Lo racconta un consumatore che ha scritto alla nostra redazione, il quale ha vissuto sulla propria pelle un vero e proprio calvario per ripristinare la propria utenza disattivata dopo alcune fatture insolute.
Una storia (forse non così rara)
Il protagonista è un cliente puntuale da oltre 16 anni, con abbonamento privato Vodafone, che a causa di problemi di salute ha sospeso per alcuni mesi l’utilizzo del proprio numero. Questo ha generato una morosità di circa 500 euro e la conseguente disattivazione della SIM.
Fin qui, tutto previsto dai contratti. Ma è il tentativo di risolvere il problema a far emergere le criticità di un sistema di assistenza inefficiente e poco accessibile, soprattutto per chi si trova già in difficoltà.
Quando il numero è cessato, l’assistenza diventa un miraggio
- Non è possibile contattare il 190 dal numero disattivato, e accedere al servizio clienti con un numero diverso diventa un’impresa.
- Dopo numerosi tentativi, Vodafone fornisce un numero alternativo da chiamare con un altro operatore, ma la navigazione nel labirinto automatico è snervante: bisogna evitare di digitare il numero cessato, attendere almeno tre errori, e solo dopo si può accedere a un operatore umano.
- E se siete fortunati, verrete messi in contatto con un call center italiano. Altrimenti, si viene dirottati all’estero, dove – secondo il racconto – spesso non comprendono il problema o lo trasferiscono ad altri colleghi, senza soluzione.
73 telefonate, 6 PEC, e ancora tutto fermo
Il nostro utente ha documentato 73 chiamate in una settimana, con l’invio di 6 PEC. Ma ogni volta l’iter sembrava ripartire da capo: gli operatori faticano a leggere i numeri di segnalazione precedenti, non c’è tracciabilità interna e i reparti non comunicano tra loro.
Tra i consigli pratici che emergono:
- Indicare sempre i numeri esatti delle fatture nel pagamento per velocizzare la registrazione da parte del reparto crediti.
- Chiedere il tracking della SIM sostitutiva via SMS, se viene avviata una procedura di ripristino.
- Evitare di aprire più segnalazioni in contemporanea, per non generare confusione ulteriore.
- Utilizzare una carta di credito come strumento di pagamento automatico, per evitare che disservizi o ritardi comportino la disattivazione della linea.
Centri Vodafone: utili, ma limitati
Anche rivolgersi ai centri fisici non ha aiutato: ben tre centri Vodafone visitati, tutti preparati per pratiche ordinarie, ma impreparati ad affrontare casi complessi come questo.
Il nostro commento
Questa vicenda è solo un esempio di come le aziende di telecomunicazioni, nonostante gli investimenti in digitalizzazione e AI, abbiano ancora grandi carenze nei servizi post-vendita.
Un cliente fedele da 16 anni non dovrebbe ritrovarsi a combattere contro un muro di gomma, quando chiede solo di saldare il dovuto e riattivare il servizio.
Invitiamo Vodafone a migliorare l’accessibilità al proprio servizio clienti, in particolare per chi ha numeri disattivati o si trova in situazioni critiche.
Noi di Consumerismo restiamo a disposizione di tutti gli utenti che si trovano in difficoltà con il proprio gestore telefonico.