Scontrino perso: la garanzia resta e come si prova l’acquisto

La macchina del caffè si è rotta dopo otto mesi e lo scontrino è finito chissà dove. Il negozio risponde che senza scontrino non si può fare niente. In realtà lo scontrino è una prova d’acquisto, non l’unica, e un diritto irrinunciabile non può dipendere da un pezzo di carta termica che sbiadisce prima della fine della garanzia.

La garanzia legale del Codice del consumo richiede la prova dell’acquisto, non lo scontrino in sé: valgono la ricevuta del pagamento con carta, l’estratto conto, la conferma d’ordine, la fattura, la registrazione sulla carta fedeltà, la fotografia dello scontrino. Il venditore deve accettarle. Il reso per ripensamento in negozio, invece, non è un diritto e segue le condizioni che il negozio espone.

Che cosa va provato davvero

La garanzia spetta a chi ha comprato quel bene da quel venditore, entro due anni dalla consegna. Quindi le cose da provare sono tre: l’acquisto, il venditore e la data. Lo scontrino le prova tutte in un colpo, ma non è l’unico modo.

La ricevuta del pagamento con carta riporta data, importo e punto vendita. L’estratto conto fa lo stesso. La conferma d’ordine online contiene tutto. La carta fedeltà registra gli acquisti nei sistemi del negozio. La fattura, quando la chiedi, è la prova migliore. E per i beni con numero di serie il venditore può risalire alla vendita dai propri archivi.

Un venditore che rifiuta la garanzia perché manca lo scontrino davanti a una ricevuta della carta sta rifiutando senza motivo, e vale la pena dirglielo per iscritto.

Lo scontrino sbiadito

La carta termica perde la stampa in pochi mesi, spesso molto prima dei due anni, e uno scontrino illeggibile vale quanto uno perso.

Due abitudini risolvono il problema per sempre. La prima: fotografare lo scontrino il giorno dell’acquisto, perché quella fotografia vale come prova. La seconda: chiedere al negozio la fattura o lo scontrino elettronico via email, che molti rilasciano senza difficoltà.

Che cosa il negozio può chiedere, e che cosa no

Può chiedere una prova dell’acquisto, e tu puoi fornirne una qualsiasi fra quelle che valgono.

Non può chiedere l’imballaggio originale come condizione per la garanzia, né la registrazione del prodotto sul sito del produttore, né un modulo firmato al momento dell’acquisto: sono condizioni che la legge non prevede e che non possono limitare un diritto irrinunciabile.

Può invece, legittimamente, verificare che il difetto non dipenda da un uso improprio: ma quella è una questione di merito, che viene dopo, e non un modo per chiudere la pratica sulla prova d’acquisto.

Reso in garanzia e reso per ripensamento: due cose diverse

Il reso in garanzia è un diritto: il prodotto è difettoso e il venditore deve ripararlo o sostituirlo, senza spese per te.

Il reso per ripensamento in negozio non è un diritto: hai comprato un prodotto funzionante e hai cambiato idea. Il venditore può accettarlo, di solito entro un termine e con lo scontrino, per un cambio o un buono, oppure non accettarlo affatto, purché lo abbia indicato chiaramente.

Attenzione però a un punto che si dimentica: le condizioni di reso esposte vincolano il venditore. Un cartello che promette il reso entro trenta giorni va rispettato, e un buono emesso al posto del prezzo non può avere una scadenza irragionevole. Se le condizioni esposte non vengono rispettate, la contestazione è fondata e, quando il comportamento è sistematico, si segnala all’Autorità garante della concorrenza e del mercato.

Per gli acquisti online e a distanza, invece, vale il diritto di recesso di quattordici giorni, che è altra cosa ancora e non dipende dal fatto che il prodotto sia difettoso.

Che cosa conservare, e come

Per ogni acquisto di un certo valore: la fotografia dello scontrino il giorno stesso, la conferma d’ordine salvata, la ricevuta della carta.

Il metodo più semplice è anche il più efficace: una sola cartella sul telefono, ogni file rinominato con il nome del prodotto e la data, tenuta per ventisei mesi, che è il termine entro cui l’azione si prescrive.

Che cosa fa lo Sportello +Tutela

Lo Sportello +Tutela di Consumerismo guarda prima di tutto quali prove hai davvero, perché molte persone pensano di non averne e invece hanno l’estratto conto o la registrazione sulla carta fedeltà, e quella ricognizione cambia l’esito. Prepara il reclamo scritto che oppone al rifiuto la distinzione fra prova d’acquisto e scontrino, e contesta le condizioni che la legge non prevede, come l’imballaggio originale o la registrazione sul sito del produttore. Tiene distinti i due piani, garanzia e ripensamento, perché confonderli è il modo più rapido di farsi respingere la richiesta. Dove il negozio non rispetta le condizioni di reso che ha esposto, prepara la contestazione e, per le condotte ripetute, la segnalazione all’Autorità. La verifica iniziale della posizione è gratuita. Segue la pratica fino alla definizione, nelle condizioni che ti vengono spiegate al primo contatto.

Quali documenti servono

Qualsiasi prova dell’acquisto disponibile, cioè ricevuta della carta, estratto conto, conferma d’ordine, fotografia dello scontrino, registrazione sulla carta fedeltà o fattura; la descrizione del difetto con fotografie; le comunicazioni con il negozio; e per i resi per ripensamento le condizioni di reso esposte o comunicate, anche fotografate in negozio.

Tempi realistici e possibili esiti

Il rifiuto della garanzia per mancanza dello scontrino cade di regola in pochi giorni davanti a un reclamo scritto che allega una prova alternativa. Le contestazioni sui resi per ripensamento dipendono invece dalle condizioni esposte dal negozio: dove sono state esposte e non rispettate la posizione è solida, dove non esistevano non c’è molto da fare. Quando non resta alcuna prova dell’acquisto la posizione è debole, e va detto subito. Lo Sportello verifica le prove disponibili e prepara il reclamo, senza garantire l’esito.

Per approfondire: Codice del consumo · Autorità garante della concorrenza e del mercato

Per lo Sportello +Tutela puoi anche scrivere a piututela@consumerismo.it o telefonare allo 0694805440.

Domande frequenti

Ho pagato in contanti e ho perso lo scontrino: che cosa posso fare?

Cerca prove alternative: la carta fedeltà, il numero di serie che il venditore può rintracciare nei propri sistemi, una fotografia dello scontrino se l’hai fatta, una persona presente all’acquisto. Senza nessuna prova la posizione è debole ed è onesto dirlo, ma il venditore può comunque verificare nei suoi archivi.

Lo scontrino è diventato illeggibile.

Vale quanto uno perso, quindi si ragiona sulle prove alternative: ricevuta della carta, estratto conto, fattura, carta fedeltà. Per il futuro fotografa lo scontrino il giorno dell’acquisto, perché la fotografia vale come prova, oppure chiedi la fattura o lo scontrino elettronico via email.

Il negozio chiede l’imballaggio originale per la garanzia.

Non può: la garanzia legale non dipende dalla scatola, e una condizione del genere limiterebbe un diritto irrinunciabile. Lo stesso vale per la registrazione del prodotto sul sito del produttore. Rispondi per iscritto citando la garanzia legale e chiedendo il rimedio senza quelle condizioni.

Il cartello diceva reso entro trenta giorni e ora rifiutano.

Le condizioni di reso esposte vincolano il venditore: se ha promesso il reso entro trenta giorni deve rispettarlo. Fotografa il cartello o conserva la pagina delle condizioni e contesta per iscritto. Se la condotta è sistematica, la segnalazione all’Autorità antitrust ha senso anche quando il tuo caso si chiude.

Mi hanno dato un buono invece del rimborso in negozio.

Per un reso per ripensamento il buono è legittimo, se così prevedono le condizioni esposte, ma non può avere una scadenza irragionevole. Per un prodotto difettoso in garanzia, invece, il buono non sostituisce il rimedio dovuto: hai diritto alla riparazione o alla sostituzione e, nei casi previsti, alla restituzione del prezzo.

Quanto devo conservare le prove d’acquisto?

Ventisei mesi dalla consegna, che è il termine entro cui si prescrive l’azione per la garanzia legale. Il modo più semplice è una cartella sul telefono con la fotografia dello scontrino e la conferma d’ordine, rinominate con il nome del prodotto e la data: costa trenta secondi per acquisto.

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