Regno Unito e Irlanda rilevano con indagini ricorrenti il tempo che i cittadini spendono per risolvere i problemi di consumo. In Italia l’ultimo dato risale al 2017. Consumerismo No Profit: “Con le stime disponibili, solo per i reclami su luce e gas si perdono tra 1,3 e 2,5 milioni di ore l’anno”
Quanto tempo perde un cittadino per contestare una bolletta sbagliata? Telefonate, attese al call center, moduli, mail senza risposta, documenti da recuperare. In Italia nessuno lo sa, perché nessuno lo misura. Le autorità pubblicano ogni anno il numero dei reclami e i tempi di risposta delle aziende, ma non il tempo che quei reclami costano a chi li presenta. È un costo reale, che non compare in nessuna bolletta.
Altrove questo dato esiste, ed è aggiornato. Nel Regno Unito si misura periodicamente il danno subito dai consumatori, tempo compreso: secondo l’ultima indagine, del 2024, luce e gas sono tra i settori più faticosi, con più di un problema su tre che ha richiesto al consumatore oltre cinque ore, contro il 15% della media degli altri settori. Al momento dell’intervista, il 41% di quei casi non era ancora chiuso. Già nell’edizione precedente il governo britannico aveva stimato in 1,5 miliardi le ore spese in un anno dai cittadini per gestire problemi con acquisti e servizi. In Irlanda, l’autorità per la concorrenza e la tutela dei consumatori ha rilevato nel 2024 che oltre nove consumatori su dieci hanno dovuto sacrificare tempo personale per risolvere il problema più serio, e quasi due su tre lo hanno fatto anche durante l’orario di lavoro.
Per l’Italia, l’unico riferimento è uno studio della Commissione europea del 2017, condotto in quattro Paesi tra cui il nostro: per un problema con la fornitura di elettricità, il consumatore perdeva tra 5,5 e 8,7 ore. Un dato di nove anni fa, in un mercato che nel frattempo è profondamente cambiato.
Consumerismo No Profit ha provato comunque a fare i conti, incrociando i dati disponibili. Nel 2025 i venditori di luce e gas hanno ricevuto 459.550 reclami scritti da famiglie e imprese, secondo l’Autorità di regolazione per energia reti e ambiente. Applicando il valore minimo emerso dai dati britannici più recenti e quello dello studio europeo, il tempo perso dai clienti solo per i reclami formali si colloca tra 1,3 e 2,5 milioni di ore in un anno. Tradotto in euro con le retribuzioni orarie rilevate dall’ISTAT, tra 16 e 41 milioni. Una forchetta ampia, proprio perché manca un dato italiano aggiornato.
E quando il reclamo non basta, la strada si allunga.
Secondo la relazione annuale del Servizio Conciliazione, nel 2025 una procedura si è chiusa in media in 59 giorni. Due domande su tre sono state presentate tramite un’associazione o un altro delegato, e l’età media di chi delega è di 61 anni: il ritratto di consumatori spesso anziani, che da soli non riescono a orientarsi in un sistema complicato.
“Il tempo del consumatore è un costo reale, ma in Italia è invisibile“, dichiara Giovanni Riccobono Direttore Generale di Consumerismo No Profit. “Le aziende sanno con precisione quanto costa loro gestire un reclamo. Nessuno, invece, sa quanto costa al cliente. Ogni ora passata al telefono per una bolletta sbagliata è un’ora tolta al lavoro, alla famiglia, al riposo, e pesa soprattutto su chi ha meno strumenti per difendersi. Quello che non si misura non si può migliorare.“
Per questo Consumerismo chiede che anche l’Italia si doti di una rilevazione periodica del tempo perso dai consumatori, a partire dai servizi essenziali come luce e gas, e che questo indicatore venga reso pubblico accanto ai numeri dei reclami e ai tempi di risposta delle aziende. Un modo semplice per premiare chi risolve i problemi al primo contatto e spingere gli altri a fare meglio. Perché un servizio che funziona non si giudica solo da quanto costa, ma anche da quanto tempo fa perdere.