La compagnia ha quarantacinque giorni per rispondere al reclamo. Poi si scrive all'IVASS e, dove ammesso, si ricorre all'Arbitro assicurativo.
Una richiesta di indennizzo respinta con una motivazione generica, un sinistro fermo da mesi, un premio addebitato per una polizza disdetta. L’agente dice che non dipende da lui, il numero verde rimanda a una pratica che nessuno segue. Da quel momento esiste un percorso preciso, con termini che la compagnia deve rispettare e due sedi a cui rivolgersi quando non lo fa. Il primo passo, però, è uno solo, e saltarlo blocca tutto il resto.
Il reclamo va inviato all’ufficio reclami della compagnia, che deve rispondere entro quarantacinque giorni. In mancanza di risposta o se la risposta non soddisfa, ci si può rivolgere all’IVASS con il modulo dedicato, e all’Arbitro assicurativo, operativo dal 2026, che presuppone il reclamo e si adisce online entro dodici mesi dalla sua presentazione.
È il passaggio obbligato: va indirizzato all’ufficio reclami dell’impresa, il cui indirizzo è indicato nelle condizioni di polizza e nell’elenco pubblicato dall’IVASS, non all’agente né al numero verde. Deve contenere i tuoi dati, il numero di polizza e di sinistro, i fatti con le date, la contestazione precisa e la richiesta quantificata, e va inviato con un mezzo che provi la ricezione. La compagnia deve rispondere entro quarantacinque giorni. È un termine che nella pratica viene rispettato in tempi anche più brevi, e la mancata risposta è essa stessa un elemento da far valere nelle sedi successive.
Se la risposta non arriva entro i quarantacinque giorni, o non è soddisfacente, ci si può rivolgere all’IVASS, che vigila sul comportamento delle imprese e degli intermediari. Il reclamo si presenta con il modulo disponibile sul sito dell’Istituto, allegando copia del reclamo già inviato alla compagnia e dell’eventuale risposta. L’IVASS interviene sul comportamento dell’impresa e può sollecitarla, contestarle violazioni e sanzionarla: non decide la controversia né liquida somme, ma la sua richiesta di chiarimenti sblocca un numero rilevante di pratiche ferme. È lo strumento più efficace per i ritardi e per i comportamenti scorretti, meno per le divergenze sull’importo.
È il sistema di risoluzione stragiudiziale delle controversie tra clienti e imprese o intermediari assicurativi, con un collegio designato dall’IVASS, dalle rappresentanze delle imprese e da quelle dei consumatori. Si occupa delle controversie derivanti dai contratti assicurativi, vita e danni, comprese le richieste di indennizzo e le contestazioni sul rispetto delle regole di comportamento. Possono rivolgersi all’Arbitro il contraente, l’assicurato e il beneficiario, e anche il danneggiato che agisce direttamente contro la compagnia, come accade nella RC auto: è un punto che riguarda molte più persone di quante lo sappiano. È stato istituito dall’articolo 187.1 del Codice delle assicurazioni e disciplinato dal decreto ministeriale 215 del 2024, ed è operativo dal 15 gennaio 2026. Presuppone il reclamo alla compagnia e si presenta dopo la risposta o, in caso di silenzio, entro dodici mesi dalla presentazione del reclamo; per i reclami anteriori all’avvio, i dodici mesi decorrono dal 15 gennaio 2026. Il ricorso si deposita solo online, non serve l’avvocato e la procedura è documentale: l’Arbitro decide di norma entro centottanta giorni, prorogabili di novanta nei casi complessi. Le decisioni non sono vincolanti come una sentenza, ma se l’impresa non vi si adegua l’inadempimento viene pubblicato sul sito dell’Arbitro per cinque anni: è una conseguenza reputazionale che pesa più di quanto sembri. È lo strumento adatto quando la divergenza riguarda il merito, cioè se e quanto è dovuto.
I dati identificativi e i riferimenti di polizza e sinistro. I fatti in ordine cronologico, con le date di ogni comunicazione. La contestazione, distinta per motivi: il rifiuto non è motivato, la clausola invocata non si applica, l’importo non copre le voci documentate, i termini non sono stati rispettati. Il riferimento alle condizioni di polizza, citando l’articolo che fai valere. La richiesta quantificata, con l’IBAN. Un termine per la risposta. L’elenco degli allegati. Ed evita la parte che rovina più reclami: il racconto lungo del disagio subito, che non aggiunge nulla e allontana dal punto.
Scrivere all’agente invece che all’ufficio reclami: l’agente può aiutare, ma il termine dei quarantacinque giorni decorre dal reclamo alla compagnia. Rivolgersi all’IVASS o all’Arbitro prima di aver fatto il reclamo, o prima che siano decorsi i termini: il ricorso è irricevibile. Accettare un acconto “a saldo e stralcio” senza mettere per iscritto la riserva: non è detto che chiuda la pratica, ma ti costringe a discuterne. Lasciar decorrere i dodici mesi dal reclamo per l’Arbitro. E non conservare la prova dell’invio, che è ciò che fa decorrere i termini.
Cinque mesi di attesa per la definizione di un sinistro, telefonate a cui rispondono che la pratica è in valutazione, e nessun atto scritto. Il percorso comincia davvero quando parte il reclamo all’ufficio reclami, con la cronologia delle date e la richiesta quantificata: al quarantesimo giorno arriva un’offerta parziale, che si può incassare con riserva scritta contestando la differenza. Se il silenzio prosegue, il reclamo all’IVASS con tutta la documentazione di solito sblocca la posizione. Mesi, sì, ma contati dal primo atto scritto: le telefonate, agli atti, non esistono.
Lo Sportello +Tutela di Consumerismo esamina la polizza, le condizioni generali e le comunicazioni della compagnia e verifica se il rifiuto, il ritardo o l’importo offerto hanno basi nel contratto e nella disciplina. Se c’è materia, prepara il reclamo all’ufficio reclami della compagnia, che deve rispondere entro quarantacinque giorni e che è il passaggio obbligato prima di ogni altra sede, e lo invia con mezzo tracciabile. Se la risposta non arriva nei termini o non soddisfa, predispone il reclamo all’IVASS, che vigila sul comportamento delle imprese, e valuta con voi il ricorso all’Arbitro assicurativo, dove ammesso. Per i sinistri della circolazione verifica il rispetto dei termini dell’offerta e le voci di danno omesse. Segue la pratica fino alla definizione, nelle condizioni che ti vengono spiegate al primo contatto.
La polizza con le condizioni generali e il fascicolo informativo, la denuncia di sinistro e la documentazione inviata alla compagnia, tutte le comunicazioni ricevute con le date, il reclamo inviato con la prova di ricezione, la risposta della compagnia o la prova della sua assenza.
La compagnia risponde entro quarantacinque giorni, spesso prima. Il reclamo all’IVASS produce di regola una richiesta di chiarimenti all’impresa in tempi di settimane e sblocca molte pratiche ferme, senza però decidere la controversia. L’Arbitro assicurativo, dove ammesso, decide con procedura documentale nei suoi tempi. Lo Sportello prepara reclamo e ricorso e segue la pratica, senza garantire l’esito.
Per approfondire: Codice delle assicurazioni
Per lo Sportello +Tutela puoi anche scrivere a piututela@consumerismo.it o telefonare allo 0694805440.
All’ufficio reclami della compagnia, il cui indirizzo è nelle condizioni di polizza e nell’elenco pubblicato dall’IVASS. Non all’agente e non al numero verde: il termine di quarantacinque giorni decorre dal reclamo ricevuto dall’ufficio reclami, e senza quel passaggio le sedi successive sono precluse.
Puoi rivolgerti all’IVASS con il modulo dedicato, allegando il reclamo e la prova dell’invio, e valutare il ricorso all’Arbitro assicurativo dove ammesso, che in caso di silenzio va presentato entro dodici mesi dal reclamo. La mancata risposta è essa stessa un elemento da far valere.
No: l’IVASS vigila sul comportamento delle imprese, può sollecitarle, contestare violazioni e sanzionare, ma non decide la controversia né liquida somme. È molto efficace sui ritardi e sui comportamenti scorretti; per le divergenze sull’importo la sede adatta è l’Arbitro assicurativo o il giudice.
Puoi incassarlo, ma metti per iscritto la riserva di contestare la differenza. Se hai già firmato una quietanza a saldo non dare per persa la partita: per la Cassazione quella firma di regola attesta solo il pagamento ricevuto, e vale come rinuncia soltanto se emerge una volontà chiara di abdicare ai propri diritti, che deve provare la compagnia.
Il ricorso presuppone il reclamo alla compagnia e va presentato dopo la risposta o, in caso di silenzio, entro dodici mesi dalla presentazione del reclamo. Annota la data del reclamo: è quella da cui decorrono i termini di tutto il percorso successivo.
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