei per i consumatori se lo sviluppatore è in uno Stato membro. Se il pagamento è recente, la contestazione dell’addebito per servizio non conforme è la strada più concreta.
Un aggiornamento ha tolto una funzione che c’era quando ho comprato.
La conformità si misura su quanto era descritto nel contratto e su quanto ci si poteva ragionevolmente aspettare, comprese le dichiarazioni pubbliche: una funzione eliminata è un difetto di conformità, se non si trattava di un adeguamento necessario. Chiedi il ripristino e, in mancanza, la riduzione del prezzo o la risoluzione.
Hai un problema su E-commerce, servizi digitali e piattaforme? Scrivici!
Stai inviando allo Sportello +Tutela di Consumerismo No Profit APS ETS il racconto del tuo problema e i tuoi recapiti. Lo legge un operatore, che valuta gratuitamente il caso e ti risponde entro 24 ore. Non stai firmando nulla e non ti stiamo chiedendo denaro.
Non devi allegare niente adesso: tieni da parte i documenti che riguardano il tuo caso, se andiamo avanti ti diremo quali servono.
