Crociera: quali diritti hai e a chi devi scrivere

La crociera è il viaggio dove più spesso si confondono due discipline diverse. Da un lato ci sono i diritti del passeggero via mare, quelli che valgono anche per il traghetto. Dall’altro, se la crociera è stata venduta come pacchetto, ci sono le tutele del codice del turismo, che sono molto più forti. Capire in quale delle due si sta non è un esercizio teorico: decide a chi scrivere, che cosa chiedere ed entro quanto tempo.

Secondo la scheda dell’Autorità di regolazione dei trasporti sui diritti dei passeggeri via mare, il regolamento europeo 1177/2010 si applica anche a chi viaggia su navi da crociera con porto d’imbarco nell’Unione, ma alle crociere, dice l’Autorità, si applica un numero limitato di diritti. La scheda non elenca quali siano esclusi e non abbiamo potuto leggere il testo del regolamento su quel punto: lo segnaliamo perché è una verifica da fare sul caso. Il percorso più solido, quando la crociera è stata acquistata come pacchetto, resta quello del codice del turismo.

Perché conviene partire dal pacchetto

Una crociera venduta insieme al volo, al trasferimento o al soggiorno pre-imbarco è con ogni probabilità un pacchetto turistico. E anche la crociera venduta da sola, quando comprende trasporto e alloggio a bordo con altri servizi, va qualificata con attenzione invece che data per esclusa.

La differenza è sostanziale. Nel pacchetto l’articolo 42 del codice del turismo rende l’organizzatore responsabile dell’esecuzione dei servizi anche quando sono prestati da terzi, quindi la risposta “il problema è della compagnia di navigazione” non è opponibile a te. Hai la segnalazione in loco che fa scattare l’obbligo di porre rimedio, il diritto di provvedere da solo e farti rimborsare le spese se l’organizzatore non interviene entro un termine ragionevole, la riduzione del prezzo per il periodo di difetto, e il danno da vacanza rovinata dove ne sussistono i presupposti.

Fuori dal pacchetto, invece, hai i diritti del passeggero via mare, che sono reali ma più circoscritti e tarati sul trasporto, non sulla vacanza.

I diritti del passeggero via mare, in concreto

Valgono quando il porto d’imbarco è in un Paese dell’Unione, oppure quando il porto d’imbarco è fuori ma quello di sbarco è nell’Unione e il servizio è gestito da un vettore stabilito nell’Unione.

Cancellazione o ritardo alla partenza oltre novanta minuti. Devi essere informato entro trenta minuti dall’orario di partenza previsto, sul nuovo orario e, se serve, sui collegamenti alternativi. Ti spettano gratuitamente spuntini, pasti o bevande in misura proporzionata all’attesa. E puoi scegliere: trasporto alternativo verso la destinazione finale appena possibile, a condizioni simili e senza costi aggiuntivi, oppure rimborso del biglietto e, se necessario, trasporto gratuito verso il punto di partenza iniziale.

Il pernottamento. Se necessario, il vettore offre il pernottamento gratuito fino a un massimo di tre notti, con un limite di ottanta euro a notte, esclusi i costi di trasporto fra terminale e struttura. L’obbligo non sussiste quando il ritardo o la cancellazione dipendono da condizioni meteorologiche che mettono a rischio la sicurezza della nave.

Il rimborso va effettuato entro sette giorni, in contanti, salvo che tu accetti un buono. Un buono proposto come unica possibilità è da contestare.

L’indennizzo per il ritardo all’arrivo

È la parte con i numeri, e vale copiarla. L’indennizzo è pari al venticinque per cento del prezzo del biglietto per un ritardo di almeno un’ora sui servizi regolari fino a quattro ore, due ore sui servizi oltre le quattro e fino a otto ore, tre ore sui servizi oltre le otto e fino a ventiquattro ore, sei ore sui servizi di oltre ventiquattro ore. Se il ritardo supera il doppio di quelle soglie, l’indennizzo sale al cinquanta per cento.

Va pagato entro un mese dalla richiesta, anche in denaro. Non è dovuto in quattro casi: biglietto aperto, informazione sul ritardo o sulla cancellazione ricevuta prima dell’acquisto, ritardo imputabile al passeggero, ritardo dovuto a condizioni meteorologiche che mettono a rischio la sicurezza della nave o a circostanze straordinarie non imputabili al vettore.

I termini del reclamo, che sono stretti

Qui si perdono molte pratiche, perché i termini sono più brevi di quelli a cui si è abituati.

Il reclamo al vettore o al gestore del terminale va presentato entro due mesi dalla data in cui il servizio è stato prestato o avrebbe dovuto esserlo. L’impresa deve rispondere entro un mese dal ricevimento, con l’esito o lo stato della pratica, e fornire la risposta definitiva entro due mesi.

Se non arriva risposta entro due mesi, o la risposta non soddisfa, si può rivolgersi all’Autorità di regolazione dei trasporti, con il sistema online dedicato oppure con il modulo inviato per raccomandata o per posta elettronica certificata. Un punto da sapere in anticipo per non restare delusi: l’Autorità verifica il rispetto dei diritti e può irrogare sanzioni, ma non risolve la controversia e non decide sul risarcimento del danno.

Per la soluzione stragiudiziale, quando l’impresa ha sede legale nell’Unione, in Islanda, Norvegia o Regno Unito, c’è il Centro Europeo Consumatori Italia, a cui si invia il reclamo con la documentazione di supporto.

Che cosa fare a bordo

Se il problema riguarda la cabina assegnata, i servizi promessi, le escursioni cancellate o gli scali saltati, la cosa che decide l’esito è la segnalazione fatta subito e per iscritto all’ufficio di bordo, chiedendone copia o conferma. Una contestazione fatta al rientro, su fatti non segnalati, vale molto meno.

Fotografa e datata tutto: la cabina, la vista, i servizi chiusi. Conserva il programma consegnato all’imbarco, perché è il documento che dice che cosa era stato promesso, e annota gli scali modificati con le ragioni comunicate.

Attenzione a una voce che sembra minore e non lo è: gli scali saltati possono avere ragioni di sicurezza o meteorologiche, che sono opponibili, oppure ragioni organizzative, che non lo sono. Chiedere per iscritto la ragione del mancato scalo, mentre sei a bordo, è il modo di saperlo.

Che cosa fa lo Sportello +Tutela

Lo Sportello +Tutela di Consumerismo stabilisce prima di tutto in quale disciplina ricade la tua crociera, perché da lì dipendono interlocutore, richieste e termini. Dove c’è un pacchetto, imposta le richieste sulla responsabilità dell’organizzatore, che è il percorso più solido. Dove si applicano i diritti del passeggero via mare, calcola l’indennizzo sulle soglie previste e sul prezzo del biglietto, e verifica se il vettore ha adempiuto agli obblighi di informazione, pasti e pernottamento, compreso il limite di ottanta euro a notte. Presidia i due mesi per il reclamo, che sono il termine più insidioso di questa materia. Prepara il reclamo al vettore e, in mancanza di risposta, la segnalazione all’Autorità, spiegando con franchezza che quella strada sanziona ma non risarcisce. E verifica le ragioni comunicate per gli scali saltati, distinguendo quelle opponibili da quelle organizzative. La verifica iniziale della posizione è gratuita. Segue la pratica fino alla definizione, nelle condizioni che ti vengono spiegate al primo contatto.

Che cosa tenere pronto

Il contratto e la conferma di prenotazione con il nome dell’organizzatore, il programma consegnato all’imbarco, i biglietti con gli orari previsti e quelli effettivi, le segnalazioni fatte all’ufficio di bordo con la prova della consegna, le fotografie datate, le ricevute delle spese sostenute per pasti e pernottamento se anticipate, le comunicazioni ricevute su ritardi, cancellazioni e scali modificati, e il reclamo inviato con la prova della data.

Tempi realistici e possibili esiti

I reclami presentati entro due mesi, con orari documentati, ottengono risposta nei termini previsti in buona parte dei casi, e gli indennizzi per ritardo all’arrivo vengono liquidati quando le soglie sono superate in modo chiaro. Le richieste di rimborso delle spese di pernottamento funzionano quando esistono le ricevute e il limite per notte è rispettato. Le pratiche impostate sul pacchetto, dove la qualificazione regge, hanno il perimetro più ampio perché comprendono riduzione del prezzo e danno. Le contestazioni sugli scali saltati per ragioni di sicurezza o meteo, va detto, hanno margini ridotti. La segnalazione all’Autorità produce verifiche e sanzioni, non il tuo rimborso. Lo Sportello qualifica la posizione e prepara il reclamo, senza garantire l’esito.

Per approfondire: scheda dell’Autorità di regolazione dei trasporti sui diritti dei passeggeri via mare · regolamento europeo 1177/2010 · articolo 42 del codice del turismo · Autorità di regolazione dei trasporti · reclamo al viaggio

Per lo Sportello +Tutela puoi anche scrivere a piututela@consumerismo.it o telefonare allo 0694805440.

Domande frequenti

La crociera è un pacchetto turistico?

Molto spesso sì, in particolare quando è venduta insieme al volo, al trasferimento o al soggiorno pre-imbarco. La qualificazione conviene farla verificare, perché nel pacchetto l’organizzatore risponde dell’esecuzione dei servizi anche quando sono prestati da terzi, e le tutele sono più ampie di quelle del solo trasporto via mare.

Il regolamento sui passeggeri via mare vale anche per le crociere?

Si applica a chi viaggia su navi da crociera con porto d’imbarco nell’Unione, ma l’Autorità di regolazione dei trasporti precisa che alle crociere si applica un numero limitato di diritti, senza elencare quali. Non abbiamo potuto leggere il testo del regolamento su quel punto: è una verifica da fare sul caso concreto.

La partenza è stata ritardata di tre ore: che cosa mi spetta?

Oltre i novanta minuti ti spettano l’informazione entro trenta minuti dall’orario previsto, spuntini, pasti o bevande proporzionati all’attesa, e la scelta fra trasporto alternativo senza costi aggiuntivi e rimborso del biglietto con eventuale ritorno gratuito al punto di partenza. Il rimborso va fatto entro sette giorni, in contanti, salvo che accetti un buono.

Quanto spetta per il ritardo all’arrivo?

Il venticinque per cento del prezzo del biglietto per un ritardo di almeno un’ora sui servizi fino a quattro ore, due ore sui servizi fino a otto, tre ore sui servizi fino a ventiquattro, sei ore oltre le ventiquattro. Se il ritardo supera il doppio di quelle soglie l’indennizzo sale al cinquanta per cento, da pagare entro un mese dalla richiesta.

Mi devono pagare l’albergo se la nave non parte?

Se il pernottamento è necessario, il vettore lo offre gratuitamente fino a un massimo di tre notti con un limite di ottanta euro a notte, esclusi i trasferimenti fra terminale e struttura. L’obbligo non sussiste quando ritardo o cancellazione dipendono da condizioni meteorologiche che mettono a rischio la sicurezza della nave.

Entro quanto devo reclamare?

Due mesi dalla data in cui il servizio è stato o avrebbe dovuto essere prestato: è il termine più insidioso di questa materia. L’impresa risponde entro un mese con l’esito o lo stato della pratica e in via definitiva entro due mesi; poi si può segnalare all’Autorità di regolazione dei trasporti, che però sanziona e non risarcisce.

Hai un problema su Turismo e vacanza rovinata? Scrivici!