L’Autorità di regolazione dei trasporti è l’organismo che vigila sui diritti dei passeggeri per ferrovia, mare e autobus, e sugli standard del trasporto locale. Per te che hai subito un disservizio mette a disposizione due strumenti diversi: il reclamo di seconda istanza, che accerta e sanziona, e la conciliazione, che può farti ottenere i soldi. Vanno usati nell’ordine giusto, e non sono alternativi.
Dopo un reclamo scritto al vettore rimasto senza risposta soddisfacente puoi presentare all’Autorità dei trasporti un reclamo di seconda istanza, che accerta la violazione e apre la strada alla sanzione, oppure una domanda di conciliazione su ConciliaWeb, gratuita, che punta all’accordo e quindi al pagamento. Hanno scopi diversi e puoi usarli entrambi.
Prima il reclamo al vettore
Nessuno dei due strumenti è accessibile se prima non hai presentato reclamo al vettore, per iscritto e con prova dell’invio. I termini di risposta cambiano per settore: per il treno un mese, prorogabile a tre nei casi complessi e motivati; per la nave un mese per dirti se il reclamo è accolto, respinto o in esame e due mesi per la risposta definitiva; per l’autobus un mese e tre mesi. E anche i termini per presentarlo cambiano: tre mesi per il treno, due mesi per la nave, tre per l’autobus.
Il reclamo di seconda istanza
Se il vettore non risponde nei termini o risponde in modo insoddisfacente, puoi presentare reclamo all’Autorità con un modulo online. L’Autorità verifica se il regolamento è stato violato e, in caso positivo, avvia un procedimento sanzionatorio. Attenzione però a cosa aspettarsi: la sanzione va allo Stato, non a te. Il reclamo di seconda istanza non è la via per farsi pagare, ma l’accertamento è una prova forte nelle sedi successive e spesso spinge il vettore a chiudere la questione spontaneamente.
La conciliazione
Dal 2023 l’Autorità gestisce ConciliaWeb, la piattaforma di conciliazione prevista dalla legge sulla concorrenza del 2022 e disciplinata dalla delibera 21 del 2023: si accede con identità digitale, è gratuita, non serve un avvocato e puoi farti assistere da un delegato. Lo scambio avviene per iscritto, davanti a un conciliatore terzo che può proporre una soluzione, e la procedura si chiude entro trenta giorni. Ci si accede decorsi trenta giorni dal reclamo al vettore rimasto senza risposta soddisfacente, e comunque entro un anno da quel reclamo. In alternativa il tentativo si svolge presso le camere di commercio convenzionate o altri organismi accreditati. Per treno, nave e autobus il tentativo è condizione da soddisfare prima di andare dal giudice; l’obbligatorietà è stata esclusa dal giudice amministrativo per il solo trasporto aereo.
Che cosa può ottenere il passeggero?
Con la conciliazione: il pagamento di indennizzi e rimborsi, il riconoscimento delle spese, la rettifica di addebiti, e un verbale di accordo che ha efficacia esecutiva. Con il reclamo di seconda istanza: l’accertamento della violazione e la sanzione al vettore. Con entrambi: la documentazione da portare davanti al giudice di pace, se si arriva lì. E con le segnalazioni che arrivano insieme da più utenti: l’intervento dell’Autorità sugli standard e sulle carte dei servizi, che ricade su tutti.
Un esempio, dall’inizio alla fine
Giorno zero: reclamo al vettore ferroviario per un ritardo di due ore e indennizzo non riconosciuto. Giorno trentacinque: nessuna risposta. A quel punto domanda di conciliazione sulla piattaforma dell’Autorità, allegando biglietto, prova del ritardo, reclamo e ricevuta di invio. Il conciliatore trasmette la domanda e il vettore, che ora ha davanti l’Autorità e non un modulo del servizio clienti, riconosce il 50% del biglietto: accordo in poche settimane. In parallelo si può presentare reclamo di seconda istanza per la mancata risposta, e su quello l’Autorità apre un fascicolo.
Che cosa allegare
Il reclamo al vettore con la prova di invio. La risposta, se è arrivata. Il biglietto. La prova del disservizio: orari, foto, comunicazioni ricevute. Le ricevute delle spese. La carta dei servizi, se contesti uno standard. E per i disservizi che riguardano più persone, l’elenco di chi firma con le rispettive prove, perché è quello che trasforma un caso singolo in una questione di servizio.
Gli errori da evitare
Scrivere all’Autorità senza aver prima reclamato al vettore. Confondere il reclamo di seconda istanza, che sanziona, con la conciliazione, che porta al pagamento. Presentare la domanda di conciliazione prima che siano passati trenta giorni. Non allegare la prova dell’invio del reclamo. Aspettarsi dall’Autorità una consulenza sul tuo caso: non è il suo ruolo, e non sostituisce l’assistenza.
Che cosa fa lo Sportello +Tutela
Lo Sportello +Tutela di Consumerismo esamina biglietto, comunicazioni del vettore e documentazione del disservizio e verifica quale regolamento si applica, ferroviario, marittimo o su autobus, e quali diritti spettano. Se c’è materia, prepara il reclamo scritto al vettore, citando gli standard della carta dei servizi, e lo invia con mezzo tracciabile nei termini di ciascun regolamento. Se la risposta non arriva o non soddisfa, presenta il reclamo di seconda istanza o la domanda di conciliazione presso l’Autorità di regolazione dei trasporti e ti assiste con delega. Per i disservizi collettivi, pendolari, isole, linee locali, raccoglie le segnalazioni e supporta i comitati. Per taxi e noleggio con conducente, prepara le segnalazioni al Comune. Segue la pratica fino alla definizione, nelle condizioni che ti vengono spiegate al primo contatto.
Quali documenti servono
Il biglietto o l’abbonamento; gli orari previsti ed effettivi, con foto del tabellone o dell’app; le comunicazioni del vettore; le segnalazioni fatte con i riferimenti; le ricevute delle spese; per i disservizi a bordo, fotografie con data e ora; per i bagagli, etichette e denunce; per il trasporto locale, l’elenco delle corse soppresse; per taxi e noleggio, numero di licenza, ricevute e screenshot.
Tempi realistici e possibili esiti
I vettori rispondono entro un mese, fino a tre nei casi complessi. La conciliazione presso l’Autorità ha tempi contenuti; il reclamo di seconda istanza porta a un accertamento in tempi più lunghi. Gli esiti più frequenti sono gli indennizzi per ritardo e soppressione, il rimborso delle spese, il riconoscimento degli standard violati. Per i disservizi strutturali i risultati arrivano con le richieste coordinate. Lo Sportello valuta il caso e ti dice se ha basi, senza promettere l’esito.
Per approfondire: regolamento europeo sui diritti dei passeggeri ferroviari · regolamento europeo sui passeggeri via mare
Per lo Sportello +Tutela puoi anche scrivere a piututela@consumerismo.it o telefonare allo 0694805440.
Domande frequenti
Quanto costa?
Nulla: sia il reclamo di seconda istanza sia la conciliazione su ConciliaWeb sono gratuiti, e non serve un avvocato. Restano a tuo carico solo eventuali spese che decidi di sostenere, come l’assistenza di un professionista. Se invece scegli un organismo accreditato diverso dalla piattaforma dell’Autorità, verifica prima le sue condizioni economiche.
Posso farmi assistere?
Sì: puoi farti assistere da un’associazione di consumatori o da una persona di fiducia, con una delega, e non è richiesta l’assistenza di un avvocato. È una possibilità utile soprattutto perché l’accesso alla piattaforma richiede l’identità digitale, che non tutti hanno: con la delega la procedura può essere seguita da chi ti assiste.
Il vettore non ha partecipato alla conciliazione.
Il verbale dà atto della mancata partecipazione e il tentativo si considera comunque esperito, quindi la condizione per andare dal giudice è soddisfatta e non perdi tempo. La mancata partecipazione viene inoltre valutata dall’Autorità, e resta agli atti: è un elemento che pesa se il comportamento si ripete con altri utenti.
Vale anche per il trasporto locale?
Sì: la disciplina copre le controversie con chi gestisce reti, infrastrutture e servizi di trasporto, quindi anche il trasporto locale, per il rispetto degli standard minimi e delle carte dei servizi. Conserva l’elenco documentato dei disservizi, perché in questi casi la richiesta si regge sulla ricostruzione del periodo e non su un singolo episodio.
E per i taxi e gli NCC?
No: Per questi la competenza è dei Comuni e valgono le regole generali del consumo. Le violazioni su tariffe, ricevute e rifiuto della corsa si segnalano all’ufficio comunale competente e, nei casi gravi, alla polizia locale; per i rapporti con le piattaforme restano gli strumenti ordinari, compresi quelli europei per le controversie transfrontaliere.
Hai un problema su Treni, navi, bus, taxi e NCC? Scrivici!
Stai inviando allo Sportello +Tutela di Consumerismo No Profit APS ETS il racconto del tuo problema e i tuoi recapiti. Lo legge un operatore, che valuta gratuitamente il caso e ti risponde entro 24 ore. Non stai firmando nulla e non ti stiamo chiedendo denaro.
Non devi allegare niente adesso: tieni da parte i documenti che riguardano il tuo caso, se andiamo avanti ti diremo quali servono.
