Due divieti precisi dal 2023: l'etichetta verificata senza verifiche e le recensioni commissionate. Come si riconoscono e dove si segnalano.
Un prodotto con cinquemila recensioni a cinque stelle, tutte dello stesso mese, tutte con le stesse tre frasi. Un locale con un punteggio altissimo e le recensioni critiche che spariscono. Un cartoncino nella confezione che offre un rimborso in cambio di cinque stelle. Le recensioni orientano una quantità enorme di acquisti, e per questo sono diventate un mercato. Dal 2023 ci sono due divieti precisi, e conviene sapere esattamente come sono scritti.
L’articolo 23 del Codice del consumo, dopo il decreto legislativo 26/2023, considera ingannevoli in ogni caso due condotte: indicare che le recensioni provengono da consumatori che hanno effettivamente utilizzato o acquistato il prodotto senza adottare misure ragionevoli e proporzionate per verificarlo, e inviare o incaricare altri di inviare recensioni false o falsi apprezzamenti, o fornire false informazioni sulle recensioni. Vietate in ogni caso significa che non serve valutare il contesto.
Il primo riguarda l’etichetta. Dire che le recensioni arrivano da chi ha davvero comprato o usato il prodotto, senza avere adottato misure ragionevoli e proporzionate per verificarlo, è una pratica ingannevole: non è vietata la recensione non verificata, è vietato affermare che è verificata quando nessuno ha controllato.
Il secondo riguarda la fabbricazione. Inviare, o incaricare qualcun altro di inviare, recensioni false o falsi apprezzamenti, oppure fornire false informazioni sulle recensioni e sugli apprezzamenti sui social, per promuovere un prodotto, è vietato in ogni caso.
Le due condotte sono fra le pratiche ingannevoli in ogni caso, quelle per cui non si deve dimostrare che il consumatore medio è stato tratto in errore: basta il fatto. È la ragione per cui una segnalazione documentata su questo terreno è più solida di molte altre.
A questo si aggiunge il versante informativo: chi rende accessibili recensioni deve far sapere se e come verifica che provengano da chi ha acquistato o usato il prodotto. L’Autorità antitrust ha lavorato a linee guida per orientare le imprese su questa materia: lo stato aggiornato si verifica sul suo sito.
La concentrazione nel tempo. Molte recensioni in pochi giorni e poi il silenzio: le campagne a pagamento producono picchi, le vendite reali una distribuzione continua.
Il linguaggio. Frasi generiche, entusiasmo senza dettagli concreti, ripetizione delle stesse espressioni, il nome del prodotto inserito in modo innaturale, traduzioni approssimative.
I profili. Recensori con una sola recensione, o con decine di recensioni entusiaste su prodotti diversi nello stesso giorno.
La distribuzione dei voti. Quasi solo cinque stelle e una stella, senza voti intermedi: le valutazioni autentiche si distribuiscono.
Le critiche assenti. Un prodotto con problemi noti e nessuna recensione negativa: la rimozione selettiva delle negative è essa stessa una pratica ingannevole.
Gli incentivi. Sconti, buoni o rimborsi offerti per una recensione. Offrire un incentivo non è vietato in sé, ma va dichiarato, e condizionarlo al voto positivo rientra nei divieti.
Vale soltanto se la piattaforma ha davvero misure per accertare l’acquisto o l’uso, per esempio collegando la recensione a un ordine, e se dice quali sono.
Cerca nella pagina la spiegazione di come le recensioni vengono verificate: se non c’è, l’etichetta non ti dice nulla. E anche quando c’è, la verifica dell’acquisto non esclude le recensioni comprate da acquirenti reali, che restano una pratica vietata ma più difficile da vedere.
Sul piano individuale: se il prodotto non corrisponde a quanto dichiarato valgono i rimedi della garanzia legale. Se corrisponde ma l’acquisto è stato indotto da recensioni false, la contestazione è per pratica ingannevole, con richiesta di rimborso o riduzione al venditore. In entrambi i casi serve la prova delle recensioni false e un nesso ragionevole con la tua scelta: è il punto più debole della richiesta, e va messo in conto.
Sul piano collettivo: la segnalazione all’Autorità garante della concorrenza e del mercato, che su queste pratiche ha sanzionato piattaforme e venditori, e la segnalazione alla piattaforma, che ha obblighi di rimozione.
Se gestisci un’attività colpita da recensioni false negative: richiesta di rimozione alla piattaforma con le prove, cioè l’assenza di quel cliente nei tuoi registri e gli elementi che collegano le recensioni fra loro, poi diffida e, nei casi gravi, le tutele contro la diffamazione e la concorrenza sleale, che escono dal diritto dei consumatori ma partono dallo stesso materiale.
Alla piattaforma, con lo strumento di segnalazione della singola recensione o una comunicazione all’assistenza, indicando gli elementi che la rendono sospetta.
All’Autorità antitrust, con il modulo online, allegando le schermate con le date, la descrizione degli elementi e l’eventuale evidenza degli incentivi offerti.
Chi ha ricevuto un’offerta di buono in cambio di una recensione ha in mano la prova migliore che esista su questa materia: un documento che dimostra la commissione. Conservalo e non lasciare la recensione richiesta.
La rimozione di un tuo contenuto da parte di una piattaforma rientra fra le decisioni che devono essere motivate e che puoi contestare con il reclamo interno, come per qualsiasi restrizione.
Chiedi la motivazione e contesta. E conserva la schermata della recensione pubblicata e quella della sua assenza: la rimozione selettiva delle recensioni critiche, documentata, è un elemento che vale nella segnalazione all’Autorità, oltre che nel tuo reclamo.
Lo Sportello +Tutela di Consumerismo distingue i due divieti, perché la segnalazione va costruita su quello che si può dimostrare: l’etichetta verificata senza verifiche e le recensioni commissionate si provano con materiali diversi. Raccoglie e ordina gli elementi, date, profili, distribuzione dei voti, incentivi, e predispone la segnalazione alla piattaforma e quella all’Autorità antitrust, dove una pratica ingannevole in ogni caso non richiede di provare l’inganno. Per la richiesta individuale di rimborso dice con franchezza quanto pesa il nesso fra le recensioni e la scelta d’acquisto, che è la parte più debole. Per le attività colpite da recensioni false negative prepara la richiesta di rimozione con le prove. La verifica iniziale della posizione è gratuita. Segue la pratica fino alla definizione, nelle condizioni che ti vengono spiegate al primo contatto.
Le schermate delle recensioni sospette con date e profili, la pagina della piattaforma con o senza la spiegazione delle verifiche, le eventuali offerte di incentivi ricevute, la prova d’acquisto e la documentazione della differenza fra quanto recensito e quanto ricevuto.
Le piattaforme rimuovono le recensioni segnalate con prove in tempi variabili, da giorni a settimane, e sospendono i venditori nei casi documentati. Il rimborso individuale per pratica ingannevole dipende dalla prova e dalla disponibilità del venditore. Le segnalazioni all’Autorità producono effetti nel tempo e non sul tuo acquisto. Lo Sportello valuta gli elementi e prepara segnalazioni e richiesta, senza garantire l’esito.
Per approfondire: Codice del consumo · decreto legislativo 26/2023 · Autorità garante della concorrenza e del mercato
Per lo Sportello +Tutela puoi anche scrivere a piututela@consumerismo.it o telefonare allo 0694805440.
Offrire un incentivo non è vietato in sé, ma va dichiarato, e condizionarlo a un voto positivo rientra fra le pratiche vietate. Conserva l’offerta: è la prova più utile per la segnalazione alla piattaforma e all’Autorità antitrust. E non lasciare la recensione richiesta.
Sì. La rimozione di un contenuto va motivata e puoi contestarla con il reclamo interno alla piattaforma. Chiedi la motivazione, conserva la schermata della recensione e quella della sua assenza, e segnala: la rimozione selettiva delle recensioni critiche è una pratica ingannevole.
Solo se spiega come le verifica, per esempio collegandole a un ordine. Affermare che provengono da chi ha acquistato senza avere adottato misure ragionevoli e proporzionate per verificarlo è una pratica ingannevole. E la verifica dell’acquisto non esclude le recensioni comprate da acquirenti reali: guarda anche date, profili e distribuzione dei voti.
Chiedi alla piattaforma la rimozione con le prove: l’assenza di quel cliente nei tuoi registri, gli elementi che collegano le recensioni fra loro o a un concorrente. Se la piattaforma non interviene, diffida e, nei casi gravi, le tutele contro diffamazione e concorrenza sleale. Il primo passo è lo stesso, il materiale anche.
Se il prodotto non corrisponde a quanto dichiarato valgono i rimedi della garanzia legale. Se corrisponde ma l’acquisto è stato indotto da recensioni false, la richiesta si fonda sulla pratica ingannevole: serve la prova delle recensioni false e un nesso ragionevole con la tua scelta, che è la parte più difficile da dimostrare.
Sì, e su questa materia più che su altre: sono pratiche ingannevoli in ogni caso, quindi l’Autorità non deve dimostrare che qualcuno è stato ingannato, e le segnalazioni documentate sullo stesso venditore o sulla stessa piattaforma si sommano. Dieci minuti con le schermate allegate valgono più di una recensione di risposta.
Racconta il tuo caso allo Sportello +Tutela di Consumerismo: un operatore lo legge, lo valuta gratuitamente e ti ricontatta entro 24 ore. Non stai firmando nulla e non prendi nessun impegno.