Treno sempre in ritardo: cosa spetta a chi ha l’abbonamento?

Il pendolare subisce i ritardi tutti i giorni, ma non ha un biglietto singolo su cui calcolare il 25%. Il regolamento europeo, all’articolo 19, riconosce anche agli abbonati il diritto a un indennizzo quando i ritardi si susseguono, secondo le modalità stabilite dalle compagnie. Quelle modalità esistono, cambiano da operatore a operatore, e le conoscono in pochi: è il motivo per cui quasi nessuno chiede quello che gli spetta.

Anche gli abbonati hanno diritto a un indennizzo per i ritardi ricorrenti: di regola una percentuale del valore dell’abbonamento quando la puntualità della linea scende sotto una soglia. A volte l’accredito è automatico, più spesso va chiesto entro un termine. Controlla i dati di puntualità pubblicati, e sappi che il vettore deve pagare entro un mese dalla domanda.

La regola europea

L’articolo 19 del regolamento, al paragrafo 2, estende il diritto all’indennizzo a chi ha un titolo di viaggio o un abbonamento e subisce un susseguirsi di ritardi o cancellazioni nel periodo di validità: l’indennizzo è adeguato e segue le modalità della compagnia, che deve indicare i criteri per definire il ritardo e calcolare la somma. È una norma di principio, e il contenuto concreto sta nelle condizioni e nelle carte dei servizi. Ma il paragrafo 7 dello stesso articolo è tutt’altro che generico: il pagamento va effettuato entro un mese dalla domanda, e sul rispetto di quel termine l’Autorità dei trasporti ha già aperto procedimenti sanzionatori contro imprese ferroviarie.

Come funziona in pratica?

I meccanismi adottati sono diversi: una percentuale del valore mensile dell’abbonamento quando la puntualità della linea, in un certo mese, scende sotto la soglia; un bonus sul rinnovo; un rimborso a richiesta per le corse soppresse oltre un certo numero. Talvolta l’indennizzo è automatico, più spesso va richiesto entro un termine che può essere lungo, anche mesi dalla pubblicazione dei dati. Un limite però vale per tutti: il regolamento consente di non pagare gli indennizzi sotto i 4 euro, ed è la ragione per cui gli abbonamenti di breve durata restano quasi sempre esclusi.

Un caso tipico

Su una linea regionale la puntualità di un mese invernale scende molto sotto la soglia prevista dal contratto di servizio. La compagnia pubblica il dato, come deve, ma non accredita nulla: l’indennizzo è a richiesta. Un gruppo di pendolari informa gli abbonati e raccoglie le domande con un modulo unico, e centinaia di persone ottengono lo sconto sul rinnovo. Chi non è stato informato non ottiene niente, pur avendo subito gli stessi ritardi. L’indennizzo c’era per tutti, l’informazione no: è qui che si perde il diritto.

Come si chiede

Cerca nella carta dei servizi o nelle condizioni dell’abbonamento il meccanismo: soglia, periodo di riferimento, modalità di richiesta. Controlla i dati di puntualità pubblicati per la tua linea. Presenta la domanda nei termini, allegando l’abbonamento e richiamando il dato. Se la compagnia rifiuta, o se lascia passare il mese senza pagare, presenta reclamo all’Autorità di regolazione dei trasporti e scrivi all’ente che ha affidato il servizio, che è parte del contratto.

I diritti di gruppo

I disservizi di una linea riguardano centinaia o migliaia di persone con lo stesso identico interesse. Un gruppo organizzato può chiedere all’ente affidante i dati di puntualità, partecipare agli incontri sul contratto di servizio, presentare richieste collettive all’Autorità e ottenere modifiche di orari e servizi che il singolo non otterrebbe mai. Lo Sportello assiste questi gruppi nella formalizzazione delle richieste.

Gli errori da evitare

Non leggere le condizioni dell’abbonamento. Non controllare i dati di puntualità pubblicati. Lasciar passare il termine per la domanda. Rinunciare perché l’importo è modesto: su un anno di abbonamento gli indennizzi si sommano, e intanto il dato resta agli atti. Restare da solo: nel trasporto pendolare il gruppo è la tutela più efficace.

Che cosa scrivere

Numero e tipo di abbonamento, linea e fascia oraria abituale. Il mese o il periodo di riferimento. Il dato di puntualità pubblicato, con l’indicazione della fonte, e il meccanismo di indennizzo previsto dalla carta dei servizi o dalle condizioni. La richiesta dell’indennizzo nella forma prevista, indicando che preferisci il denaro dove è possibile sceglierlo. E se la domanda è collettiva, l’elenco degli abbonati con i rispettivi numeri.

Dove trovare i dati di puntualità

Le compagnie pubblicano i dati per linea, di solito ogni mese, sui propri siti o su quelli degli enti affidanti. Spesso però sono aggregati per direttrice e non per singolo treno, e questo nasconde proprio i ritardi della fascia pendolare, che è quella che ti interessa. I dati disaggregati li ha l’ente affidante per contratto: si possono chiedere, e in caso di rifiuto lo strumento è la richiesta di accesso civico generalizzato, che qualunque cittadino può presentare senza dover motivare. Una precisazione, se il tuo abbonamento non è ferroviario: l’articolo 19 del regolamento vale per la ferrovia, mentre per bus, metro e tram l’indennizzo dipende dalla carta dei servizi del gestore e dal contenuto minimo fissato dall’Autorità, con soglie e modalità proprie.

Che cosa fa lo Sportello +Tutela

Lo Sportello +Tutela di Consumerismo esamina biglietto, comunicazioni del vettore e documentazione del disservizio e verifica quale regolamento si applica, ferroviario, marittimo o su autobus, e quali diritti spettano. Se c’è materia, prepara il reclamo scritto al vettore, citando gli standard della carta dei servizi, e lo invia con mezzo tracciabile nei termini di ciascun regolamento. Se la risposta non arriva o non soddisfa, presenta il reclamo di seconda istanza o la domanda di conciliazione presso l’Autorità di regolazione dei trasporti e ti assiste con delega. Per i disservizi collettivi, pendolari, isole, linee locali, raccoglie le segnalazioni e supporta i comitati. Per taxi e noleggio con conducente, prepara le segnalazioni al Comune. Segue la pratica fino alla definizione, nelle condizioni che ti vengono spiegate al primo contatto.

Quali documenti servono

Il biglietto o l’abbonamento; gli orari previsti ed effettivi, con foto del tabellone o dell’app; le comunicazioni del vettore; le segnalazioni fatte con i riferimenti; le ricevute delle spese; per i disservizi a bordo, fotografie con data e ora; per i bagagli, etichette e denunce; per il trasporto locale, l’elenco delle corse soppresse; per taxi e noleggio, numero di licenza, ricevute e screenshot.

Tempi realistici e possibili esiti

I vettori rispondono entro un mese, fino a tre nei casi complessi. La conciliazione presso l’Autorità ha tempi contenuti; il reclamo di seconda istanza porta a un accertamento in tempi più lunghi. Gli esiti più frequenti sono gli indennizzi per ritardo e soppressione, il rimborso delle spese, il riconoscimento degli standard violati. Per i disservizi strutturali i risultati arrivano con le richieste coordinate. Lo Sportello valuta il caso e ti dice se ha basi, senza promettere l’esito.

Per approfondire: regolamento europeo sui diritti dei passeggeri ferroviari · regolamento europeo sui passeggeri via mare

Per lo Sportello +Tutela puoi anche scrivere a piututela@consumerismo.it o telefonare allo 0694805440.

Domande frequenti

Il mio abbonamento è integrato con bus e metro.

L’indennizzo può riguardare la sola quota ferroviaria del titolo integrato, secondo le condizioni applicate: controlla come è composto l’abbonamento e a quale quota si riferisce il meccanismo. Per la parte urbana valgono invece le regole del trasporto locale e la carta dei servizi di quel gestore, che possono prevedere rimborsi propri con soglie diverse.

La compagnia dice che la puntualità è sopra la soglia.

Chiedi i dati riferiti alla tua linea e alla tua fascia oraria, non quelli aggregati per direttrice: sono numeri diversi, e l’aggregazione tende a diluire i ritardi del mattino. Se il dato pubblicato non corrisponde all’esperienza quotidiana di chi viaggia, il metodo di rilevazione si può contestare, ed è una contestazione che ha senso fare in gruppo.

Posso avere l’indennizzo in denaro?

Dipende dal meccanismo adottato: spesso l’indennizzo prende la forma di uno sconto sul rinnovo, e il regolamento chiede che sia adeguato, non necessariamente in denaro. Dove la scelta è prevista, indicala espressamente nella domanda. Tieni presente anche la soglia: gli indennizzi inferiori a 4 euro possono non essere corrisposti.

Come si costituisce un comitato di pendolari?

Non serve una forma particolare: basta un gruppo di abbonati della stessa linea che raccoglie le segnalazioni in modo ordinato e le presenta insieme, con un referente. Un’associazione di consumatori può assistere nella formalizzazione delle richieste alla compagnia, all’ente affidante e all’Autorità, e nella partecipazione agli incontri sul contratto di servizio.

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