Tempi di allaccio, risposta ai reclami, pronto intervento, preavviso per le interruzioni: la carta dei servizi elenca gli standard e gli indennizzi.
Ogni gestore del servizio idrico ha una carta dei servizi. È il documento che elenca gli standard di qualità a cui è tenuto e gli indennizzi che deve riconoscere quando non li rispetta. Pochi la leggono, e così gli indennizzi restano nei cassetti. Vale la pena sapere cosa contiene.
La carta dei servizi del gestore idrico elenca gli standard di qualità a cui è tenuto: allacci, risposta ai reclami, pronto intervento, preavviso per le interruzioni. Per gli standard specifici, riferiti alla singola prestazione, il mancato rispetto dà diritto a un indennizzo automatico di base di 30 euro. Cerca lo standard del tuo caso e chiedilo per iscritto.
La carta dei servizi recepisce gli standard minimi fissati dall’Autorità nazionale con la regolazione della qualità contrattuale, la delibera 655/2015, e della qualità tecnica, la delibera 917/2017, uguali per tutti, e può aggiungerne di migliorativi decisi localmente. È pubblicata sul sito del gestore e deve essere consegnata a richiesta. Le sue previsioni sono impegni: non sono consigli, e il gestore ne risponde.
Tempi per l’allaccio e per l’attivazione della fornitura. Tempi per volture e subentri. Tempi per la risposta ai reclami e alle richieste di informazioni. Tempi per la rettifica delle fatture errate. Preavviso minimo per le interruzioni programmate e durata massima. Tempi di intervento per i guasti e di arrivo del pronto intervento. Frequenza di lettura dei contatori. Modalità di rateizzazione. Per ciascuno la carta indica il valore e il tipo di standard. Gli standard specifici riguardano la singola prestazione fatta a te, e se il gestore li supera ti spetta un indennizzo automatico, di base 30 euro, che raddoppia o triplica in proporzione al ritardo. Gli standard generali riguardano invece la percentuale di prestazioni eseguite nei tempi su tutta l’utenza, e non danno un indennizzo al singolo: servono a misurare il gestore, e valgono come argomento nei reclami e nelle segnalazioni.
Quando hai un problema, cerca nella carta lo standard corrispondente. Se il gestore lo ha superato, chiedi l’indennizzo per iscritto citando lo standard. L’indennizzo automatico dovrebbe arrivare da solo, accreditato nella prima bolletta utile: se non arriva, la richiesta diventa un reclamo. Gli importi sono modesti per il singolo, ma la loro funzione è un’altra: un gestore che paga indennizzi ha un incentivo a rispettare i tempi. Chiederli è un modo per migliorare il servizio per tutti.
Un gestore senza carta dei servizi aggiornata è inadempiente verso la regolazione. Gli standard nazionali si applicano comunque, anche se la carta non li riporta. Segnalalo all’ente d’ambito e all’Autorità.
Un utente chiede un allaccio per una casa nuova. Il gestore impiega quattro mesi, molto oltre lo standard indicato nella carta dei servizi. In bolletta non compare alcun indennizzo. L’utente scrive citando lo standard e la data della richiesta, e chiede l’indennizzo automatico previsto per il ritardo, che cresce con i giorni di scostamento. Il gestore lo accredita. L’importo è modesto, ma la richiesta ha un effetto: il gestore ora sa che quell’utente legge la carta dei servizi.
Cita lo standard per nome, come compare nella carta, con il valore. Indica la data in cui hai fatto la richiesta o la segnalazione e la data in cui il gestore ha eseguito. Calcola i giorni di ritardo. Chiedi l’indennizzo che la carta indica per quello standard, precisando che è automatico se si tratta di uno standard specifico. Allega la carta dei servizi o indica dove è pubblicata. È una richiesta breve, ma è quella a cui i gestori rispondono di più, perché non c’è nulla da discutere.
Lo Sportello +Tutela di Consumerismo esamina bollette, letture e comunicazioni del gestore e verifica se il problema rientra nelle tutele della regolazione del servizio idrico. Se sì, prepara il reclamo scritto al gestore e lo invia con mezzo tracciabile. Se la risposta non arriva entro cinquanta giorni o non risolve, presenta la domanda di conciliazione presso il Servizio Conciliazione dell’Autorità di regolazione per energia, reti e ambiente e ti assiste con delega. Per le situazioni strutturali, gestori in liquidazione, interruzioni di zona, quote non dovute, raccoglie le segnalazioni per territorio e le porta all’ente d’ambito, alla Regione e all’Autorità. Segue la pratica fino alla definizione, nelle condizioni che ti vengono spiegate al primo contatto.
Le bollette dell’ultimo anno e quella contestata; le letture e le autoletture con foto del contatore; per le perdite occulte, la dichiarazione e la fattura dell’idraulico; per il bonus, l’attestazione ISEE e le comunicazioni ricevute; per le interruzioni, date, orari e numeri delle segnalazioni; per la depurazione, eventuali conferme sull’impianto; le comunicazioni con il gestore.
Il gestore deve rispondere al reclamo scritto entro 30 giorni lavorativi; se risponde in ritardo, ti spetta un indennizzo automatico di base di 30 euro. Se la risposta non arriva entro cinquanta giorni o non soddisfa, si può chiedere la conciliazione al Servizio Conciliazione dell’Autorità, che non comporta costi per il cliente e dura in media circa 65 giorni. Gli esiti più frequenti sono il ricalcolo della bolletta, lo storno delle quote non dovute, la rateizzazione, il riconoscimento del bonus e degli indennizzi. Per i problemi strutturali i tempi dipendono dagli enti e i risultati arrivano con le richieste coordinate. Lo Sportello valuta i documenti e ti dice se la richiesta ha basi, senza promettere l’esito.
Per approfondire: Sportello per il consumatore Energia e Ambiente
Se hai un problema con la bolletta dell’acqua, con il gestore o con il servizio idrico del tuo comune, compila il modulo di segnalazione dello Sportello +Tutela: un operatore ti ricontatta per capire il caso e indicarti il percorso corretto. Puoi anche scrivere a piututela@consumerismo.it o chiamare lo 0694805440.
Sul sito del gestore, dove deve essere pubblicata, e agli sportelli. Se non la trovi, chiedila per iscritto: deve esserti consegnata. Controlla che sia la versione aggiornata e che riporti anche gli eventuali standard migliorativi decisi dall’ente d’ambito, che possono essere più favorevoli di quelli nazionali. Scaricala e conservala insieme alle bollette.
Quelli legati agli standard specifici sì: riguardano la prestazione fatta a te e vanno accreditati nella prima bolletta utile, senza che tu li chieda. Gli standard generali, invece, misurano la percentuale di prestazioni eseguite nei tempi su tutta l’utenza e non danno un indennizzo al singolo. La carta distingue i due tipi, standard per standard.
L’importo di base è di 30 euro, e raddoppia o triplica in proporzione al ritardo con cui il gestore esegue la prestazione. Nei condomini spetta a ciascuna famiglia servita, non al solo condominio. Sono cifre modeste per il singolo, ma la loro funzione è un’altra: un gestore che paga indennizzi ha un motivo concreto per rispettare i tempi.
Non il documento in sé, che è approvato dall’ente di governo dell’ambito. Puoi però contestare il mancato rispetto degli standard che contiene, con reclamo al gestore, e segnalare all’Autorità se la carta non recepisce gli standard nazionali o ne prevede di peggiori. Le segnalazioni di più utenti dello stesso territorio pesano di più.
Gli standard nazionali si applicano comunque, anche se la carta è vecchia e non li riporta: sono fissati dall’Autorità e valgono per tutti i gestori. Puoi quindi chiedere l’indennizzo citando direttamente la regolazione nazionale. Segnala poi all’ente d’ambito e all’Autorità che la carta non è aggiornata: è un inadempimento del gestore.