Dove segnalare truffe e pratiche scorrette: la mappa delle autorità

Dopo una truffa o una pratica scorretta la domanda è sempre la stessa: a chi mi rivolgo. La risposta dipende da una distinzione che quasi nessuno fa, e che decide tutto: ci sono organismi che risolvono il tuo caso e ti restituiscono il denaro, e autorità che sanzionano il comportamento ma non decidono la tua posizione. Sbagliare canale significa aspettare mesi per una risposta che non poteva arrivare.

Per riavere i soldi serve l’organismo che decide le controversie del settore, come l’Arbitro Bancario Finanziario per le banche o la conciliazione prevista per telefonia ed energia. Per far sanzionare la pratica serve l’autorità di vigilanza, come l’Autorità antitrust o il Garante. Per i reati serve la querela. Le tre strade si percorrono insieme, non in alternativa.

Chi decide il tuo caso

Banche, carte, finanziamenti, operazioni non autorizzate: l’Arbitro Bancario Finanziario. Decide la singola controversia e può ordinare il rimborso. Si attiva dopo il reclamo scritto alla banca, quando la risposta non arriva nei termini o non soddisfa. È la strada per gli addebiti non autorizzati e per le somme sottratte dal conto: come funziona.

Investimenti e risparmio: l’Arbitro per le Controversie Finanziarie presso la Consob, con lo stesso schema del reclamo preventivo all’intermediario. È il canale per le perdite da prodotti non adeguati al tuo profilo, ma non per le finte piattaforme di trading, che non sono intermediari autorizzati e vanno in querela.

Assicurazioni: il reclamo alla compagnia e poi l’IVASS, con le procedure previste per le controversie: i passaggi.

Telefonia, internet e pay-tv: la conciliazione presso l’AGCOM, che si svolge sulla piattaforma dedicata e costituisce il tentativo da esperire prima del giudice.

Luce, gas e acqua: il servizio di conciliazione dell’ARERA, dopo il reclamo scritto al fornitore e la risposta insoddisfacente o mancata. È la strada per i contratti attivati senza consenso e per le fatture contestate.

Acquisti pagati con carta: la contestazione dell’addebito presso la tua banca. Non è un’autorità, è la procedura prevista dai circuiti di pagamento, ed è spesso la via più rapida quando il venditore è all’estero o non risponde: i termini e i limiti.

Chi sanziona il comportamento

L’Autorità garante della concorrenza e del mercato per le pratiche commerciali scorrette, ingannevoli o aggressive: forniture non richieste, promesse false, pressione sulla decisione, informazioni omesse. Interviene con sanzioni e ordini di cessazione sul comportamento dell’impresa. Non ti restituisce il denaro e non decide il tuo caso, ma le sue istruttorie nascono dalle segnalazioni, ed è il canale che produce effetti su tutti.

Il Garante per la protezione dei dati personali per l’uso dei tuoi dati: chiamate non autorizzate, numeri contattati nonostante l’iscrizione al Registro delle opposizioni, dati ottenuti da violazioni di archivi, uso di dati sulla salute. Il reclamo è gratuito e si presenta anche quando nessun contratto è stato concluso.

Queste due segnalazioni sono quelle che vengono tralasciate perché non portano un risultato immediato, e sono quelle da cui dipendono i provvedimenti contro le società che chiamano. Dieci minuti, una volta.

Dove si denuncia un reato

Per le truffe, qualsiasi ufficio di polizia o dei carabinieri, oppure la Procura; per le truffe online e i reati informatici anche il Commissariato di PS online. Il termine per la querela è di tre mesi dal giorno in cui hai avuto notizia del fatto: come si presenta e cosa aspettarsi.

La querela non restituisce il denaro, nella grande maggioranza dei casi, ma è il documento che banche, assicurazioni e banche dati chiedono per ogni tutela successiva. Senza quella copia protocollata molte strade si bloccano al primo passaggio.

L’ordine giusto nelle prime ore

Primo, fermare il danno: blocco della carta, blocco dei pagamenti, cambio delle credenziali, richiamo del bonifico se è ancora possibile. È l’unica parte in cui i minuti contano davvero.

Secondo, conservare le prove: schermate con indirizzi e date, messaggi, ricevute, numeri di telefono, nomi. Le pagine e i profili spariscono in fretta.

Terzo, la querela, perché abilita il resto.

Quarto, il reclamo scritto al soggetto coinvolto, banca, fornitore, venditore, che è il presupposto obbligatorio per arrivare all’organismo che decide.

Quinto, le segnalazioni alle autorità di vigilanza, che non hanno fretta e che si possono fare anche dopo.

Gli errori che chiudono le strade

Segnalare all’Autorità antitrust e aspettare il rimborso: non arriverà, perché quell’autorità non decide le controversie individuali.

Saltare il reclamo scritto: senza reclamo documentato l’Arbitro Bancario Finanziario, la conciliazione dell’energia e quella delle comunicazioni non sono accessibili.

Lasciare scadere i termini, che sono diversi per ogni strada: tre mesi per la querela, i termini brevi della contestazione degli addebiti non autorizzati, quelli dei circuiti di carta.

Pagare qualcuno per il recupero. Chi ti contatta promettendo di riavere i soldi spesi in una truffa, a fronte di un anticipo, è la seconda truffa: gli elenchi delle vittime circolano, e questa è la proposta che li accompagna. Tutti i canali di questa pagina sono gratuiti o a costi contenuti e non richiedono anticipi.

Che cosa fa lo Sportello +Tutela

Lo Sportello +Tutela di Consumerismo individua quale canale decide il tuo caso e quali segnalazioni vanno aggiunte, che è il passaggio in cui si perde più tempo quando si procede da soli, e verifica i termini di ciascuna strada prima che scadano. Prepara il reclamo scritto nella forma che apre l’accesso all’organismo competente, e poi il ricorso. Predispone le segnalazioni all’Autorità antitrust e al Garante, e assiste nella denuncia. Per le pratiche che riguardano molte persone raccoglie le posizioni in forma collettiva, che è la condizione in cui le segnalazioni diventano provvedimenti. La verifica iniziale della posizione è gratuita. Segue la pratica fino alla definizione, nelle condizioni che ti vengono spiegate al primo contatto.

Quali documenti servono

La ricostruzione dei fatti con date e importi, le prove raccolte con indirizzi e orari, le ricevute dei pagamenti con i beneficiari, i contratti e le comunicazioni ricevute, il reclamo inviato con la prova di spedizione e la risposta ottenuta, la copia protocollata della querela e, per le chiamate, data, numero e contenuto.

Tempi realistici e possibili esiti

Le misure immediate agiscono in ore. Gli organismi che decidono le controversie hanno tempi nell’ordine di mesi, con decisioni che nei casi fondati riconoscono il rimborso. La conciliazione nelle comunicazioni e nell’energia è di regola più rapida. Le autorità di vigilanza hanno tempi lunghi ed effetti generali, non individuali: va saputo prima, per non attendere da loro quello che non possono dare. Lo Sportello indica e percorre le strade utili al tuo caso, senza garantire l’esito.

Per approfondire: Autorità garante della concorrenza e del mercato · Garante per la protezione dei dati personali · Arbitro Bancario Finanziario · Commissariato di PS online

Per lo Sportello +Tutela puoi anche scrivere a piututela@consumerismo.it o telefonare allo 0694805440.

Domande frequenti

Ho segnalato all’Autorità antitrust e non ho avuto risposta sul mio caso.

È normale: quell’autorità sanziona il comportamento dell’impresa, non decide la tua controversia e non dispone rimborsi individuali. La tua segnalazione serve all’istruttoria e agli effetti generali. Per il rimborso devi percorrere in parallelo il reclamo e poi l’organismo che decide le controversie del settore.

Devo scegliere una strada sola?

No, e conviene percorrerle insieme: la querela, il reclamo con il ricorso all’organismo competente e le segnalazioni alle autorità di vigilanza hanno funzioni diverse e non si escludono. Molte tutele civili richiedono anzi la copia della denuncia per essere istruite.

Il reclamo scritto è davvero obbligatorio?

Per arrivare all’Arbitro Bancario Finanziario, alla conciliazione nelle comunicazioni e a quella nell’energia sì: sono accessibili dopo il reclamo al soggetto coinvolto, quando la risposta non arriva nei termini o non soddisfa. Invialo con mezzo tracciabile e conserva la prova di spedizione: senza quella il ricorso viene dichiarato inammissibile.

Il venditore è all’estero e non risponde: che faccio?

Se hai pagato con carta chiedi subito alla banca la procedura di contestazione dell’addebito, che è la via più praticabile in questi casi, e verifica i termini del circuito, che sono brevi. Aggiungi la querela e la segnalazione all’Autorità antitrust. Per i venditori con sede nell’Unione europea esistono inoltre reti di assistenza ai consumatori.

Quanto costa rivolgersi a questi organismi?

I ricorsi agli organismi di settore hanno costi nulli o contenuti, le segnalazioni alle autorità di vigilanza sono gratuite e la querela non richiede un avvocato. Nessuno di questi canali chiede anticipi: chi ti propone il recupero dei soldi dietro pagamento di una somma anticipata è una seconda truffa.

Non so in quale settore ricade il mio caso.

Parti da chi ha preso il denaro: se è passato dal conto o dalla carta, il canale è bancario; se riguarda una bolletta, è quello del settore; se è un acquisto da un venditore, è la contestazione al venditore e alla carta. La querela vale in ogni caso. Nel dubbio, far valutare la posizione prima di scrivere evita di perdere i termini.

Hai un problema su Truffe, telemarketing e pratiche scorrette? Scrivici!